WELKOM CURSUS “SOCIALE HYGIËNE” DR Algemene afspraken: Mobiele telefoons dienen uitgeschakeld te zijn. Een ieder is verantwoordelijk voor zijn eigen.

Presentatie over: "WELKOM CURSUS “SOCIALE HYGIËNE” DR Algemene afspraken: Mobiele telefoons dienen uitgeschakeld te zijn. Een ieder is verantwoordelijk voor zijn eigen."— Transcript van de presentatie:

1 WELKOM CURSUS “SOCIALE HYGIËNE” DR-08-1

2 Algemene afspraken: Mobiele telefoons dienen uitgeschakeld te zijn. Een ieder is verantwoordelijk voor zijn eigen leerproces Beperk toilet gebruik zoveel mogelijk tot de pauzes Schrijf vragen op tot behandeling vragen Eten en drinken alleen in de pauzes.

3 Artikel 1 Leidinggevenden beschikken over kennis en inzicht met betrekking tot: De invloed van alcohol gebruik en het gebruik van soft- en harddrugs op het menselijk lichaam en geest. De invloed van het gebruik van alcohol in combinatie met drugs en medicijnen. Alcoholmisbruik, alcoholafhankelijkheid en sociale gevolgen. Gebruik van speelautomaten en risico van gokverslaving. Binnen de branche geldende codes voor alcoholhoudende drank. Technische, bouwkundige en ruimtelijke voorzieningen. Verschillende bedrijfsformules en doelgroepen.

4 Artikel 2 Leidinggevenden beschikken over kennis en inzicht, die nodig is om de bedrijfsvoering af te stemmen op hun doelgroep. Verantwoordelijk voor welzijn van gasten en klanten, en voor veiligheid en welzijn van het personeel. Een optimaal functionerende bedrijfsvoering door het voorkomen van situaties, die dit proces negatief kunnen beïnvloeden. Het voorkomen van situaties die de openbare orde kunnen verstoren en een negatieve invloed kunnen uitoefenen op de acceptatie van het bedrijf door haar omgeving.

5 de drank en horecawet wordt onder leidinggevende verstaan: De natuurlijke eigenaar van het horeca of slijterijbedrijf, voor wiens rekening en risico het bedrijf wordt gevoerd. [De besturen van verenigingen of clubs vallen niet onder dit artikel]. De persoon die algemeen leiding geeft in een horeca- of slijterij bedrijf. Dit kunnen meerdere bedrijven van hetzelfde concern zijn. De persoon die rechtstreeks leiding geeft aan medewerkers in een horeca- of slijterijbedrijf.

6 Welke soorten bedrijven hebben wij eigenlijk? Logies verstrekkende bedrijven te weten:  Hotel  Pension  Conferentieoord  Camping  Jeugdherberg

7 Voedsel verstrekkende bedrijven  Snackbar  Cafetaria  Fastfood restaurant  Restaurant  Lunchroom  Eetcafé

8 Drank verstrekkende bedrijven [ Voor gebruik ter plaatse]  Tearoom  Café  Bar  Discotheek  Nachtclub  Kantine  Wijkcentrum [ met vergunning]  Buurt en clubhuis [ met vergunning ]  Coffeeshop

9 Drank verstrekkende bedrijven [ Voor Thuisgebruik ] SlijterijWijnspeciaalzaakBierspeciaalzaak

10 In de detailhandel bestaan verschillende verkooppunten van alcoholhoudende dranken voor thuisgebruik In gewone winkels mag alcoholhoudende drank met een gering alcoholpercentage tot 15 % alcohol verkocht worden. Met uitzondering van in het land van herkomst versterkte wijnen bijv: port en sherry. In slijterijen, die daarvoor een speciale vergunning van de gemeente nodig hebben, mogen ook dranken met een hoger alcohol- percentage verkocht worden. Het belangrijkste verschil met de horeca is dat de gekochte dranken niet direct genuttigd mogen worden.

11 Op welke groepen kunnen we doelen in de markt Scholieren Werkende jongeren Allochtone jongeren StudentenAlleenstaandenSenioren Ouders met kinderen ZakenmensenTweeverdieners Gasten met veel vrije tijd Toeristen

12 Wat verstaan wij onder het “Gastvrijheidconcept?” Gastvrijheid is het gevoel dat de gast heeft bij de geboden dienstverlening [service].

13 GASTVRIJHEID Wat is dat eigenlijk? De gastheer moet heel duidelijk zijn in de presentatie van zijn ideeën.

14 Het gastvrijheidconcept bestaat uit drie onderdelen Het product [welk assortiment bij welk product] Het gedrag [van medewerker en gast ] De omgeving [schoon en verzorgd ]

15 Wat is belangrijkste promotie? De manier waarop jullie zelf met je gasten omgaan Maar ook de omgang met collega –bedrijven, politie, verenigingen, buren en de plaatselijke krant.

