Welkom bij de BelastingTelefoon

Presentatie over: "Welkom bij de BelastingTelefoon"— Transcript van de presentatie:

1 Welkom bij de BelastingTelefoon
Groningen, 8 mei, 2012

2 Missie BelastingTelefoon
De BelastingTelefoon is de persoonlijke telefonische klantenservice van de Belastingdienst die klanten vakkundig, vriendelijk en vlug antwoord geeft op hun vraag zodat zij hun belastingplichten en -rechten adequaat kunnen effectueren. Koersplan: In één keer goed, in één keer beter

3 “Dienstverlening in het hart van de organisatie.”
Visie De Belastingdienst staat in dienst van de samenleving. Een sterke klantfocus in de hele organisatie is daarom noodzakelijk. Een dienstverlenende attitude is de heersende bedrijfscultuur. Toezicht & dienstverlening zijn geen gescheiden werelden. Compliance is het centrale begrip. “Dienstverlening in het hart van de organisatie.”

4 25 jaar BelastingTelefoon
Van calls in 1985 naar 14 miljoen calls in 2011 Van 25 werkplekken naar 350 werkplekken medio jaren ‘90 verspreid over de klantendiensten in het land Bereikbaarheid en dienstverlening Voorjaar 2005 politiek besluit om telefonische dienstverlening te centraliseren

5 Sinds 2005 Centrale sturing van 6 callcenters in plaats van sturing door de 13 regio’s Dedicated vestigingen gericht op doelgroepen in plaats van één generieke ingang Expertise callcenterbranche binnengehaald Open van ma t/m do 8.00 tot uur en vrijdag 8.00 tot uur 2600 medewerkers, waarvan meer dan 60% flexkrachten

6 Landelijke organisatie
Toeslagen Groningen Particulieren Leeuwarden Particulieren Hengelo Service Centrum Dienstverlening Utrecht Auto Apeldoorn Ondernemingen + Helpdesk Intermediairs Eindhoven Buitenland & Douane Heerlen

7 Aanbod 2011

8 Organogram BelastingTelefoon

9

10 Hoe ziet dit er op de vestigingen uit?
Doelstellingen 2012 80-85 % Bereikbaarheid 90-95 % Juiste antwoorden (proces/status) 80-87 % Juiste antwoorden (fiscaal) 90 % In 1 keer afdoen <10% Frobo’s Klanttevredenheid (NIPO, BD, IVR) Hoe ziet dit er op de vestigingen uit?

11 Bereikbaarheid Beschikbaarheid en voorkeuren WFM
Periode en situatie afhankelijk (HUBA, DT, NTS) SV’s, Traffic & Planning Status & proces betekent dat we onze processen duidelijker zouden kunnen maken, + we veel aan een portal zouden hebben. NTS liever vandaag dan morgen Op frobo’s kom ik later nog terug

12 Bereikbaarheid Wat wordt er gevraagd van de mensen: Flexibiliteit
Vooraf beschikbaarheid (1 avond en dagdelen) en voorkeuren aangeven Op tijd vakanties boeken Wat bieden wij: Ongeveer 4 weken voortijdig is het rooster bekend Het rooster wordt zoveel mogelijk op voorkeuren afgestemd Gewogen verloftoekenning (wanneer nodig)

13 Kwaliteit Soort vragen (status & proces en wet & regelgeving)
AWP > Dialoog Ondersteuning Periode en situatie afhankelijk SV’s, SST, Informanten, Kwaliteitsteam AFHANDELTIJD In 2010 qua verdeling zelfde beeld. Iets minder huur, iets meer wko, kleine verschuivingen. In deze taart zie je trouwens dat we boven de 5 miljoen uitkomen in 2009, maar dat was eenmalig, door de bekende storingen en damages Sturen op productiviteit via kwaliteit KWALITEIT

14 Kwaliteit Wat wordt er gevraagd van de mensen: Zachte en harde kwaliteit kunnen leveren (Nederlandse taal, houding en gedrag, etiquette, weerbaarheid klantvriendelijk en klantgericht, computervaardigheden) Wat bieden wij: Ondersteunende systemen Opleiding, kweekvijver, begeleiding door SV en Kwaliteitsteam (maandelijkse coaching en wanneer nodig trajecten)

15 HRM Contact met UZB’s, Opleidingen, Profiel, Poolbeheer
Periode en situatie afhankelijk Met name te maken met Informanten en SV’s SV’s

16 HRM Wat wordt er gevraagd van de mensen: Flexibiliteit Goede kwaliteit Binding Houding en gedrag in lijn met de organisatie Integriteit Wat bieden wij: Een goede sfeer binnen een informele werkomgeving Goede en continue begeleiding Voldoening

17 Vragen?