In opdracht van: Project: 16.0049 April 2006 Nationale Ontvangst Barometer 2006.

Presentatie over: "In opdracht van: Project: 16.0049 April 2006 Nationale Ontvangst Barometer 2006."— Transcript van de presentatie:

1 In opdracht van: Project: 16.0049 April 2006 Nationale Ontvangst Barometer 2006

2 Conclusies Nationale Ontvangst Barometer 2006

3 Conclusies Vriendelijkheid  In 2006 vinden we onze medemens nog net zo vriendelijk als een jaar geleden: 70% van de Nederlanders vindt de medemens ‘gewoon’ vriendelijk, nog eens 14% vindt de medemens zelfs heel of bijzonder vriendelijk. Nog steeds is een op de zes (16%) Nederlanders van mening dat zijn of haar medemens niet vriendelijk is.  Een ruime meerderheid van de Nederlanders vindt de ontvangst bij zakelijke- en zorginstellingen vriendelijk.  Vorig jaar vond ongeveer eenderde (31%) van de Nederlanders de ontvangst bij overheidsinstellingen niet zo of zelfs helemaal niet vriendelijk. Dit jaar zien we echter een lichte verbetering. In 2006 geeft namelijk 27% van de Nederlanders aan de ontvangst daar niet vriendelijk te vinden.  Bij zakelijke- en zorginstellingen liggen die uitkomsten op respectievelijk 11 en 13 procent hetgeen vrijwel vergelijkbaar is met de uitkomsten uit 2005.  Zakelijke en overheidsinstellingen zijn significant minder vriendelijker in de grote steden, terwijl zorginstellingen in het noorden van ons land significant vriendelijker zijn.

4 Conclusies Ontvangst bij instellingen  Respectievelijk 57 en 51 procent van de Nederlanders is van mening dat de ontvangst bij zakelijke- en zorginstellingen goed geregeld is, maar bij overheidsinstellingen is maar 32% die mening toegedaan. De publieke sector presteert dus ook dit jaar opnieuw structureel slechter dan de andere sectoren  Circa 90% van alle Nederlanders vindt een goede ontvangst (zeer) belangrijk, ongeacht het type instelling.  Vrouwen hechten significant meer belang aan een goede ontvangst bij overheids- en zorginstellingen dan mannen  Ook 35-49 jarigen en respondenten met een bovengemiddeld inkomen hechten significant meer waarde aan een goede ontvangst bij overheidsinstellingen  De 50-plussers en respondenten met een bovengemiddeld inkomen hechten significant meer waarde aan een goede ontvangst bij zorginstellingen

5 Conclusies Ontvangst bij instellingen  Net als vorig jaar blijkt maar eenderde van de Nederlanders zich echt welkom te voelen bij ontvangst, terwijl dat voor 86% wel (zeer) belangrijk is  De aanwezigheid van voldoende stoelen, sanitaire voorzieningen en de netheid van de wachtruimte dragen bovengemiddeld bij aan de beleving van een goede ontvangst.  Ook ‘het welkomst gevoel’ draagt daar in hoge mate aan bij, maar de tevredenheid op dit aspect is onder gemiddeld. De sfeer en geur in de wachtruimte laten eveneens een ondergemiddelde tevredenheid zien, terwijl ook aan deze zaken een relatief hoog belang wordt toegekend.

6 Conclusies Ontvangst bij instellingen (II)  Over het gevoel veilig te zijn, het uiterlijk van de receptioniste en de bewegwijzering is men (net als vorig jaar overigens) het meest tevreden.  De consument moet het langst wachten bij zorg- en overheidsinstellingen. In zijn perceptie bedraagt de gemiddelde wachttijd daar bijna een kwartier. Bij zakelijke instellingen ligt de wachttijd lager, namelijk op ruim 8 minuten. Wel zien we dat de gemiddelde wachttijden in de perceptie van de consument licht gedaald zijn ten opzichte van 2005  Overigens is de perceptie van de gemiddelde wachttijd bij overheids- en zorginstellingen significant hoger onder inwoners van de grote steden (in vergelijking tot de totale steekproef)  Onnodig lang wachten is, net als vorig jaar overigens, ergernis nummer één. Op de tweede plaats komt de receptioniste die het te druk heeft met andere dingen, terwijl het aan je lot overgelaten worden de derde plaats inneemt.