16 Wat betekent Sociale Hygiëne nou eigenlijk? Hygiëne >Hygiene > godin van de gezondheid. Hygiëne in de horeca betekent dat de horecaondernemer alles in het werk stelt om de gezondheid van zijn gasten te waarborg Sociale hygiëne = het rekening houden en respect hebben voor elkaars lichamelijke en geestelijke gezondheid.

17 Hoe houden mensen dan rekening met elkaar? Eerst eens kijken wat de omschrijving van ethiek is, ………….. –Wat is moreel gedrag [wat goed is] –Wat is immoreel gedrag [wat fout is] –Dit noemt men ethiek!

18 Wat zijn normen in de maatschappij? Normen zijn gedragsregels die bepalen hoe iemand zich moet gedragen in een bepaalde situatie. We hebben geschreven regels bijv; wettelijke bepalingen en huisregels Maar we hebben ook ongeschreven regels bijv; opstaan voor een oudere.

19 Wat zijn dan waarden in de maatschappij? Een waarde geeft aan wat iemand waard vindt om na te streven. Bijv; een goed mens zijn [lief en zorgzaam]

20 Op wat voor manier hebben wij in de horeca te maken met ethische dilemma’s?

21 Vraag 1. Mijn naam is Haas Een mannelijke stamgast zit in zijn café. Zijn echtgenote pleegt een telefoontje naar de barkeeper en vraagt hem of haar man aanwezig is. De stamgast hoort dit en gebaart heftig “nee” naar de barkeeper. Wat moet de barkeeper tegen de vrouw zeggen?

22 Vraag 2. Roddel en achterklap In uw bedrijf doen uw mensen prima hun werk, maar ze hebben de vervelende eigenschap om te roddelen. Dit gebeurt zowel achter uw rug om als openlijk. Ze praten achterbaks over gasten en collega’s. Optreden betekent verlies van goede medewerkers, Wat doet U?

23 Vraag 3. Diner voor twee Een zakenman boekt elke week in een hotel een tweepersoonskamer voor één nacht. Bovendien dineert hij - iedere week met een andere dame - uitgebreid in het restaurant van het hotel en overnacht er daarna met haar. U weet dat geen van die dames zijn vrouw is. De man is goed van betalen en verder niemand tot last. Moet u of uw directie iets ondernemen?

24 Vraag 4. Een merkwaardige verdwijning Een dame wacht in een hotelbar op haar vriend (een vaste gast). Als hij in de bar komt zegt ze tegen de bartender dat ze er haar gsm heeft laten liggen. Inmiddels heeft een andere gast in de bar het toestel gevonden en aan de receptie heeft afgegeven. Ze gaat naar de receptie om haar gsm op te halen. Ze weten van niets en zeggen ook niets in ontvangst te hebben genomen. Als de vriend ervan hoort, reageert hij vreselijk boos en beschuldigt het hotel, dat deze de telefoon van zijn vriendin heeft ingepikt. De vinder van de gsm geeft een verklaring af met naam en toenaam en bevestigt dat “het personeel die telefoon dus gestolen moet hebben”. Wat moet volgens u de directie doen?

25 Vraag 5. Telefoon! Aan een tafeltje lunchen twee zakenmensen die vaste gasten van een luxe restaurant zijn. Regelmatig gaat de mobiele telefoon af en worden er schijnbaar zaken gedaan. Andere gasten ergeren zich hier mateloos aan en klagen er over bij het personeel. Wat moet de bediening volgens u doen? Wat moet volgens u de directie doen?

26 Sociaal Hygiënisch beleid: Visie op het gastvrijheidconcept Welk gedrag van gasten is toelaatbaar en welke niet? Een moreel verantwoord bedrijfsvoering [naleving van eer en geweten]

27 Sociaal hygiënisch beleid Mogelijk door: Bestaande wettelijke regels. Bestaande wettelijke regels. Zelfgemaakte regels Zelfgemaakte regels [de zogenaamde huisregels]

28 Wat zijn dan wettelijke regels? Regels die door de overheid gemaakt zijn op basis van bepaalde waarden, die in een samenleving algemeen geldend zijn. Regels zgn. wetten en verordeningen = artikelen.

29 In elk wetsartikel staat: Waaruit het strafbare feit bestaat [bijvoorbeeld uit stelen] Welke straf op de overtreding van die norm staat [boete of straf] Welke naam het strafbare feit heeft [bijvoorbeeld diefstal, mishandeling]

30 Diverse wetten die een rol spelen bij het sociaal hygiënisch beleid Drank- en horecawet WegenverkeerswetOpiumwet Wet op de kansspelen Arbo-wet Wet Milieubeheer Algemene maatregel van bestuur horecabedrijven Wetboek van strafrecht Wet wapens en munitie Algemene plaatselijke verordeningen

31 Gewenst en ongewenst gedrag Gewenst gedrag = als men zich volgens de gedragsregels gedraagt en deze dus naleeft. Ongewenst gedrag = Als iemand zich niet aan de gedragsregel houdt, hij overtreedt de grens, hij pleegt dan een overtreding.

