Klantentevredenheidsbevraging Partena Kinderopvang

Presentatie over: "Klantentevredenheidsbevraging Partena Kinderopvang"— Transcript van de presentatie:

1 Klantentevredenheidsbevraging Partena Kinderopvang
Sectoroverleg Kind en Gezin 2 februari 2018

2 Waarom gebruiken we KCM ?
Doelstelling: Customer Intelligence : is onze klant tevreden, wat verwacht onze klant ? Continue verbeteren obv learnings Retentie : klachten voorkomen (via individuele case opvolging) Customer Intelligence (CI) is de basis voor klantgericht ondernemen. Door klantdata te vertalen naar klantinzichten, kunt u werken aan het verbeteren van klantwaarde, klantbehoud en klanttevredenheid. dinsdag 1 januari 2019

3 Wat is KCM Tevredenheidsbevraging bij de ouders
Geautomatiseerde bevraging Gedifferentieerde tevredenheidsscore mogelijk (bv per KDV ) Gebruik van NPS score (hoe waarschijnlijk zou u Kinderopvang aanbevelen bij anderen) Continue monitoring van de tevredenheid via dashboard Monitoring op het KCM Dashboard : Algemene tevredenheid NPS score Tevredenheidsscore per bevraagd item (voeding, infrastructuur, facturatie, ….) Net Promotor Score Een Net Promoter Score, of NPS, is een methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, kan er een getal worden berekend. Dit getal is de Net Promoter Score. dinsdag 1 januari 2019

4 Monitoring op het KCM Dashboard
dinsdag 1 januari 2019

5 Monitoring op het KCM Dashboard
dinsdag 1 januari 2019

6 Wat krijgen onze ouders ?
Uitnodigingsmail om deel te nemen aan de enquête Frequenties van bevraging Opstartdatum + 1 maand Opstartdatum + 3 maand Opstartdatum + 12 maand Opstartdatum + 24 maand Uitstapdatum Enquête afhankelijk van de frequentie Opstartdatum 1 ,3 maand : vragen eerste opvang + algemene vragen Opstartdatum 12, 24 maand : enkel algemene vragen Einddatum : algemene vragen + vragen pedagogische waardenboom dinsdag 1 januari 2019

7 Maar meten van klantentevredenheid vraagt ook de nodige opvolging !
dinsdag 1 januari 2019

8 Gebruik van de verbetermodule
Score van 6 of <6 : telefonische contactname door de verantwoordelijke van het KDV Case komt terug in de verbetermodule LUISTEREN NAAR ONZE KLANT dinsdag 1 januari 2019

9 Opvolging van alle feedback
Opvolging tijdens teamvergadering KDV Opvolging via de verantwoordelijken van het KDV Wederkerende feedback -- > meenemen in het verbeterteam van Partena Kinderopvang Opmaken gerichte acties bv. jaarthema oudercommunicatie, gerichte mailing rond voeding, … dinsdag 1 januari 2019

10 Feedback van onze ouders
Enthousiast Blij met de opvolging van hun feedback Voelen zich gehoord dinsdag 1 januari 2019

11 DEMO dinsdag 1 januari 2019

12 Zijn er nog vragen ? dinsdag 1 januari 2019