Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring C Bijeenkomst 3 7 september 2006 Teylingen Benno Wiendels en Martijn Nijhuis

Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006 Bespreking KTO telefonie Bespreking uitkomsten per gemeente Collegiaal Advies Lunch Rondleiding Voortgang mini experimenten Terugkoppeling collegiaal advies Thema: werkproces vergunningafhandeling Presentatie Berkelland en Raalte Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst 28 november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Stand van zaken  Nieuws uit de gemeente  Verslag bijeenkomst 2  Nieuws van het team -Aanmelding King Award ( uitreiking begin 2007) -Slotbijeenkomst 28 november 2006 (VNG te Den Haag) -Model kwaliteitshandvest Gemeenten -Integratie watdoetjegemeente.nl en de Staat van de Gemeente. -Aanlevering gegevens aan wdjg.nl

Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmark Publiekszaken Benchmark WWB Benchmark WMO Benchmark EZ Benchmark Parkeren Output en outcome op hoofdlijnen Input, throughput, output, outcomce Huis van benchmarks

Benchmarking Publiekszaken 2006 Totaaloordeel klanttevredenheid Openingstijd Normatieve wachttijd aan de balie Gerealiseerde wachttijd < 15 min Prijs rijbewijs Prijs uittreksel BS Gegevens

Benchmarking Publiekszaken 2006 geen Deelnemers in deze kring

Benchmarking Publiekszaken 2006 Bespreking rapport Benchmarking PZ 2006

Benchmarking Publiekszaken 2006 Algemeen Meer deelnemers in < > Totaal5364 Hogere invulpercentages (2006:96%, 2005: 93%) en toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieananalyses en validatiegesprekken. Uitzonderingen klachten en medewerkers

Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarkuitkomsten  Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt  Resultaten van de:  Situatie per 1 januari 2006 (standgegevens)  Situatie over geheel 2005 (periodegegevens)  Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2004  Extreem afwijkende cijfers verwijderd  Resultaten a.d.h.v.  Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen)  Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie)  Middelen (medewerkers, financiën, organisatie)  Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties Norm Openingstijd publieksbalie3332 Werken op afspraak3433 Telefonische openingstijd4446 Wachten aan de balie (< 15 min)87% -84% Telefonische wachttijd (< 20 sec)73%83%92% Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn)54%77%65% Ontvangstbevestiging (< 3 dgn)56%87%82% Levertijd uittreksels/rijbewijs (KTUW)94%96% Levertijd paspoort/NIK (5 dgn)94%98% Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn)53%80% Levertijd bouwvergunning (<42 dgn)58%100% Afhandelingsduur meldingen (< 10 dgn)47%61%65% Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn)84% - Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn)44%38% Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn)48%31% Leges€273.14€298.12

Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten en middelen Bezetting publieksdienst per 1000 inw % baliepersoneel36%44% Ziekteverzuim5,76,1 Kwaliteitshandvest27%33% Richtlijnen telefonie77%85% Richtlijnen briefafhandeling84%90% Richtlijnen 71%74% Richtlijnen mbt informatie levertijden38%48% Richtlijnen mbt proactief informeren35%36% Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf < %64% %46% %39% > %40% 21% werkt met geintegreerde publieksbalie

Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten Klanttevredenheid7,37,4 Totaaloordeel service7,67,7 Totaaloordeel gemeentehuis7,37,4 Tevredenheid telefonische dienstverlening7,4 Aantal bezwaarschriften per 1000 inw4,44,6 Aantal bezwaarschriften WOZ per 1000 inw.3,514,5 Aantal klachten per 1000 inw.0,87 - Aantal meldingen per 1000 inw

Benchmarking Publiekszaken 2006 Conclusies  Verbetering van de prestaties op de meeste onderdelen, met name:  bekorting telefonische wachttijd;  termijn voor het versturen van ontvangstbevestigingen brief/fax/ ;  afhandelingsduur van meldingen;  richtlijnen telefonie, briefafhandeling, kwaliteitshandvest etc.  Uitzonderingen:  leges;  openingstijd en werken op afspraak;  ziekteverzuim  afhandelingsduur van WOZ bezwaarschriften: 31% binnen 10 wkn (2005: 48%)  levertijden bijzondere bijstand en bouwvergunning: 53% en 58% binnen 42 dagen  Verschuiving back naar frontoffice  Effect is een hogere klanttevredenheid, minder klachten en minder meldingen openbaar ruimte. Wel een opvallend is de sterke toename van het aantal bezwaarschriften WOZ: van 3,5 naar 14,5 per inwoners  Kortom: benchmarken loont!!!???