7 Conclusies Gastvrije ontvangst en een warm welkom  De belangrijkste factoren die bijdragen aan een gastvrij gevoel zijn van menselijke aard, namelijk vriendelijkheid, persoonlijke benadering en oogcontact.  Van een receptioniste wordt minimaal verwacht dat zij verteld waar en hoe lang er gewacht moet worden, en dat zij duidelijk de weg wijst.  Iets eenvoudigs als een kopje koffie of thee draagt al bij aan een ‘warm’ gevoel bij de ontvangst. Ook andere (niet)tastbare zaken zoals een bos bloemen op de balie, muziek of aangename geur leveren in dit verband een bijdrage. Een persoonlijke ontvangst mag niet vergeten worden.  Punten ter verbetering die spontaan genoemd worden hebben dan ook betrekking op informatie over de wachttijden en de vriendelijkheid, beleefdheid en gastvrijheid bij de ontvangst

8 Conclusies Imago ontvangst en receptieposten  Entree en ontvangst zijn van cruciaal belang voor bedrijven of instellingen. Vrijwel iedereen is van oordeel dat dit het visitekaartje is van een bedrijf  Bijna 90 procent is van mening dat bij de ontvangst de bezoeker op zijn gemak moeten stellen. Verder zijn entree en ontvangst bepalend voor het beeld dat men heeft van de organisatie  Het aantal respondenten dat aangeeft onnodig lang te moeten wachten is significant toegenomen ten opzichte van vorig jaar (48% versus 54% dit jaar)  Ruim 40% van de respondenten geeft aan dat een hand van de receptionist(e) bij de ontvangst bijdraagt aan een sterk welkomstgevoel.  60 procent van de respondenten stelt het op prijs als men een hand zou krijgen bij zakelijke instellingen. Voor zorg- en overheidsinstellingen liggen die percentages op respectievelijk 29 en 23 procent, terwijl 30 aangeeft het niet op prijs te stellen een hand te krijgen bij een van de genoemde instellingen

9 Conclusies Veiligheid en bewaking  Voor de helft van de respondenten is aandacht voor veiligheid en bewaking echter (zeer) belangrijk bij een entree/ontvangst.  De aanwezigheid van een beveiligingsbeambte geeft 29% van de Nederlanders dan ook een veilig gevoel. Vorig jaar was dat nog 34%.  Eveneens 29% is van oordeel dat de aanwezigheid van een beveiligingsbeambte juist afbreuk doet aan het welkomstgevoel  Voor 17% van de ondervraagden moet veiligheid bij een receptie prioriteit hebben boven gastvrijheid; 40% is het daar echter niet mee eens

10 Conclusies Veiligheid en bewaking  Iets meer dan de helft (54%) van de respondenten vindt dat receptioniste zich niet bezig moet houden met veiligheidsaspecten. Als de ontvangst én veiligheid slechts door één persoon gedaan kunnen worden, geeft de meerderheid echter wel de voorkeur aan een receptioniste die beide taken op zich neemt, boven een veiligheidsbeambte die daarnaast verantwoordelijk is voor de ontvangst  De belangrijkste toegevoegde waarde van professionele beveiliging bij een receptie bestaat uit het alert zijn op verdachte situaties. Op de tweede plaats komt het verwijderen van ongewenste bezoekers, gevolgd door het maken van onderscheid tussen bezoekers en niet-bezoekers