32 Welke twee soorten regels hebben wij? Gebodsregels = Wat moet een gast doen. Bijvoorbeeld: het is verplicht de jassen in de garderobe te hangen. Verbodsregels = Wat de gast niet mag doen. Bijvoorbeeld: Het is verboden om drugs te gebruiken.

33 HUISREGELS Deze moeten aan bepaalde eisen voldoen om zinvol en effectief gebruikt te kunnen worden!

34 Goede gedragsregels bestaan uit drie onderdelen: Deze moeten het doel van de maatregel aangeven. [Het veiligstellen van het gastvrijheidconcept] Deze moeten de inhoud van de regel aangeven. [Waaruit bestaat het verboden gedrag] Deze moeten het waarom van de regel aangeven. [Argumenteren waarom de regel opgesteld is]

35 Huisregels Alle regels moeten bij alle medewerkers bekend zijn. Daarom is het van groot belang dat de huisregels vastgelegd zijn in het bedrijf. De huisregels zijn afhankelijk van: Het soort bedrijf dat U heeft. Gewoonten die er spelen [pindaschil] Het gastvrijheid- concept Ligging van het horecabedrijf

36 GEEN GASTVRIJHEID ZONDER REGELS!

37 GASTVRIJHEID Wat is dat eigenlijk? De gast kiest voor een goed restaurant dat zo goed mogelijk past bij zijn idee over een avondje uit

38 Opdracht huisregels.!!

39 Het handhavingsbeleid Stap 1 : Regels controleren Stap 2 : Regelovertreding corrigeren Stap 3 : Regelovertreding sanctioneren Stap 4 : Sancties afdwingen

40 Stap 1: Vaststellen of iemand een wettelijke regel of huisregel overtreedt op basis van waargenomen feiten en omstandigheden

41 De zeven W’S Wie= wie heeft de regel overtreden Wat= welke overtreding Waar= waar is de regel overtreden Wanneer= welke dag of tijdstip Waarmee= waarmee is de overtreding gepleegd Waartoe= Waartoe heeft de overtreding geleid Waarom= wat was het motief

42 Stap 2 Regelovertreding corrigeren [bij het constateren van een overtreding, de regel handhaven door de regelovertreder te corrigeren]

43 Als U niet corrigeert krijgt de gast de indruk dat: Hij geen overtreding begaat Dat er niet gecontroleerd wordt Dat de regel niet gehandhaafd wordt

44 Regelhandhaving heeft alleen zin als: Alle overtreden regels worden gecorrigeerd Alle medewerkers de overtreden regels corrigeren

45 Stap 3 Regelovertreding sanctioneren

46 Bij regels horen sancties [Rode kaart] Direct eruit Direct eruit met ontzegging [mag een bepaalde tijd niet meer binnen] Direct een ontzegging [buiten]

47 Nadelen van het geven van een mondelinge ontzegging De ontzegging kan makkelijk door de gast ontkend worden. De ontzegging wordt te pas en te onpas gegeven. De ontzegging niet controleerbaar is.

48 Dus : Beter Schriftelijk

49 Stap 4 Sancties afdwingen

50 Als een gast op uw verzoek het bedrijf niet vrijwillig verlaat? Dan biedt de wet een mogelijkheid dit doel te bereiken. In het wetboek van strafrecht staat een wetsartikel “Huisvredebreuk.”

51 “Huisvrede breuk” Hij die een woning of het besloten lokaal of erf bij een ander in gebruik, wederrechtelijk binnendringt of, wederrechtelijk aldaar vertoevende, zich niet op de vordering van of vanwege de rechthebbende aanstonds verwijderd, wordt gestraft met …………… ………….

52 Deurbeleid Selectiecriteria

53

54 Eisen stellen om ervoor te zorgen dat: De goede naam van het bedrijf behouden blijft. De orde en de rust in het bedrijf behouden blijft. De veiligheid van gasten en medewerkers gewaarborgd wordt.

55 Eisen mogen alleen betrekking hebben op: KledingGedragKredietwaardigheid

56 Toegangscontrole systeem Pasjessysteem [membercard systemen] Ingebrachte chips [ook voor betalingen] Voordelen hiervan zijn: Er gaat een preventieve werking vanuit Er gaat een preventieve werking vanuit Misdragingen in het verleden [no go] Misdragingen in het verleden [no go] Bij calamiteiten weet men wie er binnen is Bij calamiteiten weet men wie er binnen is Marketingfunctie Marketingfunctie Minder geld in omloop binnen het bedrijf. Minder geld in omloop binnen het bedrijf.

