JAARVERSLAG 2003 Ombudsman Jean Dreezen
2 Wat is een klacht in het ZOL? Klacht =… iedere uiting van ongenoegen of ontevredenheid omtrent het zorgproces van de patiënten in het ziekenhuis … Getrapte klachtenprocedure: – Informele klacht – Formele klacht
3 Evolutie van het aantal klachten
4 Klachtratio in het ZOL 0.15 ZOL
5 Klachtratio Vlaamse ziekenhuizen 0.16
6
7 Wat verwacht de klagende patiënt?
8 Doorlooptijd klachtafhandeling
9 Inhoudelijke analyse sinds 2001
10 Wat hebben wij geleerd? (1) Naarmate de partijen in aantal en omvang toenemen, wordt het moeilijk om een klacht naar behoren op te lossen Het wordt moeilijker om tot een vergelijk te komen, wanneer er belanghebbenden zijn die niet persoonlijk bij de oplossing betrokken zijn Hoe groter de crisissituatie, des te kleiner de kans om via consensus een oplossing te vinden
11 Wat hebben wij geleerd? (2) Synchrone dialoog in dezelfde ruimte levert altijd betere oplossingen dan de minder directe communicatiekanalen Onbeantwoorde of onvoldoende au sérieux genomen klachten van patiënten kunnen op lange termijn veel geld kosten
12 Conclusie Lage klachtdrempel Duidelijke klachtenprocedure Blijven werken aan een organisatiecultuur – waar de signalen van de patiënt worden opgepakt – waar we met elkaar ‘mogen’ praten over fouten