11 Conclusies Ontvangst bij het Nederlandse bedrijfsleven  De vriendelijkheid van de ontvangst bij het bedrijfsleven is hoger dan die bij overheids-, zorg- of zakelijke instellingen waar consumenten mee te maken hebben. Wel zien we een lichte daling ten opzichte van vorig jaar (33 versus 30%)  Als het gaat om het bedrijfsleven wordt het meeste belang toegekend aan het welkomstgevoel. In tegenstelling tot consumenten hebben zakelijke bezoekers meer het idee welkom te zijn bij het bedrijfsleven; de tevredenheid is namelijk bovengemiddeld voor dit aspect.  De hoogste tevredenheid zien we op de aspecten ‘het voorkomen van de receptioniste’ en de aanwezigheid van voldoende stoelen. Beide aspecten zijn overigens van bovengemiddeld belang voor een goed ontvangst.  Een zakelijke bezoeker heeft het gevoel welkom te zijn als de receptie op de hoogte is van zijn komst. Door een significante daling in belang komt de persoonlijke benadering of ontvangst nu op de tweede plaats (van 68% naar 54%)

12 Conclusies Ontvangst in de Nederlandse steden en Rotterdam in het bijzonder  Maar liefst 70% van de Nederlanders is van mening dat de mensen in grote steden (veel) minder vriendelijk zijn in vergelijking met de rest van het land. Een kwart is van oordeel dat de grote steden net zo vriendelijk zijn, terwijl een enkeling (4%) vindt dat de inwoners van grote steden vriendelijker zijn dan in de rest van ons land.  Opvallend is dat inwoners van grote steden (Amsterdam, Rotterdam en Den Haag) deze opinie onderschrijven; 61% is van mening dat stadsbewoners minder vriendelijk zijn  Bijna 40% van de respondenten vindt dat de ontvangst en dienstverlening in grote steden (veel) minder goed geregeld is ten opzichte van de rest van het land. De helft vindt dat deze aspecten net zo goed geregeld zijn, terwijl 14% aangeeft dat deze zaken in de steden beter in orde zijn. Ook hier zien we weer dat de inwoners van de grote steden zelf dit antwoord grotendeels onderschrijven!

13 Conclusies Ontvangst in de Nederlandse steden en Rotterdam in het bijzonder  De vriendelijkheid van personeel in winkels, duidelijke bewegwijzering, de netheid van de stad, de sfeer en het veiligheidsgevoel zijn de belangrijkst factoren die bijdragen aan de vriendelijkheid van een stad  Iets meer dan 40% van de ondervraagden geeft aan de inwoners van Rotterdam niet (zo) vriendelijk te vinden. Ruim de helft (55%) vindt Rotterdammers ‘gewoon’ vriendelijk en nog eens 3% vindt de inwoners van de Maasstad zelfs heel vriendelijk  Rotterdam heeft het imago van een levendige stad, die veel vermaak te bieden heeft en gericht is op toeristen of dagjesmensen. Rotterdam wordt in mindere mate gezien als een schone en veilige stad die aantrekkelijk is om te wonen  Als we Rotterdam vergelijken met andere steden op de variabelen die bijdragen aan de vriendelijkheid van een stad, zien we dat Rotterdam het op de meeste aspecten net zo goed doet als andere steden. Met andere woorden, Rotterdam onderscheidt zich niet echt van andere steden

14 Overall conclusie  Ten opzichte van vorig jaar zien we weinig verschillen als het gaat om de ontvangstbeleving in Nederland; een goed goede ontvangst blijft cruciaal; het wordt gezien als het visitekaartje van het bedrijf of instelling.  Ontvangen is en blijft mensenwerk: een persoonlijke en vriendelijke benadering wordt gewaardeerd, maar ook ‘eenvoudige’ zaken zoals een kopje koffie/thee of een bos bloemen op de balie dragen al bij tot een ‘warmer’ gevoel.  Voor elk type instelling is de ontvangst belangrijk, de tevredenheid laat echter (grote) verschillen zien per branche. Wederom zien we dat overheidsinstellingen achterblijven als het gaat om vriendelijkheid.  Het algehele ‘welkomst gevoel’ is in het afgelopen jaar niet verbeterd; het belang dat eraan wordt toegekend blijft hoog, maar de prestatie ondermaats. Het Nederlandse zakenleven doet het daarentegen beter; ook zakelijke bezoekers kennen een hoog belang toe aan gastvrijheid en de tevredenheid is daar ook goed te noemen.