57 Wat is discriminatie:

58 Artikel 1 v/d grondwet stelt: Allen die zich in Nederland bevinden worden in gelijke gevallen gelijk behandeld, discriminatie wegens godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras of geslacht op welke grond dan ook, is niet toegestaan. Dus iedere vorm van discriminatie door wie dan ook gepleegd en op welke grond dan ook is verboden.

59 Artikel 137g uit het wetboek van strafrecht stelt: Hij die in de uitoefening van een ambt, beroep of bedrijf personen opzettelijk discrimineert wegens hen ras wordt gestraft met…………

60 Samen werken met partijen voordelen: Goede relatie opbouwen met betrokken ambtenaren en collega ondernemers Wederzijds informatie uitwisselen Direct kunnen kortsluiten als er dingen fout gaan

61 Positieve beeldvorming Toon interesse in elkaars werk, visie en belangen. Toon respect voor elkaars werk. Geef elkaar feedback over zaken waar men tevreden of ontevreden over is. Probeer na te gaan in hoeverre men vooroordelen over elkaar heeft. Welke drempels staan een goede samenwerking in de weg?

62 Goede samenwerking = Win / Win situatie

63 Voorlichting en instructie De Arbo-wet = arbeidsomstandighedenwet

64 Opgelegde verplichtingen van de Arbo: Het nemen van maatregelen om de veiligheid, gezondheid en het welzijn van de werknemers te gezondheid en het welzijn van de werknemers tewaarborgen Het geven van voorlichting en onderricht [instructie] Het houden van toezicht Het voeren van werkoverleg

65 Vraag 6. Wanneer vertoont iemand sociaalhygiënisch gedrag? Wanneer hij rekening houdt met de waarden en normen van anderen.

66 Vraag 7. Wat moet een leidinggevende doen om geloofwaardig over te komen bij zijn gasten? Geef zelf het goede voorbeeld.

67 Vraag 8. Een gedragsregel stelt grenzen aan gedrag. geef aan tussen welke twee gedragingen de gedragsregel grenzen stelt. Gewenst gedrag Ongewenst gedrag

68 Vraag 9. Welke drie sancties kunnen in een horecabedrijf worden toegepast? Direct eruit. Direct eruit met ontzegging. Direct een ontzegging [buiten].

69 Vraag 10. Geef aan waar de selectiecriteria bij het deurbeleid betrekking op mogen hebben: De kleding [sierraden] Het gedrag De kredietwaardigheid

70 Opdracht ontzegging en huisregels!!

71 Welke begrippen gaan we behandelen voor communicatie? Welke begrippen worden gebruikt in het communicatie- proces. Welke begrippen worden gebruikt in het communicatie- proces. Wat wordt er bedoeld met professionaliteit. Wat wordt er bedoeld met professionaliteit. Welke soorten risicogedrag van gasten kunnen onderscheiden worden. Welke soorten risicogedrag van gasten kunnen onderscheiden worden. Hoe moet u met risicogedrag omgaan. Hoe moet u met risicogedrag omgaan. Wat zijn de achtergronden van risicogedrag van gasten. Wat zijn de achtergronden van risicogedrag van gasten. Waaruit bestaat een goede samenwerking met collega’s. Waaruit bestaat een goede samenwerking met collega’s. Hoe hanteert u op een juiste manier de gespreksmodellen. Hoe hanteert u op een juiste manier de gespreksmodellen.

72 Wat verstaan we onder : Communicatie Communicatie is het proces waarbij mensen informatie uitwisselen met elkaar, om elkaar te beïnvloeden. Deze informatie wordt uitgewisseld in een continu proces van zender en ontvanger.

73 Inhoudelijke informatie= Digitale communicatie

74 Inhoudelijke informatie gaat altijd over iets of iemand Digitale communicatie gaat over wat er gezegd wordt [inhoud]. Een mededeling, bijvoorbeeld “de koffie is lauw.” Een vraag, bijvoorbeeld “heeft U een kopje voor mij?”

75 Informatie over de betrekking Analoge communicatie

76 Wat betekend betrekking? Dit is een ander woord voor alle relaties en verhoudingen die tussen mensen kunnen bestaan bijvoorbeeld: Huwelijk Huwelijk Collega’s op het werk Collega’s op het werk Een gast die de discotheek in wil Een gast die de discotheek in wil

77 Als mensen inhoudelijke informatie uitwisselen geven zij daarbij ook altijd informatie over elkaar. Zichzelf naar de zender bijv: Ik ben blij De ander naar de ontvanger bijv: Ik vind jou lief

78 Analoge communicatie vindt vooral plaats door : taalgebruik Hoe iets geformuleerd wordt Gebiedende wijs gebruiken Scheldwoorden gebruiken Moeilijke woorden gebruiken

79 Analoge Communicatie vindt vooral plaats door : stemgebruik Intonatie van de stem [cynisch, verleidelijk] Stem volume [zacht of hard]

