UWV Klanten Contact Centrum

Presentatie over: "UWV Klanten Contact Centrum"— Transcript van de presentatie:

1

2 UWV Klanten Contact Centrum

3 Klanttevredenheid over een KCC
Wat is voor u de belangrijkste reden om een KCC een ruime voldoende te geven voor de dienstverlening? Missie KCC UWV: UWVraag beantwoord Relatiebeheer KCC

4 KCC UWV UWVraag beantwoord
Film UWV-telefoon KCC: wat, waar COPC Planning Coaching Van vraag naar antwoord Relatiebeheer KCC

5 Film UWV-telefoon Relatiebeheer KCC

6 UWV KCC Één nummer voor alle vragen 0900-9294 (werknemers gerelateerd)
Goes, Groningen (werkgevers gerelateerd) Almere Hier kun je vertellen waar KCC is gehuisvest en hoeveel medewerkers er zijn. Uitleg geven over de planning. Je zou hier ter ondersteuning een tekening kunnen maken op de flip over. Relatiebeheer KCC

7 Aan het stuur met COPC De route naar klanttevredenheid Het principe
Betere kwaliteit: in één keer goed Tegen zo laag mogelijke kosten Wat leidt tot hoge Klanttevredenheid Relatiebeheer KCC

8 Doelstellingen KCC Klanttevredenheid > 8 Bereikbaarheid > 95%
Wachttijd minder dan 60 sec > 80% UWVraag beantwoord in één keer > 85% Relatiebeheer KCC

9 Bereikbaarheid: Hoe doe je dat?
Forecast Geschiedenis Acties Personeel Rooster Kennis Opleiding Calamiteit Relatiebeheer KCC

10 Voor elke klantvraag het juiste antwoord
Klantvraag Burgerservicenummer AG WW ZW Internationaal Ketenpartners O&O B&B IR TRI FA Faillissementen WIA Relatiebeheer KCC

11 Klantgroepen  Belstromen augustus ‘07
WW AG ZW gesprekken gesprekken gesprekken Hier de onderverdeling van het aantal gesprekken per belstroom. Met daarbij de aantekening dat hierbinnen er nog onderverdelingen zijn. Dit als opstap naar de interaction client. Relatiebeheer KCC

12 Het KCC als leerbedrijf
UWV medewerker Adecco, Randstad Opleiding binnen KCC Theorie traject van vijf weken Eerste praktijk stappen  Kweekvijver Eindtoets Begeleiding op de werkplek KCA: MBO 3 en 4, HBO (4 en HBO optioneel) De instroom van het personeel gaat in samenwerking met de uitzendbureaus Adecco en Randstad. Voordat een aankomend Klantadviseur instroomt, moet deze aan een aantal voorwaarden voldoen. Zo wordt er op het uitzendbureau een competentietest afgelegd, waarbij minimaal MBO van de Klantadviseur wordt verwacht. detachering Relatiebeheer KCC

13 Norm 85% 240 s 60 s 300 s 10 15 5 Relatiebeheer KCC Gemiddelde 4105 72
Klantadviseur Calls Dir. afgehandeld Gespr.tijd Nawerktijd Totaaltijd Productiviteit % Mails Infomail Norm 85% 240 s 60 s 300 s 10 15 5 KA 1 KA 2 255 95,7 219 42 261 10,6 4,3 KA 3 349 87,1 186 66 252 11 12,9 2,6 KA 4 338 91,4 221 54 276 8,6 1,2 KA 5 KA 6 391 90 163 217 12,7 3,6 KA 7 230 86,1 96 315 9,4 13,9 6,1 KA 8 KA 9 140 80,7 239 85 324 8,7 19,3 KA 10 KA 11 337 89,3 166 256 10,8 10,7 2,7 KA 12 215 88,8 160 40 200 15,4 11,2 0,5 KA 13 296 92,2 220 62 282 10,5 7,8 5,7 KA 14 KA 15 177 76,3 226 70 9,7 23,7 7,3 KA 16 231 89,6 187 56 243 11,4 10,4 3,5 KA 17 208 88,5 28 248 6,8 11,5 KA 18 KA 19 313 89,5 222 84 306 9,1 KA 20 77,7 216 65 281 22,3 KA 21 159 87,4 240 73 9,9 12,6 KA 22 70,6 114 357 7,7 29,4 7,5 KA 23 50 82 136 392 7,2 18 2 Gemiddelde 4105 72 283 10,1 4,4 Relatiebeheer KCC

