ICTTIS01VX Theorie itil & it-servicemanagent 1 A.van.der.Padt@HR.NL

7. Service Level Management

7 Service Level Management Inleiding (1) De Service Level Management is een onderdeel van de Service Delivery Set Dit hoorcollege gaat in op de activiteiten van SLM: Afspraken maken Afspraken borgen 7 Service Level Management

Service Delivery Set Service Level Management Financial Management IT Services IT Services Continuity Availability Capacity Delivery Set De processen van de Service Delivery Set zijn tactische processen. Ze komen niet dagelijks voor 7 Service Level Management

Service Level management Service Delivery Set is verantwoordelijk voor jaarplannen en contracten Belangrijkste taak is het maken van planningen Periodiek, meestal 1 keer per jaar SLM is verantwoordelijk voor contract tussen klant en leverancier 7 Service Level Management

Relaties met andere processen (1) Opdracht- gever Service level management Cost, availabilty & capacity management Ontwikkeling Incident (helpdesk) management Gebruiker Problem management Change management Computer operations Configuration management Software control & distribution 7 Service Level Management

Doel Service Level Management Onderhouden en verbeteren van de overeengekomen dienstverlening Onderhandelen over de aangeboden diensten Afspraken maken over de diensten Afgesproken diensten monitoren Rapporteren over de diensten 7 Service Level Management

7 Service Level Management Begrippen Alle diensten komen tot stand tussen leverancier en klant Afnemer IT-dienst is klant. IT-afdeling is zelf ook klant als ze diensten afneemt van externe IT-afdelingen Daarom worden vanuit Service Level Management de volgende begrippen gehanteerd 7 Service Level Management

7 Service Level Management Begrippen (2) Klant Leverancier Service Level requirements Service Specsheets Service Catalogue Service Level Agreement Service Improvement Programme Service Quality Plan Operational Level Agreement Underpinning Contract 7 Service Level Management

7 Service Level Management Klant (1) Vertegenwoordiger uit organisatie die bevoegd is om afspraken te maken over afname van IT-diensten Geen eindgebruiker Bij klant kwaliteit en kosten dienstverlening centraal Bij gebruiker functionaliteit diensten centraal 7 Service Level Management

7 Service Level Management Klant (2) Interne klanten (binnen de eigen organisatie) Externe klant ( buiten de eigen organisatie) Een klant vertegenwoordigd een groep gebruikers 7 Service Level Management

7 Service Level Management Leverancier Vertegenwoordiger uit organisatie die bevoegd is om afspraken te maken over levering van IT-diensten (geen eindgebruiker) Interne leverancier ( andere IT-afdelingen) Externe leverancier ( buiten de eigen organisatie) De IT-afdeling is binnen de meeste organisaties de interne leverancier van IT-diensten Een leverancier van kopieermachines is een externe leverancier 7 Service Level Management

Service Level Requirements De behoeften van de klant staat centraal Service Level Requirements (SLR) worden gebruikt voor opzetten , aanpassen, vernieuwen van IT-diensten Moet worden uitgedrukt in meetbare eenheden Anders is controle niet mogelijk 7 Service Level Management

7 Service Level Management Service Specsheet De specificatie van de diensten De Service Specsheet is een vertaling van de externe behoeften van de klant naar interne specificaties Een koppeling gelegd tussen diensten en de interne en externe leveranciers om de dienst in stand te kunnen houden De Service Specsheets zijn technische documenten voor IT-medewerkers 7 Service Level Management

7 Service Level Management Service Catalogue Diensten catalogus is een gedetailleerd overzicht van aangeboden diensten en het niveau van de dienstverlening Belangrijk communicatiemiddel voor de klant Beschrijft de diensten in begrijpelijke woorden voor de klant 7 Service Level Management

Service Level Agreement (SLA) 1 Dienstenniveauovereenkomst (DNO) Overeenkomst tussen IT-organisaties en de klant , waarin de afgesproken diensten worden omschreven in niet technische termen 7 Service Level Management

Service Level Agreement (SLA) 2 Diensten Beperkte looptijd Norm voor meten en sturen van IT-diensten Algemeen of specifiek Onderdelen: Openingstijden service desk Onderhoudstijden 7 Service Level Management

Service Improvement Programme In een Service Improvement Programme (SIP) worden acties , doelen en opleverdata geformuleerd die verbetering van een IT-dienst ten doel hebben 7 Service Level Management