80 Analoge communicatie vindt vooral plaats door : lichaamstaal De houding die iemand aanneemt [breed staan] Gebaren die iemand maakt bijvoorbeeld: Vingerwijzen Vingerwijzen Vingers knippen Vingers knippen Middelvinger opsteken Middelvinger opsteken Gezichtsuitdrukking Gezichtsuitdrukking

81 Analoge communicatie vindt vooral plaats door : kleding Kostuum of bomberjack Schone of kapotte kleding Soorten sierraden bij man of vrouw

82 Analoge communicatie vindt vooral plaats door : uiterlijk Kort geknipt haar of lang haar in een staart

83 Een belangrijk onderdeel van communicatie is het contact maken met gasten. Contact maken bestaat uit de volgende onderdelen: Oogcontact Oogcontact Voorstellen Voorstellen Afstand houden Afstand houden Afzonderen Afzonderen

84 Wanneer ontstaat : miscommunicatie Wanneer zender en ontvanger zich niet bewust zijn van hun analoge manier van communiceren. Dit kan ook ontstaan als de ontvanger de communicatie van de zender anders opvangt, hij geeft een andere betekenis aan een digitale of analoge boodschap.

85 Het toepassen van ons REFERENTIEKADER

86 Wat is een “referentiekader?” Populair gezegd, wij bekijken de wereld door een gekleurde bril, die kleur wordt bepaald door ons referentiekader. Referentiekader wordt gevormd door: De normen en waarden die iemand hanteert. De normen en waarden die iemand hanteert. De mate van positieve en negatieve ervaringen die iemand heeft [trauma’s]. De mate van positieve en negatieve ervaringen die iemand heeft [trauma’s].

87 Risicogedrag van gasten

88 Het is van groot belang dat u als leidinggevende het risicogedrag van gasten op tijd in de gaten heeft.

89 Hiervoor is het belangrijk dat u: De verschillende soorten risicogedrag kunt onderscheiden. De oorzaken van risicogedrag kunt inschatten. Inzicht heeft in de achtergronden van risicogedrag. Over vaardigheden beschikt om risicogedrag te kunnen voorkomen of aan te pakken.

90 In de meeste gevallen is risicogedrag het gevolg van: De achtergronden van de gast. De opstelling van de gast. Regelhandhaving [gast pikt dit niet]. Gebrek aan professionaliteit [personeel].

91 Gasten kunnen de volgende soorten risicogedrag vertonen: Tegenwerkend gedrag: A/B gedrag genoemd Agressief gedrag: C gedrag genoemd Gewelddadig gedrag: D gedrag genoemd Alcoholmisbruik en drugsgebruik Problematisch groepsgedrag Crimineel gedrag

92 Tegenwerkend gedrag: Dit is weerstand bieden tegen het optreden van u als leidinggevende, wanneer u een regel wilt handhaven. Bij tegenwerkend gedrag speelt de gast op de bal en niet op de man, bijvoorbeeld bij toegang weigeren van het bedrijf.

93 Bij tegenwerkend gedrag wil de gast u proberen te beïnvloeden door: Voor hem een uitzondering te maken. Zijn gedrag te pardonneren [door de vingers te zien].

94 Vier soorten tegenwerkend gedrag: A1 - Gedrag = het aanvoeren van excuses. A2- Gedrag = door het gedrag te ontkennen. B1 - Gedrag = door het geven van kritiek op de regel of het beleid. B2 – Gedrag = door het geven van kritiek op de regelhandhaving of het toepassen van een sanctie.

95 Ruimte geven voor reactie Bij tegenwerkend gedrag geef ruimte voor een reactie! LUISTEREN DUS!

96 Vaak wordt er geen ruimte voor een reactie gegeven omdat de leidinggevende: Geen tijd en aandacht wil besteden. Het waarom van de regel vaak niet kent, zodat hij dat ook niet uit kan leggen. Zijn macht wil laten gelden. Bang is voor een discussie.

97 Ombuig strategie

98 Alleen ruimte bieden is niet voldoende. Ombuigen naar medewerkend gedrag Begrip tonen Begrip tonen Argumenten geven Argumenten geven

99 Door begrip te tonen voor tegenwerkend gedrag geeft u aan dat: U de gast zijn emoties erkend. Zijn excuses of ontkenningen serieus neemt. Zijn kritiek op de regel of handhaving serieus neemt.

100 Argumenten geven: Bij het geven van argumenten legt u uit waarom de regel is gemaakt en waarom het belangrijk is dat de regel gehandhaafd wordt.

101 C – Gedrag = Agressief gedrag Onder C gedrag vallen alle opmerkingen en handelingen die persoonlijke integriteit en vrijheid van anderen aantast. Bij het C gedrag speelt de gast op de man en niet meer op de bal.