14 Coachen In één keer het juiste antwoord Transactie Monitoring
De coach stuurt aan op de kwaliteit van de gesprekken, zowel inhoudelijk als op gesprekstechnieken. Het uitgangspunt is ‘in één keer het juiste antwoord’. Het volgens COPC ‘Verbetering van service: zo snel mogelijk doen’ wordt gerealiseerd door het coachen op de kwaliteit. Door het coachen op de ontwikkeling van de Klantadviseur maakt deze in korte tijd een enorme groei door, waardoor uiteindelijk ook het aantal gesprekken en de service toeneemt. Hoe ziet het monitoren eruit? We luisteren één gesprek op afstand mee en vullen daarna direct een scoreformulier in. Het hele gesprek wordt beoordeeld, inclusief nawerk als registratie van het gesprek, de bediening van schermen en het eventuele navraag doen. Vervolgens schuiven we aan bij de betreffende klantadviseur voor de terugkoppeling. De terugkoppeling heeft altijd een leren karakter en bestaat daardoor uit het benoemen wat goed is gegaan, verbeterpunten en een tip. Na de terugkoppeling luisteren we nog een gesprek mee, dit maal side by side. Net als bij het gesprek op afstand wordt dit gesprek beoordeeld. De klantadviseur tekent de scoreformulieren voor gezien. De volgende monitorsessie vindt op een andere dag en een ander tijdstip plaats. Indien de twee gesprekken niet fataal zijn, is er geen noodzaak de volgende week weer mee te luisteren. Indien één van de twee gesprekken fataal is, of beide, dan luisteren we in de week erop vier gesprekken mee, zodat we de Klantadviseur beter kunnen begeleiden. Zo meteen zal ik een korte instructie geven van het formulier en laat ik jullie twee gesprekken horen. Terugkoppelen aan KA: De terugkoppeling is zeker geen éénrichtingsverkeer. In een gesprek samen met de Klantadviseur bespreken we wat er goed ging en hoe de Klantadviseur zelf van het gesprek vond gaan. Wanneer na het beoordelen van diverse gesprekken blijkt dat een Klantadviseur steeds dezelfde fouten maakt, wordt er in overleg met de teammanager een plan van aanpak opgesteld om de KA te ondersteunen. Extra opleiding kan hier een onderdeel van zijn. Relatiebeheer KCC

15 Uitleg scoreformulier (deze niet uitdelen, omdat het formulier regelmatig wijzigt, ook om de reden dat het formulier verkeerd kan worden geïnterpreteerd door de ontvanger). Het formulier is ontwikkeld vanuit het KTO en daarom wijzigt het. Uitleg geven wat we gaan doen.

16 K3CR het kennissysteem Actuele informatie NAW Contacthistorie
Van vraag naar antwoord (flow) In het voorgaande stuk is al naar voren gekomen dat de klantadviseur goed opgeleid is en dat hij continue gecoacht wordt. Met dit onderdeel laten wij een ander hulpmiddel zien K3CR. Eerst een uitleg van wat is K3CR. Een schil die zich voed met informatie uit de bronsystemen. Daarnaast is er informatie uit handboeken van alle divisies en is in samenwerking met verschillende collega’s van verschillende locaties de inhoud bepaald. Hoe het werkt? Laten we het proberen. Relatiebeheer KCC

17 In plaats hiervan komen live beelden van het K3CR.
Relatiebeheer KCC

18 Relatiebeheer KCC

19 Relatiebeheer KCC

20 Bedankt voor uw aandacht.
Afronden en bedanken voor aandacht en inbreng. Mogelijke nog afspraken maken over zaken die besproken zijn. Relatiebeheer KCC

21