‘Tien met een Griffel’ 26 januari 2010

2 De inhoud van onze presentatie De organisatie & aanleiding Uitgangspunten werkwijze LeerervaringenOntwikkeling en invoering

3 De inhoud van onze presentatie De organisatie & aanleiding Uitgangspunten werkwijze LeerervaringenOntwikkeling en invoering

4 Organisatie en aanleiding Idee voor pilot kwaliteitshandvest kwam op bij een presentatie van Probiblio in OBA over kwaliteit Begroting: Voortraject tot definitie servicenormen: 52,5K euro, waarvan 14K betaald door SBH, de rest subsidie/sponsoring van Probiblio, TNO en Burgerlink Implementatieprojecten: personele kosten (25K) en implementatiekosten voor SBH Werkgroep gevormd

5 De inhoud van onze presentatie De organisatie & aanleiding Uitgangspunten werkwijze LeerervaringenOntwikkeling en invoering

6 De zes belangrijkste uitgangspunten Verandertraject met inzet van diverse ‘instrumenten’ Kwaliteitshandvest niet als doel maar als middel Concretisering klantgerichtheid Wensen/verwachtingen van de klant centraal Actieve betrokkenheid van alle medewerkers Managementverantwoordelijkheid

7 De inhoud van onze presentatie De organisatie & aanleiding Uitgangspunten werkwijze LeerervaringenOntwikkeling en invoering

8 Tien met een Griffel, plan van aanpak Workshops en focus- groepen (okt-nov 2008) Evaluatie en vervolg- stappen (jun 2009 – jan 2010) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits- handvest (dec 2008)

9 Tien met een Griffel, plan van aanpak Workshops en focus- groepen (okt-nov 2008) Evaluatie en vervolg- stappen (jun 2009 – jan 2010) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits- handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen -Evaluatie -Vervolgstappen - Twee workshops - Projectgroepen - Twee workshops - Externe communicatie kwaliteitshandvest - Training -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop Interne communicatie

10 Workshops en focusgroepen Workshops en focus- groepen (okt-nov 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen

11 De eerste workshops (2 x 1 dagdeel) Uitleg traject Resultaten van interne enquête Wat vinden klanten belangrijk Quick Wins (veranderen kan!) Reacties van deelnemers

12 De twee focusgroepen Doelstellingen Werkwijze Deelnemers Verschil 7,5 en beelden/verwachtingen Tevreden maar veel verbetervoorstellen Wat mag ik verwachten?

13 Aanspreek- baarheid Voor klanten van de SBH zijn de volgende gedragskenmerken van belang Interesse in de klant Kennis Vriende- lijkheid Behulp- zaamheid Initiatief Actieve gemotiveer de houding

14 Beelden van klanten ten aanzien van twee dimensies van klantgericht gedrag kennis Belezen, op de hoogte van de collectie Goede informatie geven over aspecten van de bibliotheek Zoekexpertise Iedereen geeft dezelfde informatie ‘Een medewerker zegt dat het niet kan, de ander zegt dat het wel kan’ ‘Veel simpele vragen niet kunnen beantwoorden’, ontbreken basisinfo ‘Men is zo met zichzelf bezig met het oplossen van je probleem dat men zich niet meer op je vraag richt’ vriendelijkheid Vriendelijke uitstraling, een glimlach Mensen begroeten aan de balie, een babbeltje maken Je aankijken als ze voor je bezig zijn Beleefd zijn en blijven ‘Ik maakte een opmerking dat de levering van boeken lang geduurd had, kreeg ik me toch een tirade van de medewerkster’ ‘Klant als een klein kind behandelen’ ‘O, kun je het niet vinden’. Nors en kortaf

15 Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest Workshops en focus- groepen (okt-nov 2008) Ontwikkeling concept kwaliteits- handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop

16 1.U voelt zich welkom in onze bibliotheek. De ingang en publieksruimten zijn opgeruimd en nodigen uit tot verblijf in de vestigingen. 2.Elke vestiging heeft bij de ingang een ontvangst- en informatiedesk waar u met al uw vragen, verzoeken en opmerkingen terecht kunt. 3.De bewegwijzering is voor u duidelijk en zichtbaar. Informatieborden geven aan waar u staat. Voor u is helder wat de bibliotheek te bieden heeft (hier werken wij aan). 4.Ook voor de allernieuwste boeken kunt u in de bibliotheek terecht! Met de Sprinterservice leent u in de bibliotheek de meest recent verschenen titels van populaire schrijvers. 5.Mist u een boek, cd of dvd, zeg het ons. Wij gaan voor u aan de slag en u krijgt direct of binnen 24 uur bericht over de afhandeling via , per post of desgewenst per telefoon. 6.In elke vestiging zijn voldoende medewerkers herkenbaar aanwezig om u te helpen. 7.Onze medewerkers zijn er om u te helpen. Zij zijn goed aanspreekbaar, vriendelijk en voor hen is geen moeite te veel. 8.Wij controleren regelmatig boeken, cd’s en dvd’s op beschadigingen. Mocht materiaal toch beschadigd zijn, meld dit ons bij afgifte. U ontvangt dan een tegoedbon voor het gratis lenen van een cd of dvd. 9.De Centrale Bibliotheek en Bibliotheek Noord krijgen een brievenbus waar u uw boeken, cd’s en dvd’s 24 uur per dag kunt inleveren (hier werken wij aan). 10.Als wij onze afspraken niet waarmaken, horen wij dit graag. Laat ons uw vraag, idee of klacht weten. U helpt hiermee onze dienstverlening te verbeteren. U ontvangt binnen twee weken een inhoudelijk reactie. Onze servicenormen

17 Invoering Workshops en focus- groepen (okt-nov 2008) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits- handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen - Twee workshops - Projectgroepen - Twee workshops - Externe communicatie kwaliteitshandvest - Training -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop

18 De workshops in januari 2009 Stand van zaken Quick Wins Resultaten focusgroepen Voorstel kwaliteitshandvest Open Space: per servicenorm een winkel Vrijwilligers voor 10 projectgroepen Gewenst en ongewenst gedrag richting klanten Reacties van deelnemers

19 Tien projectgroepen aan de slag WIE Projectleiding en projecten door medewerkers (4 per project), verschillende functies Andere geïnteresseerden in klankboardgroepen Elk project had een sponsor in het MT Waarom alleen medewerkers? Mede vorm kunnen geven aan de bibliotheek Leerproces Betrokkenheid en motivatie In totaal 50 medewerkers Paradigma shift

20 Tien projectgroepen aan de slag HOE Projectopdracht Servicenorm, doelstelling(en), indicatie budget Uitleg stappenplan te gebruiken door team Stap 1: voorbereidingen en 1e verkenning (= definitiefase: wat wil je globaal gaan doen) Stap 2: uitwerken detailplan (= ontwerpfase: wat ga je exact doen en wat kost dat) Stap 3: realisatie van maatregelen Hoe levend houden na realisatie Na elke fase bijeenkomst met de stuurgroep DEADLINE: het feest voor klanten op 19 juni!

21 Voorbeelden van verbetermaatregelen Opgeruimde ingang en publieksruimten Ontvangst- en informatiedesk Bewegwijzering Sprinterservice Key Cords Brievenbussen Gedragscode Trainingen

22 SERVICE: de SBH gedragscode klantgericht gedrag S AMENWERKEN E XTRAVERT R ESPECT V RIENDELIJK I NTERESSE C OMMUNICATIE E FFECT

23 SERVICE: de SBH gedragscode klantgericht gedrag SAMENWERKEN Werk op een actieve en betrokken wijze samen als één team (Fo en Bo). Wees één in de uitstraling naar de klant; sta achter de organisatie en zijn regels. EXTRAVERT Stel je open, uitnodigend en pro-actief op. Geef de klant je volledige aandacht. RESPECT Behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden. Praat met elkaar en niet over elkaar. VRIENDELIJK Wees vriendelijk; stel je actief en enthousiast op. Doe alle mogelijke moeite om de klant te helpen. INTERESSE Toon interesse in de klant; luister, vat samen en vraag door. Heb kennis van zaken en werk actief aan je deskundigheid. COMMUNICATIE Zoek op actieve wijze contact met de klant. Sta open voor het geven en ontvangen van feedback. EFFECT Hanteer de menselijke maat bij het uitvoeren van de regels. Zorg ervoor dat elke klant een tevreden klant wordt. * Klant kan worden vervangen door collega.

24 Laatste fase project Zeer positieve bijeenkomst met alle medewerkers in mei Projectgroepen presenteerden resultaten

25 De communicatie van het kwaliteitshandvest naar onze klanten Feesten in Haarlem en Heemstede Veel communicatie omheen, nieuwsbrief, pers, radio Servicenormen op posters, in activiteitenboekje etc. Klanttevredenheidsonderzoek

26 Training van alle medewerkers (2 dagdelen) Gedragscode en kwaliteitshandvest Mystery shopping Feedback geven en krijgen Omgaan met veeleisende klanten en collega’s

27 Evaluatie en vervolgstappen Workshops en focus- groepen (okt-nov 2008) Evaluatie en vervolg- stappen (jun 2009 – jan 2010) Invoering (jan-mei 2009) Ontwikkeling concept kwaliteits- handvest (dec 2008) -Voorbereiding traject -Onderzoek kwaliteitshandvesten -Interne enquête -Twee workshops -Twee focusgroepen -Evaluatie -Vervolgstappen - Twee workshops - Projectgroepen - Twee workshops - Externe communicatie kwaliteitshandvest - Training -Ontwikkeling concept kwaliteitshandvest -Bespreking in workshop Interne communicatie

28 Evaluatie van het traject, resultaten 16 gesprekken met klanten Onbekendheid met kwaliteitshandvest 75% (bijzonder) positief over handvest Bevat voor hen belangrijke aspecten Enkele ‘inkoppers’ geen bezwaar Voor enkelen nieuwe informatie

29 ‘Heel goed, je voelt je klant en dat is prettig’ ‘Is goed, zo is de bieb zich bewust van waar ze voor staat’ ‘Heel goed, belangrijk dat als je in de bieb komt dat zaken duidelijk zijn’ ’Prima, servicenorm 5 is voor mij nieuw. Had ik nooit gedaan, nu weet ik het’ Enkele citaten van deelnemers

30 Huidige stand van zaken en hoe nu verder Klanttevredenheidsmeting: 0 meting in mei, vóór implementatie daarna elk jaar Verwerken klantinput ideeën en klachten Bestaande projecten blijven evalueren/ voortzetten Blijven werken aan cultuur Steeds op een andere manier, verrassen Nieuwe verbeterprojecten n.a.v. klantenfeedback

31 De inhoud van onze presentatie De organisatie & aanleiding Uitgangspunten werkwijze LeerervaringenOntwikkeling en invoering

32 De belangrijkste leerervaringen Groot project – kost meer tijd dan verwacht Heeft meer impact dan verwacht: organisatie ontwikkeltraject, medewerkers leren, plezier Plaats training in context Maak volledige begroting voor hele periode, ook implementatiekosten Handvest is maatwerk: niveau, prijs, training etc. Iets voor bibliotheken – JAZEKER!

Dank voor uw aandacht Lotte Sluyser – directeur SBH e.o. Postbus 204, 2000 AE Haarlem – Jean-Pierre Thomassen – vennoot TNO MCCM Steenbokstraat 21, 7324 AZ Apeldoorn –