102 Volgende soorten C - gedrag Treiteren Uitdagen tot een gevecht UitscheldenBeledigenDiscrimineren Seksueel intimideren

103 Mogelijke oorzaken van C – gedrag Wanneer u bij regelhandhaving het tegenwerkende gedrag niet goed heeft omgebogen!

104 Dus: U geen ruimte heeft gegeven voor tegenwerkend gedrag van de gast. U verkeerd heeft gereageerd bij het tegenwerkend gedrag. U geen ombuigstrategie heeft toegepast of deze niet goed heeft toegepast. De gast een conflict heeft met medewerker of gast. De gast onder invloed is van alcohol of drugs.

105 TRIGGER’S De mate waarin u zich laat provoceren door C–gedrag van een gast heeft te maken met trigger’s.

106 TRIGGERS zijn meestal in het geheugen opgeslagen gevoelens De gevoelens komen voort uit bijvoorbeeld: Onbewuste negatieve ervaringen uit de jeugd of Onbewuste negatieve ervaringen uit de jeugd of normen en waarden die iemand heeft. normen en waarden die iemand heeft. Trigger’s zijn dus persoonlijke gevoeligheden waarop iemand emotioneel reageert. Om te voorkomen dat u zich laat provoceren is professioneel handelen noodzakelijk

107 Om tegen C-gedrag op te kunnen treden moeten de volgende beleidsmaatregelen zijn genomen Alle vormen van C-gedrag moeten bij huisregel verboden zijn. Per C-gedrag moet bepaald zijn welke sanctie wordt toegepast. Tevens moet worden bepaald in welke gevallen aangifte wordt gedaan of een klacht wordt ingediend.

108 Wanneer een gast C–gedrag vertoont naar aanleiding van regelhandhaving, dan zult u een andere strategie moeten hanteren dan bij A/B gedrag namelijk: Negeer opmerkingen Beschrijf het gedrag Roep de gast tot de orde Geef sanctie aan

109 Gewelddadig gedrag D-gedrag Gasten die D-gedrag vertonen zullen dat meestal om dezelfde reden doen als bij C-gedrag, namelijk op basis van hun frustraties.

110 Vraag 12. Wanneer is er sprake van gewelddadig gedrag? Als er sprake is van bedreiging met geweld. Als er toepassing is van geweld.

111 Wat is bedreiging met geweld? Enig misdrijf tegen het leven gericht, bijvoorbeeld bedreigen met de dood. Zware mishandeling, dreigen met een mes te steken. Brandstichting, dreigen het bedrijf in brand te steken. Verkrachting.

112 Aanpakken van bedreiging met geweld: Beschrijf het gedrag. Neutraliseer angst. Geef erkenning aan emoties. Geef eventuele gevolgen aan.

113 Toepassen van geweld bestaat uit een gerichte aanval bijvoorbeeld: Vastpakken van kleding of lichaamsdelen Slaan of stompen met de hand Slaan met een voorwerp Steken met een wapen Schieten met een vuurwapen

114 Als een gast D-gedrag heeft vertoond moet overwogen worden of : Er aangifte moet worden gedaan. Er melding moet worden gemaakt in het dag-nacht rapport van de politie. Er een ontzegging moet worden gegeven.

115 Vraag 13. Wat mag je doen bij het tegengaan van D-gedrag. Wettelijk kan je maar een 2-tal dingen doen. Je mag de persoon in kwestie aanhouden (niet vastgrijpen) Doe altijd aangifte bij de politie. Bij geweld mag je “gepast geweldgebruiken”.

116 Groepsgedrag

117 Wat verstaan we onder een groep? Een groep is een samenstelling van mensen die samen een gemeenschappelijk doel hebben zoals:  Met elkaar sporten.  Met elkaar iets te vieren hebben.  Met elkaar een evenement bezoeken.

118 Een groep heeft verschillende achtergronden maar een gemeenschappelijk streven bijv;  Ze oefenen hetzelfde beroep uit.  Ze komen uit dezelfde omgeving.  Ze hebben hetzelfde vervoersmiddel.

119 Groepsgedrag Groepsleden willen zich vaak als groep manifesteren om: Zich te onderscheiden van anderen. Zich te onderscheiden van anderen. Hun identiteit te ontlenen aan de groep. Hun identiteit te ontlenen aan de groep. Respect af te dwingen. Respect af te dwingen. Territorium af te bakenen. Territorium af te bakenen. Anoniem te blijven. Anoniem te blijven.

120 Groepsmanifistatie Dit zal vaak te meten zijn aan de volgende kenmerken;  Opvallend gedrag.  Provocerend gedrag.  Afwijkend gedrag.

121 Groepsgedrag code Kenmerkend code gedrag: Samen uit – Samen thuis. Samen uit – Samen thuis. Trouw zijn aan de gemeenschappelijke kenmerken. Trouw zijn aan de gemeenschappelijke kenmerken. Onvoorwaardelijke gehoorzaamheid aan de [informele] leider. Onvoorwaardelijke gehoorzaamheid aan de [informele] leider.

