De succesformule van Dienstverlening

Presentatie over: "De succesformule van Dienstverlening"— Transcript van de presentatie:

1 De succesformule van Dienstverlening
Marketingconcepten uit het bedrijfsleven toegepast bij gemeenten Arjan Lenferink ( ) Annette Jutte ( )

2 Aanleiding Kaders van dienstverlening zijn opgesteld:
De burger staat centraal Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd Digitaal, tenzij … Probleem: algemeen toepasbaar. Geen discussies. Iedereen is het er wel mee eens. Je kunt er niet tegen zijn Hoe dus nu verder? Hoe hier invulling aan te geven? Via 4 stappen naar concrete invulling

3 Stap 1: Onderkennen verschillende rollen burger
Onderken dat differentiatie in dienstverlening noodzakelijk is Rol burger/ondernemer Type relatie dat een gemeente met de burger heeft Logica burger Hiemstra, 2003, p. 36

4 Rollen burger/organisatie
Type verhouding Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie Partner Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort Klant Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning Toezien op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving Onderdaan Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening Gebruiker

5 Stap 2: Ontwikkelen van een raamwerk: formule denken
We hebben onderkend dat de burger/ondernemer in verschillende rollen interactie met ons heeft. Maar nog steeds niet concreet genoeg! Gekozen voor “formules” als raamwerk naar de voorbeelden van Ikea en Jumbo. KING-congres Met de dienstverleningsformules bieden wij burgers zekerheden bij het afnemen en gebruiken van onze producten En om deze zekerheden te kunnen bieden stellen deze formules eisen aan onze manier van werken

6 De 7 zekerheden van de Jumbo
De 7 zekerheden van Jumbo:

7 Rollen burger/organisatie 1
Type verhouding Formule Realiseren van gezamenlijke producten Vb. Beleid en realisatie Partner Cocreatieformule Leveren van standaard producten Vb. Buurtfeest Vb. Paspoort Flitsformule Klant Wegwijzen naar samengestelde producten Vb. Rolstoel Vb. Drank & Horecavergunning Wegwijsformule Toezien op het naleven van wet- en regelgeving Vb. Handhaving Onderdaan Handhaafformule Zorgen voor een veilige, schone en leefbare stad Vb. Groenvoorziening Gebruiker Beheerformule 1 Hiemstra, 2003, p. 36

8 Stap 3: Invulling aan formules geven
Relatie tussen verschillende rollen van de burger/ondernemer en formules is dus aanwezig Invulling geven aan de formules: kenmerken benodigd Dienstverlening is marketing, dus: De 6 P’s Prijs Plaats Personeel Marketingmix Product Proces Promotie Wat is de kost- en verkoopprijs? Wat is het Product dat geleverd wordt? Via welk kanaal (internet, balie, enz.)? Hoe moet het Proces ingericht zijn? Gewenst gedrag en houding Personeel? Hoe moet de informatie ingericht zijn?

9 Stap 4: Kenmerken formules bepalen
Klantreizen Samen met verschillende afdelingen zijn op basis van de klantreis de kenmerken van de formules ingevuld Het gaat niet om wat nu kan, maar om wat in de toekomst noodzakelijk is

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21 5 Dienstverleningsformules
De burger staat centraal Je gebruikt jouw kennis en waar nodig van collega’s, voor de beste oplossing In jouw oplossing voelt de klant zich gehoord en gerespecteerd Digitaal, tenzij … Algemene kaders Prijs Plaats Personeel Marketingmix Product Proces Promotie Verschillende rollen burgers Formuledenken Marketing: 6 P’s Klantreizen Cocreatieformule 5 Dienstverleningsformules Zekerheden voor de klant + Interne afspraken Flitsformule Wegwijsformule Handhaafformule Beheerformule

22 Voordelen Formuledenken zorgt voor een gemeenschappelijke taal om gemeente breed over dienstverlening te kunnen praten Biedt zekerheden voor de burger én de daarbij behorende interne afspraken: samenhang Bewust “slechts” 5 formules: je moet kiezen Daagt medewerkers uit om uit de eigen comfortzone te komen: denken in oplossingen (toekomst) en niet in beperkingen van vandaag Maakt inzichtelijk waar we de komende jaren aan gaan werken Geen dikke rapporten Concreet Gewoon doen!

23 Van concept naar implementatie
Programma Dienstverlening Product Plaats & Kanaal Proces Prijs Informatie Mede-werkers Flitsformule Wegwijsformule Handhaafformule Beheerformule Cocreatieformule Voorzieningen/Richtlijnen/Implementatie