Digitale mogelijkheden voor het meten van klanttevredenheid

Presentatie over: "Digitale mogelijkheden voor het meten van klanttevredenheid"— Transcript van de presentatie:

1 Digitale mogelijkheden voor het meten van klanttevredenheid
Trefdag Sportinfrastructuur Gent Marjolein van Poppel - stafmedewerker ISB

2 Zijn de gebruikers van de sportinfrastructuur tevreden?
Hebben ze suggesties hoe het nog beter kan?

3 Hoe beginnen?

4 Wat wil je weten? Een concreet idee aftoetsen? Een heel specifiek item bevragen? Verschillende aspecten in kaart brengen? … Wie wil je bevragen? Alle gebruikers, specifieke groep (clubsporters, trainers, bestuursleden, ouders, senioren, …), …? Hoe bereik je hen het best? (online ( (adressen beschikbaar?), oude pc aan balie, …), pen en papier, mondeling, …) Wanneer/waar wil je hen bevragen? Onmiddellijk na het sporten (formuliertje bij buitengaan, paar vragen stellen bij buitengaan, sms-poll), op een later moment ((online) enquête, online poll …), …

5  Gratis digitale mogelijkheden
 Hoe bevragen?  Gratis digitale mogelijkheden Korte, gerichte peiling  Poll Everywhere Enquête  Google Drive

6 Peiling via Poll Everywhere
(Poll Everywhere account nodig!)

7 Klik in de linkerkolom op create poll
Poll aanmaken Klik in de linkerkolom op create poll Begin je vraag te tikken in het pop-up tekstvak. Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

8 Voorbeeld: meerkeuzevragen met afbeelding
Omschrijf de vraag Kies de vorm: open vraag, meerkeuze (voorkeur voor poll), afbeelding aanklikken Meerkeuze: tik antwoordtekst of URL van een afbeelding is of voeg een afbeelding toe Create Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

9

10 Bepaal hoe de deelnemers aan de poll kunnen reageren:
SMS: elk antwoord heeft eigen code Website: PollEv.com/… (aanpasbaar) Twitter: tweet de code Private link Via Embedden in website Integreren in Powerpoint

11

12

13 Bepaal bij responses hoe vaak iemand mag deelnemen (1x of ∞) reply message of en welke boodschap men krijgt na deelname schedule start/stop wanneer de peiling precies start en stopt (binnen x minuten/uur of exacte datum en tijdstip)

14 Kies bij visual settings de verschillende weergaveopties:
Appearance: logo, achtergrond, lettertype en –kleur, aantal deelnemers, … Instructions: letterkleur en achtergrond bij de antwoordopties Charts: type grafiek (bars), assen, labels, … Hide results (vb. resultaten onzichtbaar zolang de peiling nog loopt om de resultaten niet te beïnvloeden)

15 Online enquête in Google Drive
(Google account nodig!) Bv. een algemeen voor de sportdienst Bron: Handleiding Google Drive - optie sportmanagement UGent i.o.v. ISB (beschikbaar via – zoekterm: Google)

16 Klik op MAKEN Kies Formulier

17 Geef formulier een Titel. Kort en krachtig Duidelijk
Selecteer een achtergrond (thema). Professioneel Zakelijk In lijn met huisstijl Titel: kies voor dui Klik op OK

18 Titel van de vraag: tik hier de vraag
Opbouw van een vraag Titel van de vraag: tik hier de vraag Formulierbeschrijving: doel v/d bevraging, belang goede input, nadruk anonimiteit, …. Help-tekst: tik hier evt. verduidelij-kende info Type vraag: meerkeuze, score, open vraag, …. (blijft aanpasbaar) Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder Verplichte vraag: aanvinken als de vraag ingevuld moet worden

19 Soorten vragen: meerkeuze (1 antwoord mogelijk)
Bolletjes = max. 1 antwoord Optie beslissingsboom Voeg ‘anders’ toe: extra tekstvakje Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

20 Soorten vragen: kiezen uit een lijst (1 antwoord mogelijk)
Selectielijst / drop down: max. 1 antwoord Optie beslissingsboom Geen mogelijkheid extra tekstvakje Handig bij lange lijsten. Minder gebruiks-vriendelijk Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

21 Meerkeuze Kiezen uit een lijst

22 Soorten vragen: selectievakjes (≥ 1 antwoord mogelijk)
Vierkantjes = 1 of meerdere antwoorden Voeg ‘anders’ toe: extra tekstvakje Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

23 Soorten vragen: Tekstvak
Open vraag met kort antwoord Mogelijkheid tot controle van de gegevens (getal, tekst, …): geavanceerde instellingen  gegevens validatie Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