15 Overall conclusie  De helft van de respondenten is van oordeel dat veiligheid en bewaking (zeer) belangrijk zijn bij de ontvangst. Nederlanders zijn het minst te spreken over de wijze waarop dit geregeld is bij zorginstellingen; een kwart is namelijk van mening dat dit (helemaal) niet goed geregeld is bij deze instellingen  Toch is het zaak om ervoor te zorgen dat de aanwezigheid van een beveiligingsbeambte geen afbreuk doet aan het gastvrije gevoel  Vriendelijkheid van personeel in winkels, restaurants, etc. draagt in grote mate bij aan de vriendelijkheid van een stad, maar de vriendelijkheid van ‘stadsbewoners’ laat duidelijk te wensen over. Inwoners van grote steden worden doorgaans minder vriendelijk gevonden dan bewoners van de rest van ons land!

16 Ontvangstbeleving bij zakelijke-, overheids-, en zorginstellingen

17 Vriendelijkheid en ontvangstbeleving bij … Medemens Zakelijke instellingen Overheids instellingen Zorg instellingen

18 Wijze waarop de ontvangst is geregeld bij … Zakelijke instellingen Overheids instellingen Zorg instellingen

19 Belang van een goede ontvangst bij … Zakelijke instellingen Overheids instellingen Zorg instellingen

20 Gemiddelde wachttijd bij de receptie van …

21 Belang versus tevredenheid Belang Tevredenheid Hoog Laag Hoog

22 Top 10 Factoren die bijdragen aan een gastvrij gevoel

23 Top 5; Wat verwacht men minimaal bij ontvangst door een receptioniste

24 Top 5; Factoren die bijdragen aan een warm gevoel

25 Top 10; Ergernissen/dingen die minder goed geregeld zijn

26 Top 10; Punten ter verbetering bij ontvangst of wachten bij receptieposten

27 Imago receptieposten bij instellingen en bedrijven Gem. score op een 5-puntsschaal

28

29

30 Belangrijkste functie van een entreehal bij zakelijke-, overheids- en zorginstellingen

31 Voorkeur rol van de receptioniste

32 Wijze waarop de veiligheid is geregeld bij … Zakelijke instellingen Overheids instellingen Zorg instellingen

33 Belang van veiligheid bij de ontvangst (‘security awareness’)

34 Toegevoegde waarde van professionele beveiliging bij recepties

35 Ontvangstbeleving bij zakelijke- en professionele bezoeken

36 Beleving receptieposten bedrijfsleven door zakelijke bezoekers Vriendelijkheid Goed geregeld Belang van goede ontvangst

37 Belang versus tevredenheid Belang Tevredenheid Hoog Laag Hoog

38 Top 5; Factoren die bijdragen aan een gastvrij gevoel bij een bedrijf

39 Laatste 10 bezoeken bij andere bedrijven

40 Ontvangstbeleving in Rotterdam en de grote steden

41 Vriendelijkheid grote steden ten opzichte van de rest van het land

42 Wijze waarop ontvangst en dienstverlening geregeld zijn in grote steden ten opzichte van de rest van het land

43 Factoren die bijdragen aan de vriendelijkheid van een stad

44 Top 10 redenen om Rotterdam te bezoeken 60% van de Nederlanders komt wel eens in Rotterdam voor privé of zakelijke doeleinden

45 Vriendelijkheid van de mensen in Rotterdam

46 Wijze waarop ontvangst en dienstverlening is geregeld in Rotterdam

47 Imago Rotterdam Top two box: helemaal mee eens + mee eens

48

49 Vriendelijkheid Rotterdam versus andere grote steden (1=veel minder goed, 5= veel beter)