C USTOMER A DVOCACY T HE C USTOMER C ONNECTION 28 januari 2009 NICOLETTE WURING

28 January 2009 © Customer Services 2 2 Case UPC Broadband Europe Reputatie van ‘slechtste jongetje van de klas’ naar schoolvoorbeeld (award winning & industry best practice) Succesvolle herpositionering van het merk gebaseerd op succesvolle toevoeging van service propositie aan de waarde propositie –“Our Difference: It’s about people, not technology. We simplify, advise and guide so that customers can participate in the digital world at their own pace and to fit their own needs.” Toename Net Promoter Score Toename Operational Efficiency Afname ziekteverzuim en verloop Afname churn (verbetering retentie) Afname Customer Acquisition Cost Toename CLV & RFMV klanten Aan de basis van dit succes : –Financiële transparantie in budget allocatie, rapportage en governance (gebaseerd op kwantiteit én kwaliteit) –Self Care –Structureel meten van en sturen op klanttevredenheid en recommendation (ambassadeurschap) –Betrokkenheid (engagement) en creativiteit medewerkers –‘Ownership’ en verantwoordelijkheid nemen van medewerkers voor ‘emotional end frame’ van hún klanten

28 January 2009 © Customer Services 3 3 What if … Wat zou er gebeuren als je eenzelfde transformatie succesvol kunt laten plaatsvinden in jouw organisatie? Durf jij te dromen?

28 January 2009 © Customer Services 4 4 Fasering Kennismaking – Draagvlak Richten – Strategisch inzicht Inrichten – Co-creatie ism de operatie Verrichten – Aanjagen van het proces in de operatie – Meten = weten Low Investment High Impact

28 January 2009 © Customer Services 5 5 Resultaten Duurzaam versterken (van het onderscheidend vermogen) van de merk reputatie Duurzame impact op de efficiency en de effectiviteit van de klantzijde van de organisatie Toename CLV (Customer Lifetime Value) en RFMV (Recency, Frequency & Monetary Value) Afname Cost to Serve & Customer Acquisition Cost Toename autonome organische groei door ambassadeurschap van klanten

6 6 T HANK Y OU Nicolette Wuring - Founder & Managing Director of Customer Services Author of the book “Customer Advocacy; When You Care, People Notice” See ; available on Praise for the book: "Great customer service is hard to come by in today's world of 'faster, not better.' In Customer Advocacy, Nicolette Wuring proves great customer service is the key to creating growth through consumer-led promotion, loyalty, and peer-to-peer recommendations. Customer advocacy is high trust in action, increasing speed and lowering costs. Set yourself apart—care!" --Stephen M. R. Covey, New York Times bestselling author of The Speed of Trust: The One Thing That Changes Everything