Verkoopt en handelt verkoop af

Presentatie over: "Verkoopt en handelt verkoop af"— Transcript van de presentatie:

1 Verkoopt en handelt verkoop af
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen

2 1 Handel en distributie 2 Klanten ontvangen en benaderen 3 Verkoopgesprekken 4 De verkoopafhandeling 5 Geld beheren 6 Service en klachten 7 Marktsegmentatie 8 Winkelformule 9 Retailmix

3 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen
Customer journey De weg die de klant aflegt voordat hij een artikel koopt Zo soepel mogelijk laten verlopen

4 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen
Het verkoopgesprek Of je wel of niet een verkoopgesprek voert, hangt samen met: de winkelformule het verkoopsysteem de branche

5 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen
Winkelformule

6 Verkoopsystemen zelfbediening: weinig/geen verkoopgesprekken
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Verkoopsystemen zelfbediening: weinig/geen verkoopgesprekken bediening: veel verkoopgesprekken zelfkeuze: een verkoopgesprek wanneer de klant dat wenst semi-zelfbediening: bij sommige artikelen wel een verkoopgesprek, bij sommige artikelen niet Deze paragraaf sluit aan bij ESS examenterm 6.2 Bezit basiskennis van verkoopsystemen en distributievormen, punt 2 (soorten verkoopsystemen)

7 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen
Branche klanten willen in de ene branche meer informatie over artikelen dan in andere branches.

8 Communicatie en koopgedrag (in een winkel)
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Communicatie en koopgedrag (in een winkel) Koopgedrag herkennen: rustig of gehaast? doelgericht of dwalend? vastberaden of twijfelend? goed voorbereid of niet van tevoren georiënteerd? zoekend of schiet de klant direct een verkoper aan?

9 Communicatie en koopgedrag (online)
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Communicatie en koopgedrag (online) Koopgedrag herkennen: Met software bekijken hoe klanten de webshop doorlopen Kijkers doorlopen het assortiment uitgebreider dan kopers. Kopers kijken naar aanbiedingen.

10 Soorten communicatie Verbale communicatie: met woorden
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Soorten communicatie Verbale communicatie: met woorden Non-verbale communicatie: zonder woorden Gebaren Gelaatsuitdrukking Houding

11 Klantgedrag hangt af van:
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Klantgedrag hangt af van: Het soort artikel dat de klant zoekt Fase van klantgedrag waar de klant inzit Koopkracht Gevoel (impulsaankoop) Deze paragraaf sluit aan bij delen van de ESS examenterm 6.2 Bezit basiskennis van verkoopsystemen en distributievormen 7.3 Kan consumentengedrag typeren 7.4 Bezit basiskennis van fasen van een verkoopgesprek

12 Soorten artikelen Convenience goods – klant verwacht weinig advies
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Soorten artikelen Convenience goods – klant verwacht weinig advies Shopping goods – klant verwacht meer advies en deskundigheid van de koper Specialty goods - klant verwacht heel veel advies en deskundigheid van de koper Deze paragraaf sluit aan bij ESS examenterm 6.2 Bezit basiskennis van verkoopsystemen en distributievormen, punt 6 (soorten aankopen)

13 Fasen klantgedrag communicatiegedrag koopgedrag
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Fasen klantgedrag communicatiegedrag koopgedrag gebruiks-/verbruiksgedrag afdankgedrag Deze paragraaf sluit aan bij ESS examenterm 7.3 Kan consumentengedrag typeren, punt 2 (fasen in consumentengedrag)

14 Koopkracht Impulsaankoop
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Koopkracht Hoeveel artikelen kan een klant met een bepaald inkomen kopen? Impulsaankoop Klant koopt een artikel dat hij niet nodig heeft, maar waarvan de aanschaf een kortstondig gevoel van geluk geeft. Deze paragraaf sluit aan bij ESS examenterm 7.3 Kan consumentengedrag typeren, punt 1 (begrip koopkracht) 7.4 Bezit basiskennis van fasen van een verkoopgesprek, punt 3 (begrip impulsaankoop)

15 Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen
Typen klanten (1)

16 Typen klanten (2): online
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Typen klanten (2): online

17 Diefstal Zoveel mogelijk beperken door vier belangrijke middelen:
Hoofdstuk 2 Klanten ontvangen en benaderen Diefstal Zoveel mogelijk beperken door vier belangrijke middelen: