Kritische succesfactoren voor kennisportals EP-One Portal Kritische succesfactoren voor kennisportals Michael van den Berg Henk den Boer Harry Booltink Peter van Dijck Peter Krul

Gebruik je hersenen! Tussen 1800 en 1900 is de hoeveelheid informatie op aarde verdubbeld Weer een verdubbeling tussen 1900 en 1950 En opnieuw tussen 1950 en 1960 Op dit moment vind iedere 2-3 jaar een verdubbeling plaats Als gevolg beschikt een 1997 manager over 1.400 keer meer informatie dan zijn 1990 collega Jan-Willem van den Brandhof (1998)

Kennisparadox Cumulatieve kennis [CK] Individuele kennis / CK Da Vinci Afhankelijk van systemen Weet alles Specialisatie Tijd

Kennisportals Informatie kan efficiënter en éénduidig worden verzameld en beschikbaar gemaakt Informatie kan worden gefilterd Uitvoeren van analyses en bewerkingen op data Aanbieden van gemeenschappelijke applicaties (via het web)

Doelstelling Ontwikkelen van succesfactoren die de inzet van een kennisportal binnen een organisatie, op operationeel niveau, meet- en stuurbaar kunnen maken

Deze presentatie Beschrijving EP-One portal van Shell Ontwikkeling van het succesfactormodel voor kennisportals

Shell EP-One Business Case

Wat is een Enterprise Portal? Voordelen Actie Idee/Opl. Analyse Filteren Verzamelen Tijd Activiteit Kennis Informatie Data Toegevoegde waarde Actie Idee/Oplossing Analyse Filteren Verz. Met Portal Zonder Portal Een Enterprise Portal stelt een medewerker in staat om efficiënter te werken, zijn productiviteit te verhogen en kennis te ontwikkelen

Waarom een portal? IT doelstelling Een omgeving creëren waar experts on-line en off-line, synchroon en asynchroon, kunnen samenwerken ongeacht plaats en tijd Breng het werk naar de expert i.p.v. de expert naar het werk Wie zou mij hier bij kunnen helpen? Hoe hebben ze dat toen in Oman aangepakt? Wie is door ook alweer mee bezig geweest? Wat zit hier? Waar moeten we boren? En Hoeveel? Hoe krijgen we het er uit? Hmm.., lastig geval Ik ben niet zeker of ik het goed zie

De business case ‘Information Management Framework’ Pilot met 100 gebruikers Directe kostenbesparingen Indirecte opbrengsten Tijdswinst realisatie

EP-One Definitie Een Enterprise Portal is een desktop in de webbrowser waarmee gebruikers een efficiënte, eenduidige en op persoonlijke wensen afgestemde, toegang krijgen tot informatie en bedrijfstoepassingen.

EP-One (2) Maar 1 keer aanmelden Consistente navigatie en stijl Krachtige zoek mogelijkheden Mutimedia Onmiddellijk toegang Op persoonlijke behoefte afgestemd

Iedere dag: ‘Tijd voor nieuwe inzichten’ Leermomenten? Iedere dag: ‘Tijd voor nieuwe inzichten’ Ga uit van Business cases en drivers Bepaal unieke waarden v/d Portal Organiseer sponsors en owners Verrijk business processen met KM en Collaboration Portal kan veranderingen in processen en organisatie versnellen Zoek voordelen uit afstemming van portal project met andere projecten Business benefits Focus op user buy-in Navigatie structuur is niet triviaal: Wat is Corporate, BU of rol afhankelijk? Kies stapsgewijze roll-out en zorg voor team alignment Regel tijdig helpdesk en support Training ook voor managen veranderingen en verwachtingen Zorg voor toegankelijke en herkenbare stijl Interne Marketing & Acceptatie Ontwikkel consolidatie/migratieplan voor bestaande intranetsites Scheidt content en presentatie Portal voor distributie/presentatie Intranet Strategie Vermijdt ‘content scraping’ Voorkeur voor Java i.p.v. .Net Zorg voor Coding/Design standaards Geen ‘Quick en Dirty’ prototypes in productie omgeving Content development Ontwikkel administratief proces / workflow van development t/m deployment, van bron tot portal Integreer versiebeheer met deployment Zorg voor QC en test procedures Naming standaards noodzakelijk om conflicten te mijden Deployment processen Let op juridische implicaties (externe) content: E-licenses DMCA GEC Organiseer content eigendom Portal faciliteert portfolio management Pas op met ‘gevoelige’ informatie Stel kwaliteit informatiebronnen vast E-metrics om content aanbod te sturen Content / Portfolio management Meerdere omgevingen noodzakelijk. Regel SLA’s voor zowel content leveranciers als klanten Overweeg webservices middleware Soms oplossingen nodig om hiaten in informatie architectuur te overbruggen Oplossen problemen vraagt inbreng veel kennisdisciplines Portal software deels onvolwassen Gebruik centrale content repository Architectuur & Hosting Portal kan veranderingen in processen en organisatie versnellen; Focus op user buy-in; Ontwikkel consolidatie/migratieplan voor bestaande intranetsites; Vermijd ‘content scraping’; Ontwikkel administratief processen en workflow van development t/m deployment, van informatiebron tot portal; Let op juridische implicaties van content ontsluiting zoals Generally Embargoed Countries; Regel Service Level Agreements voor zowel content leveranciers als klanten. Enkele voorbeelden