122 Als leidinggevende moet u preventief optreden als gasten zich als groep manifesteren! Wie is de leider of informele leider?

123 Groepsleider is te herkennen aan de volgende eigenschappen:  Neemt het initiatief om iets te laten of te doen.  Geeft opdrachten om iets te doen.  Treed corrigerend op bij afwijkend gedrag van de groepsnormen. groepsnormen.  Is de woordvoerder van de groep.

124 Geef groepen aandacht! Anders zullen zij zelf aandacht vragen [negatief]

125 Geef groepen informatie over: Specifieke producten [arrangementen, wegtrekken van andere gasten] HuisregelsSluitingstijdenGroepsvervoer

126 LET OP! Probeer nooit de woordvoerder uit het gezichtsveld van de groep te halen, de groep zal dit niet accepteren [waar is onze leider]? Bovendien kan de woordvoerder zich bedreigd voelen omdat hij de bescherming van de groep mist. Accepteer niet te snel dat er geen woordvoerder is. De groep weet heel goed dat optreden tegen een hele groep tegelijk lastig is. Om regelhandhaving te voorkomen zullen zij geen woordvoerder naar voren schuiven.

127 Dus: PREVENTIEF OPTREDEN

128 D=Crimineel gedrag Iemand vertoont crimineel gedrag als hij zich schuldig maakt aan strafbare feiten bijv: oVernielen inventaris, fietsen, auto’s. oStelen van bedrijfsinventaris en persoonlijke eigendommen van gasten. oHet verhandelen van gestolen goederen of drugs. oHet in bezit hebben van verboden wapens en drugs. oZakkenrollen. oFrauderen.

129 Achtergronden van risicogedrag o Persoonlijke achtergronden Ontwikkeling in de eerste vijf levensjaren Ontwikkeling in de eerste vijf levensjaren o Persoonlijke omstandigheden Lichamelijke en geestelijke omstandigheden Lichamelijke en geestelijke omstandigheden Economische situatie Economische situatie Irritatie van de dag Irritatie van de dag Persoonlijk belang Persoonlijk belang

130 Achtergronden van risico gedrag o Omgevingsfactoren Sportevenementen Sportevenementen Carnaval of kermis Carnaval of kermis Sluitingstijden van andere bedrijven Sluitingstijden van andere bedrijven Weersinvloeden Weersinvloeden o Culturele verschillen Het hebben van specifieke normen en waarden. Het hebben van specifieke normen en waarden.

131

132 Professionaliteit

133 Professionaliteit heeft betrekking op de volgende onderwerpen: o Vakbekwaamheid o Gastgericht werken o Beroepsethiek goed voorbeeld doet goed volgen goed voorbeeld doet goed volgen o Omgaan met risicogedrag: Geef zelf geen aanleiding tot risicogedrag Geef zelf geen aanleiding tot risicogedrag Laat u niet provoceren [trigger’s] Laat u niet provoceren [trigger’s] o Samenwerken met collega’s Bespreek het overnemen van gesprekken! Bespreek het overnemen van gesprekken!

134 Het overnemen van gesprekken Het overnemen van gesprekken kan plaatsvinden op initiatief van de handhaver of op initiatief van een collega, die ziet dat het gesprek niet goed verloopt of uit de hand dreigt te lopen door bijvoorbeeld:  Het emotioneel wordt  Voelt aankomen dat er geweld gebruikt gaat worden  De woordvoerder blokkeert [angst]

135 Rol van de regelhandhaver Het omzetten naar ander gedrag. Laten zien dat u gezag hebt [autoriteit bent].

136 Zorg ervoor dat uw optreden overeenkomt met de wijze waarop u met de gast het gesprek voert. Spreek op besliste, vastberaden toon. Hanteer zakelijk taalgebruik. Spreek luid en duidelijk. Neem een zelfverzekerde houding aan [sta rechtop en dwing oogcontact af].

137 Wat is een gespreksmodel Hierin wordt stapsgewijs aangegeven in welke volgorde u iets aan de orde kunt stellen.  Het moet bruikbaar zijn in situaties uit de dagelijkse praktijk.  Het moet positief effect hebben op het gedrag van gasten.  Het moet het zelfvertrouwen van de regelhandhavers vergroten.

138 Gespreksmodel 1 – Nee verkopen Gespreksmodel 2 – Openlijke regelovertreding Gespreksmodel 3 – Verborgen regelovertreding

139 Tactische overwegingen bij elk gespreksmodel Stap 1 – afweging maken. Stap 2 – gesprek openen. Stap 3 – ruimte geven voor reactie. Stap 4 – ombuigen van de reactie. Stap 5 – Waarschuwing geven bij geen medewerking. Stap 6 – Sanctie geven bij geen medewerking.