7 Service Level Management Service Quality Plan Het Service Quality Plan (SQP) heeft als doel: Informatie vastleggen om de kwaliteit van de IT-dienst bij te stellen Streefwaarden worden geformuleerd (Performance Indicatoren PI) Responstijd,Beschikbaarheid Doorlooptijd,Kosten Afgeleid uit SLR ,gedocumenteerd in Service Specsheets 7 Service Level Management

Operational Level Agreement In een Operational Level Agreement (OLA) worden afspraken vastgelegd met een andere interne IT-afdeling over het verzorgen van bepaalde diensten Voorbeeld: IT-beheer maakt met netwerkbeheer een afspraak over beschikbaarheid netwerk 7 Service Level Management

Underpinning Contract Een Underpinning Contract (UC) is een contract met een externe leverancier waarin afspraken worden vastgelegd over het verzorgen van onderdelen van een IT-dienst Een UC is te vergelijken met een OLA maar dan extern Underpinning Contracts hebben een juridische status Dit in tegenstelling met OLA’s en SLA’s 7 Service Level Management

7 Service Level Management Activiteiten Twee hoofd categorieen: Het maken van afspraken Het borgen van afspraken 7 Service Level Management

7. Service Level Management Afspraken maken identificeren Definieren Contracteren ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek 7. Service Level Management

7 Service Level Management Identificeren Verwachtingen van klanten sluiten niet aan bij de geboden diensten Bijvoorbeeld 100 % beschikbaarheid vindt klant vanzelfsprekend De kosten die daar bijhoren zijn zeer hoog Daarom moet de dienst in meetbare grootheden worden uitgedrukt SLM speelt een rol voor het in kaart brengen van de behoefte van de klant 7 Service Level Management

7 Service Level Management Definieren 1 Eerst wordt extern gecommuniceerd met klant over verwachtingen Om een dienst te kunnen leveren wordt een beroep gedaan op de onderliggende infrastructuur Indelen van groepen doet de servicemanager Verwachtingen worden vastgelegd in Service Level Requirements (SLR) 7 Service Level Management

7 Service Level Management Definieren 2 De SLR bevat de volgende informatie Omschrijving van de functionaliteit van de dienst Tijden en dagen waarop de dienst beschikbaar moet zijn Continuiteitseisen Welke IT-functies betrokken zijn bij de dienst Verwijzingen naar kwaliteitsstandaarden 7 Service Level Management

7 Service Level Management Definieren 3 Het SLR-document wordt door klant en service manager (leverancier) ondertekend Vervolgens worden de diensten en componenten gespecificeerd Interne specificaties ( technisch) Externe specificaties ( in voor de klant begrijpelijke taal) In de Service Specsheets staat in detail beschreven wat de klant wil 7 Service Level Management

7 Service Level Management Definieren 4 Uit de Service Specsheets wordt de Service Catalogue samengesteld Er wordt een Service Quality Plan opgesteld Hierin staan alle Performance Indicatoren (PI) voor interne en externe leveranciers 7 Service Level Management

7 Service Level Management Contracten Na specificatie van diensten de volgende interne en externe contracten opstellen Service Level Agreement (SLA): Service based SLA ( bijv netwerkdiensten bedrijfsbreed) Custum based SLA ( bijv specifiek voor een klant ) Operational Level Agreements (OLA) Om de gemaakte afspraken te waarborgen worden met interne IT-afdelingen OLA’s opgesteld voor bepaalde onderdelen van een dienst Underpinning Contracts (UC): Ondersteunende contracten worden afgesloten met externe leveranciers voor bepaalde onderdelen 7 Service Level Management

Verschil tussen externe en interne documenten 7 Service Level Management

7. Service Level Management Afspraken borgen Monitoren Rapporteren Evalueren ID = hoe de componenten te coderen/benoemen. Hoe te registreren? Mbv code. Registreer je 1 laptop, of laptop, muis, harddisk, geheugen enz. DUS: van belang is een goed datamodel. Statusbewaking = van elk component. Versie hardware, versie software. Beheer = als iets wijzigt, moet je dit wel registreren Doorlooptijd = min. 2/3 maanden. NB Gebruiker is niet zelfde als werkplek 7. Service Level Management

7 Service Level Management Monitoren Het beheren van de service levels is het bewaken van de streefwaarden Zowel technische als procedurele zaken Bewaken zowel: Interne zaken : beschikbaarheid en capaciteit Externe waarden: reactietijd, escalatietijd en ondersteuning 7 Service Level Management

7 Service Level Management Rapporteren In rapporten voor de klant wordt een vergelijking gemaakt tussen de afgesproken service levels en de gemeten waarden Er wordt verslag gedaan van: Beschikbaarheid Responstijden Transactiesnelheden Kosten Capaciteitsbeslag Beveiligingsincidenten 7 Service Level Management

7 Service Level Management Evalueren 1 Service levels worden regelmatig herzien Tijdens evaluatie met de klant komen de volgende zaken aan de orde: Gemeten service levels sinds vorige evaluatie Aanpassing van diensten en procedures Inschatting van de kosten Gevolgen van het niet nakomen van de service levels Herkennen van trends in de dienstverlening 7 Service Level Management

7 Service Level Management Evalueren 2 7 Service Level Management

Service Level Management Proces

Managementrapportage Behalve rapportages voor de klant stelt Service Level Management ook managementrapportages op om het proces te kunnen sturen Deze geven inzicht in: Aantal afgesloten SLA’s Kosten voor het bewaken van SLA’s Tevredenheid van de klant Informatie over incidenten ,problemen en wijzigingen 7 Service Level Management

7 Service Level Management Voordelen Voordelen proces Service Level Management: Grotere tevredenheid bij de klant Verbeterde zakelijke prestatie van de IT-afdeling Betere kwaliteit van de dienstverlening Klant kan een goede afweging maken tussen kwaliteit en kosten Kostenbesparing door toegenomen kostenbewustzijn 7 Service Level Management

7 Service Level Management Knelpunten (1) Voor klant en leverancier vindt een cultuuromslag plaats als Service Level management ingevoerd wordt De klant heeft moeite te formuleren wat eisen en verwachtingen zijn van een dienst Het kost veel moeite om elke dienst uit te drukken in meetbare waarden 7 Service Level Management

7 Service Level Management Knelpunten (2) Oppassen voor ambitieuze plannen Er is veel overhead nodig om de service levels te meten en te bewaken Vaak wordt begonnen met opstellen van SLA’s die geen inhoud hebben doordat de stappen van het proces Service Level management niet gevolgd worden 7 Service Level Management

Performance Management ”Incident Management” User Organisation Service Delivery Service Support ICT Organisation Computer Operations Development Service Level Management Customers Service Level Agreement Request for Change Performance Management Planning Contingency Capacity Management Availability Security Users Service Level Status Information Management Cost ”Incident Management” Incident Control Help desk ICT related information Help request Request status Problem Management Management Change SW Control & Distribution Configuration Management Operations 7. Service Level Management

Relatie met andere processen (1) Alle processen spelen een rol Service desk dient service levels te herstellen Service desk levert waardevolle informatie Service desk is ook verantwoordelijk voor de oplostijden die in de SLA genoemd worden 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (2) Availability Management ontvangt van SLM informatie over de gewenste beschikbaarheid en levert informatie over gerealiseerde beschikbaarheid 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (3) Capacity Management geeft informatie over de consequentie van uitbreidingen van bestaande en nieuwe diensten. Tevens levert SLM informatie over klantverwachtingen 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (4) Incident Management en Problem Management spelen een rol bij het herstellen van de dienstverlening bij een storing. In een SLA kan worden afgesproken welke wijzigingen een klant nog mag indienen 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (5) Security Management is verantwoordelijk voor het realiseren en bewaken van de beveiligingsafspraken Deze staan in een SLA 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (6) Configuration Management zorgt voor het vastleggen van informatie over het SLA in de CMDB Als de kosten worden doorbelast wordt dit vastgelegd in een SLA 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (7) Financial Management levert informatie over de kosten die gemoeid zijn met het realiseren van een dienst 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (8) Customer Relationship Management is verantwoordelijk voor het opbouwen van goede contacten met de opdrachtgever en de gebruikers van een dienst Hij verschaft SLM informatie over de wensen van de klant ten aanzien van IT-dienstverlening 7 Service Level Management

Relatie met andere processen (9) Release Management is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van de hardware en de software De afspraken die SLM gemaakt heeft over het beschikbaar stellen van software en hardware worden door Release Management bewaakt 7 Service Level Management