Kritische Succesfactoren voor kennisportals

Aanleiding 17 kritische succesfactoren voor elektronische markten. (Fairchild, Ribbers, Nooteboom) Portals in de Agro industrie (Smits, Ribbers en Womin Lin) Ook toepasbaar voor kennisportals?

Werkwijze (1) Vertaal de semantiek van elektronische markten naar die van kennisportals. Voorbeeld: “Een portal heeft een kritische massa (minimum aantal zoekopdrachten) nodig om succesvol te zijn” “Een portal heeft een kritische massa (minimum aantal transacties) nodig om succesvol te zijn” Productwaarde; Hoe hoger de prijs van een product, hoe hoger ook de kans op succes voor een elektronische markt. Waarde van de informatie. Hoe hoger de intrinsieke waarde van de te zoeken informatie, hoe groter de kans op succes van het portal.

Werkwijze (2) Verricht literatuuronderzoek om meer succesfactoren te ontdekken. 500/250 12 Delphi: 500 bedrijven onderzocht met in totaal 250 portal implementaties. Terra: 12 portal case studies.

Werkwijze (3) Vertaal succesfactoren naar concrete vragen ten behoeve van interviews. Voorbeeld: “Was het portal vanaf het begin succesvol, of pas nadat een minimum aantal zoekopdrachten werd bereikt?” “Een portal heeft een kritische massa (minimum aantal zoekopdrachten) nodig om succesvol te zijn” In totaal hadden 10 van de 17 factoren in meer of mindere mate een vertaling nodig. Nog een voorbeeld: Kosten van het leereffect; Naarmate het bedienen van het systeem lastiger te leren is, neemt de kans op succes af. Kent EP1 een hoge of lage leercurve voor gebruikers? Is dit van invloed op de acceptatie?

Werkwijze (4) Interview met drie stakeholders van het Shell EP-One portal project Bewerk resultaten van interviews en literatuuronderzoek tot een nieuw model voor kennisportals

Resultaten (1) Van de 17 kritische succesfactoren voor elektronische markten bleken er: Vier niet van belang voor kennisportals Twee waarschijnlijk van belang, maar in een aangepaste vorm Twee “omgekeerd” van toepassing Voorbeeld Niet van belang: Kwaliteit van de informatie Voorbeeld Aangepast: Wet en regelgeving Voorbeeld Omgekeerd: Neutraliteit Toetredingsdrempels

Resultaten (2) Vijf nieuwe succesfactoren werden onderkend: Acceptatie Business Alignment Architectuur en Infrastructuur Information Overload Single Sign-on

Acceptatie “Naarmate de acceptatie door gebruikers hoger is, neemt de kans van slagen van het portal toe”. Volgens de Meta Group één van de twee grootste oorzaken van falen. Delphi: 46%. De helft faalt dus door gebrek aan acceptatie!!!

Business Alignment “Hoe beter de strategische doelen van de business door het portal worden ondersteund, hoe groter de kans op succes van het portal”. In het licht van onze studie een open deur. Denk aan Benson. Volgens Terra allerhoogste prioriteit.

Architectuur & Infrastructuur “Het hebben van een geschikte architectuur en infrastructuur is van wezenlijk belang voor het slagen van een kennisportal”. Bij een elektronische markt minder van belang, gedeelde smart tussen leverancier deelnemers. Volgens Delphi 33%.

Information Overload “Naarmate information overload beter wordt voorkomen, neemt de kans op slagen van een kennisportal toe”. Delphi: “Infoglut” vierde reden voor falen.

Single Sign-on “De kans van slagen van een kennisportal is hoger wanneer single sign-on functionaliteit voor alle achterliggende bronsystemen wordt geboden”. Meta Group vindt dit onveililg. 73% van de ondervraagden vindt dit echter verplichte functionaliteit.