140 Behandeling van gespreksmodel 1 Gespreksmodel 1 : Nee verkopen

141 Nee verkopen Bijvoorbeeld als u: Alcoholhoudende drank weigert te schenken Alcoholhoudende drank weigert te schenken aan iemand die niet voldoet aan de leeftijd. Weigert van het medewerken aan het knoeien Weigert van het medewerken aan het knoeien met nota’s.

142 Voordat u een beslissing maakt om nee te verkopen moet u de volgende afweging maken: Welke regel u toe moet passen. Kunt u een uitzondering maken?

143 Stap 2 open het gesprek Toon inzicht Geef de regel aan Bied alternatief aan of vraag nee te accepteren

144 Stap 3 Geef ruimte aan voor een reactie Of A-gedrag Of A-gedrag Of B-gedrag Of B-gedrag

145 Stap 4 ombuigen van de reactie Toon begrip! Geef argumenten Vraag medewerking Of nee accepteren Of nee accepteren Of alternatief accepteren Of alternatief accepteren

146 Stap 5 Bij geen medewerking Geef waarschuwing [gele kaart]. Of direct eruit. Of direct eruit. Of directe ontzegging [buiten]. Of directe ontzegging [buiten]. Stel voor de keuze: Of medewerking verlenen. Of medewerking verlenen. Of direct eruit / directe ontzegging Of direct eruit / directe ontzegging

147 Stap 6 Bij nog geen medewerking Geef sanctie Of direct eruit. Of direct eruit. Of directe ontzegging [buiten]. Of directe ontzegging [buiten].

148 Gespreksmodel 2 Openlijke regelovertreding Als u corrigerend moet optreden tegen gasten die zich openlijk schuldig maken aan regel- overtreding en u wilt dat de overtreding wordt beëindigd of herhaling van de overtreding wordt voorkomen.

149 Er is sprake van regelovertreding als: De overtreding aan alle bestanddelen van de regel voldoet [De zeven W’s]. De regelhandhaver zelf heeft gezien wie de regel heeft overtreden. De overtreding moeilijk ontkend kan worden door de regelovertreder.

150 Bij regelhandhaving moet u de volgende afwegingen maken: Welke regelovertreding? Assistentie vragen of delegeren. Doel bepalen. Wanneer optreden?

151 Vraag 13. Wat verstaat men onder “referentiekader”. Waarnemen door een gekleurde bril. De kleur bepaalt ons referentiekader. Het referentiekader wordt gevormd door: De waarden en normen die iemand hanteert. De waarden en normen die iemand hanteert. De mate van positieve en negatieve [ trauma’s] De mate van positieve en negatieve [ trauma’s] die iemand heeft.

152 Vraag 14. Wat is in veel gevallen de oorzaak van tegenwerkend gedrag? Als een gast gefrustreerd raakt omdat hij belemmerd, gedwarsboomd, geblokkeerd of verstoord wordt in doelgericht gedrag.

153 Vraag 15. Welke soorten C-gedrag kan een gast vertonen? Treiteren Uitdagen tot een gevecht UitscheldenBeledigenDiscrimineren Seksueel intimideren

154 Vraag 16. Wat verstaan we onder het woord “Provoceren?” Hoewel het woord provoceren verschillende betekenissen heeft, wordt er bij deze cursus onder provoceren verstaan: Het oproepen, opwekken, of prikkelen van Het oproepen, opwekken, of prikkelen vanemoties. Het verleiden [uit de tent lokken] tot een reactie of het nemen van actie. Het verleiden [uit de tent lokken] tot een reactie of het nemen van actie.

155 Vraag 17. Wat wordt er onder een “trigger” verstaan? Een trigger is een emotionele reactie gebaseerd op negatieve ervaringen in het verleden.

156 Vraag 18. Wat verstaat men onder norm- vervaging? Normvervaging ontstaat vooral wanneer regels niet gehandhaafd worden. Dat betekend dus dat regels niet gecontroleerd worden op hun naleving of overtreding niet gecorrigeerd, laat staan gesanctioneerd worden.

157 Vraag 19. Welke afwegingen moeten worden gemaakt bij de gespreksmodellen bij open en verborgen regelovertreding? Welke regelovertreding. Welke regelovertreding. Assistentie of delegeren. Assistentie of delegeren. Doel bepalen. Doel bepalen. Wanneer optreden. Wanneer optreden.

158 Vraag 20. Wat is het doel van “inzicht tonen”bij het gespreksmodel nee verkopen? Het doel van inzicht tonen is dat de gast niet direct geconfronteerd wordt met het woord nee

159 Vraag 21. Geef aan welk tegenwerkend gedrag u kunt verwachten van een gast als u hem confronteert met een verborgen regelovertreding en leg uit waarom. De gast zal A2 gedrag [ontkennend gedrag] vertonen. Hij weet immers dat de regelhandhaver slechts optreedt op basis van vermoeden.