24 Soorten vragen: Tekstalinea
Open vraag met langer antwoord (mening, opmer-king, aanvulling) Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

25 Tekstvakken met gegevensvalidatie
Tekstalinea Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

26 Soorten vragen: Schaal
Standaard schaal van 5 punten – aanpasbaar! Enkel label voor eerste en laatste antwoord Best oneven aantal antwoord- mogelijkheden Ook handig om invuller een score toe te laten kennen Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

27 Soorten vragen: Raster
Meerdere schaalvragen – slechts 1x uitleg bij de vraag Best oneven aantal antwoord- mogelijkheden Label voor alle antwoord-mogelijkheden Welke info in kolom of rij: afhankelijk van de vragen Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

28 Schaal Raster

29 Werken met een beslissingsboom / afhankelijke vragen
Volgende vraag is afhankelijk van het antwoord dat gegeven wordt Basisvraag best verplicht maken Enkel mogelijk bij ‘meerkeuze’ en ‘kiezen uit lijst’ Nodig om enquête op te splitsen: pagina-einde invoegen Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

30 Werken met een beslissingsboom / afhankelijke vragen
Na de specifieke vervolgvragen op het einde van de pagina de pagina’s met vragen die niet van toepassing zijn overslaan! Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

31 Vragen bewerken, kopiëren, verwijderen, verplaatsen
Potlood: vraag bewerken Overlappende rechthoeken: vraag dupliceren/ kopiëren Vuilbakje: vraag verwijderen Volgorde van de vragen: klik op vraag, houdt muisknop ingeduwd en sleep naar de gewenste plaats Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

32 Sectieknoppen en pagina-einden / afbeeldingen & video’s
Sectiekoppen: overzicht bewaren bij vragenlijst met verschillende onderdelen Pagina-einde: vragen scheiden (vb. als onderstaande vraag al impliciet een antwoord geeft, bij beslissings-bomen, …) Afbeelding/video toevoegen Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

33 Bedankingstekst invoegen
Tabblad bevestigingspagina Tekst verschijnt als invuller op ‘verzenden’ geklikt heeft Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

34 Enquête online plaatsen
Klik op Formulier verzenden Optie 1: Link om te delen: kopieer de link, leg hier vanuit , website, … een link naar  geeft je de mogelijkheid extra info te geven Optie 2: invoegen  html kopiëren en plakken om formu-lier in te sluiten op een website Optie 3: Deel de link via Facebook, Twitter, Google+ Optie 4: Formulier verzenden via vanuit Google Drive Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

35 Resultaten bekijken en verder verwerken
Tab Reacties (getal): aantal reacties Overzicht van reacties: grafieken met % verdeling – mooie en bruikbare rapportage Reacties bekijken: een spreadsheet wordt geopend, van daaruit downloaden naar bv. Excel om verder te verwerken Reacties accepteren / accepteert geen reacties: opstarten/afsluiten van de enquête Verplichte vraag: vraag niet ingevuld  invuller kan niet verder

36 Beschikbare sjablonen (incl. bijhorende rekenbladen)
Een sjabloon ophalen bij ISB: 0. Zorg dat je zelf een Google account hebt Meld je op Google Drive aan met en wachtwoord ISB.bevragingen Je ziet de beschikbare sjablonen. Neem een kopie van het sjabloon van jouw keuze en geef het een nieuwe (herkenbare) naam. Vink de kopie aan, kies delen, vul het adres van jouw account in, maak jezelf eigenaar en verwijder ISB als bewerker, sla de wijzigingen op en je kan aan de slag

37 10 afsluitende tips Bezint eer ge begint: Wat wil je weten?  Wie bevragen?  Hoe? Kort en bondig! Gesloten vragen  makkelijkere verwerking Open vragen  meer genuanceerde info Duidelijke vragen: vermijd ‘twee vragen in één’, vaktermen, …

38 Test de enquête zelf (spelling, technisch, volgorde, …)
Laat de enquête door een ‘relatieve buitenstaander’ invullen (was alles duidelijk, is het ingevuld zoals je verwachtte, … ?) Bedank de deelnemers en communiceer hoe hun input benut zal worden en waar ze de resultaten kunnen raadplegen/opvragen

39 Vind het warm water niet opnieuw uit, laat je inspireren: www
Vind het warm water niet opnieuw uit, laat je inspireren: – forum.isbvzw.be Verhoog de respons d.m.v. een enthousiaste introductiebrief, de verloting v/e geschenk, aandacht te trekken voor het invullen van de enquête (poster, folder, mondeling, website, … )

40

41