Bonus: Kennisportal ING Zoeken Single Sign-on Toegang tot backoffice applicaties Besparingen Kortom: Lees “Shell” Bron: F. Mansvelt Beck, Manager E-Business ING, Cisco Executive Summit 2003

Bonus: Kennisportal ING “Estimated benefits from revenue enhancements and cost savings will exceed US$50 million per year”. Besparingen tot 50 miljoen dollar! Bron: F. Mansvelt Beck, Manager E-Business ING, Cisco Executive Summit 2003

Bonus: Kennisportal Cisco Cisco ziet “Employee Productivity” als strategisch en hoopt op besparingen tot 1 miljoen dollar Bron: B. Sweerman, Cisco Systems, Cisco Executive Summit 2003

Bonus: Kennisportal Cisco Cisco’s visie gebaseerd op universele toegang tot de gegevens. Bron: B. Sweerman, Cisco Systems, Cisco Executive Summit 2003

Bonus: Kennisportal Cisco Ook heer weer personalisatie, search, single sign-on, etc. Bron: B. Sweerman, Cisco Systems, Cisco Executive Summit 2003

Bonus: Eurocopter Motieven van stakeholders; De belangen van alle stakeholders dienen afdoende te worden afgedekt Kritische massa; Er dient een minimum aantal zoekopdrachten te worden uitgevoerd teneinde het portal tot een succes te maken Waarde van de informatie. Hoe hoger de intrinsieke waarde van de te zoeken informatie, hoe groter de kans op succes van het portal. De waarde van informatie is afhankelijk van de actualiteit Volatiliteit van de omgeving waarin het bedrijf opereert, dan wel de volatiliteit van het bedrijf zelf. Naarmate de omgeving meer fluctueert, neemt het succes van het kennisportal toe Wet en regelgeving; Wet en regelgeving kan belemmerend werken op het ongebreideld uitwisselen van informatie, zelfs over landsgrenzen. Lokale regelgeving is van toepassing. Starre regelgeving kan derhalve een negatief succes op een kennisportal hebben Voorbeeld: Hoe zou je deze succesfactoren kunnen gebruiken? Implementatie vindt plaats vanuit de techniek. Stakeholders waarschijnlijk niet betrokken. Helicopterbedrijf hoogstwaarschijnlijk wel beïnvloed door wet en regelgeving.

Bonus: Eurocopter (2) Naarmate het bedienen van het systeem lastiger te leren is, neemt de kans op succes af Toegevoegde waarde en functionaliteit (zoals Decision Support) dragen bij aan het succes van een kennisportal Vertrouwen in het systeem moet worden gewonnen door herhaalde succesvolle zoekopdrachten Participatie van marktleiders kan bijdragen aan het overall succes De vastgelegde informatie dient afdoende te zijn beveiligd en te voldoen aan geldende privacy eisen. Dit draagt bij aan het mogelijke succes De portal waar aanbieders en zoekers elkaar ontmoeten dient liefst door de eigen organisatie dan wel door een partner te worden beheerd Locale focus van de enterprise portal kan bijdragen aan het overall succes Nieuwe functionaliteit: Inkoop kantoorartikelen, registratie vakantie aanvragen, etc. Security middels PKI, Firewalls en VPN’s geregeld. In eigen beheer

Bonus: Eurocopter (3) Lage drempels nodigen publicisten uit tot het toevoegen van informatie aan de kennis database. Dit draagt bij aan het succes van een kennisportal Naarmate de acceptatie door gebruikers hoger is, neemt de kans van slagen van het portal toe Hoe beter de strategische doelen van de business door het portal worden ondersteund, hoe groter de kans op succes van het portal Het hebben van een geschikte architectuur en infrastructuur is van wezenlijk belang voor het slagen van een kennisportal Naarmate information overload beter wordt voorkomen, neemt de kans op slagen van een kennisportal toe De kans van slagen van een kennisportal is hoger wanneer single sign-on functionaliteit voor alle achterliggende bronsystemen wordt geboden Met Verandermanagement, organisatie en cultuurverandering wordt geen rekening gehouden! Delphi: Portals valen voor 46% in het cultuur en business segment. Business alignment is niet aan de orde, implementatie vindt plaats vanuit de techniek. Geen voorzieningen voor het voorkomen van Information Overload. Single sign-on wordt geïmplementeerd

Bonus: Eurocopter (4) Voorspelling: Op basis van de zwaarwegende factoren “Acceptatie” en “Business Alignment” zal het Eurocopter Portal waarschijnlijk falen... Met Verandermanagement, organisatie en cultuurverandering wordt geen rekening gehouden! Delphi: Portals valen voor 46% in het cultuur en business segment. Business alignment is niet aan de orde, implementatie vindt plaats vanuit de techniek. Geen voorzieningen voor het voorkomen van Information Overload. Single sign-on wordt geïmplementeerd

Bonus: Eurocopter (5) Niet getreurd: Volgens de Delphi Group dragen portals zelfs als ze falen nog steeds bij aan het succes van de onderneming Met Verandermanagement, organisatie en cultuurverandering wordt geen rekening gehouden! Delphi: Portals valen voor 46% in het cultuur en business segment. Business alignment is niet aan de orde, implementatie vindt plaats vanuit de techniek. Geen voorzieningen voor het voorkomen van Information Overload. Single sign-on wordt geïmplementeerd