Benchmarking Publiekszaken 2006 Bespreking KTO Telefonie Periode mei en juni gemeenten 2297 gesprekken (75 per gemeente) Berkelland Dronten Etten-Leur Raalte Teylingen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Totaal Totaaloordeel telefonisch contact7,4 Beleefheid medewerker7,8 Vriendelijkheid medewerker7,7 Tijd die genomen werd7,6 Inlevingsvermogen medewerker7,2 Telefonische bereikbaarheid7,2 Telefonische openingstijden7,0 Totaaloordeel resultaat6,8 Telefonische bereikbaarheid Moest worden doorverbonden38% 1x keer doorverbinden (16% 2x, 11% >3x)68% Kon direct worden geholpen34% Teruggebeld door iemand van de gemeenten10% Zelf later terugbellen7% Afspraken maken met iemand van de gemeente3% Doorverwezen naar de internetsite0%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten per gemeente Totaal Berkelland Dronten Etten-Leur Raalte Teylingen Totaaloordeel telefonisch contact7,47,37,27,4 7,3 Totaaloordeel resultaat6,86,26,86,97,26,3 Telefonische bereikbaarheid Kon direct worden geholpen34%35%29%47%21%39% Moest worden doorverbonden38%43%45%28%51%32% Teruggebeld10%13%15%11%12%15% Zelf later terugbellen7%3%9%4%7%9% Afspraak maken3%0% 5%3%0% Aantal keren doorverbonden1,5 1,31,41,3

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbenchm ark Openingstijden31.334,2 Telefonische bereikbaarheid43.341,5 Website Wachten ad balie (<15 min)94.886,5 Doorlooptijd (7 producten)65%59% Klachtafhandeling (% < 6 wk)91%84% Inrichting publieksruimte8.89,2 Bezetting1.41,76 Leges ,53 Inzichtelijkheid processen2.93,9 Klanttevredenheid7.37,4 Bezwaarschriften4.710,1 Klachten2.22,9 Kring E Kringbenchm ark Waardering openingtijden6.86,9 Waardering telefonisch contact7.17,2 Waardering website6.97,1 Waardering wachttijd7.57,7 Waardering doorlooptijd7.87,9 Waardering gemeentehuis7.37,3 Waardering medewerker8.08,0 Waardering leges6.06,1

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

Benchmarking Publiekszaken Ruimte openingstijd balie (43) Telefonische wachttijd (84%) Leges (23,19) Hoge waardering openingstijd (7,6), telefonische bereikbaarheid (8,3), wachttijd (8,4) en doorlooptijden (8,3). Berkelland -  Website (475)  Doorlooptijden aanvragen (alleen bijzondere bijstand ingevuld, 29% < 28 dgn, landelijk 37%)  Inrichting publieksbalie (7)  Bezetting (1,5)  Inzicht proces (geen richtlijnen muv briefafhandeling en kwaliteitshandvest  Geen informatie klachten, bezwaar  Geen informatie wachttijd ad balie: wel norm gefomuleerd: 10 min Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Telefonische bereikbaarheid (48) Klachtafhandeling (90% binnen 6 wkn) Inzicht proces (muv kwaliteitshandvest) Dronten -  Openingstijd (28), werken op afspraak (28)  Bezetting (0,44)  Veel gegronde klachten (7,8 per inw)  Geen informatie wachttijden en doorlooptijden: wel normen geformuleerd  Geen inzicht in termijnen brief en afhandeling en telefonische wachtijd, wel richtlijnen en normen: 25 sec telefoon, 10 dgn voor afhandeling brief!!) Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Werken op afspraak (42) Telefonische wachttijd (100% binnen 20 sec) Wachten aan de balie (92% binnen 15 min) Doorlooptijden (100% kortst mogelijke levertijd, muv bijzondere bijstand – 0%) Klachtafhandeling (100% binnen 6 wkn) Weinig gegronde klachten (1,0) Etten Leur -  Openingstijd (17)  Afhandelingstermijn bezwaar (90% > 10 wkn)  Inzicht proces (geen richtlijnen muv telefonie; ook geen info/registratie termijnen ontvangstbevestiging brief en )  Lage Klachttevredenheid (7,1) mn doorlooptijden (7,3) en personeel (7,4): mn deskundigheid en inlevingsvermogen van de medewerker scoren laag. Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Wachten aan de balie (96% binnen 15 min) Doorlooptijden (100% binnen kortst mogelijke levertijd, geen informatie over bouwvergunning en bijzondere bijstand) Afhandelingstermijn bezwaar (gegeven onjuist telt niet op tot 100) Leges (23,80) Weinig gegronde klachten (1,2) Waardering telefonisch contact (7,6), wachttijd (8), publieksruimte (7,5, mn wachtruimte: 8,1) en bezetting (8,1) Harderwijk -  Openingstijd (25), op afspraak (25)  Telefonische bereikbaarheid (38) Inzicht in proces (geen handvest, wel richtlijnen telefoon, briefhandeling en geen info over telefonsice wachttijd, ontvangstbevestiging brief) Lage waardering openingstijd (6,3) Geen informatie bezetting en klachtafhandeling Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Werken op afspraak (43) Telefonische bereikbaarheid (45) Klachtafhandeling (100% binnen 6 wkn) Inzicht proces (richtlijnen voor telefonie, en briefafhandeling en pro actief informeren klant, geen handvest) Weinig bezwaarschriften (3,5 per inw) en klachten (0 per inw) IJsselstein -  Website (313)  Bezetting (0,6 per 1000 inw.)  Lage klanttevredenheid (7), mn openingstijd (6,4), telefonische bereikbaarheid (6,3)  Geen informatie/registratie doorlooptijden: wel normen geformuleerd  Geen informatie leges (?)  Geen inzicht in tel wachttijd en ontvangstbevestiging: wel richtlijnen. Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Bezetting (1,66) Waardering website (7) en inrichting publieksbalie (7,3): mn bereikbaarheid (7,8) en overzichtelijkheid entree (7,8) Katwijk -  Openingstijden (30), op afspraak (14)  Website (304)  Inzicht proces (geen richtlijnen en handvest)  Lage klanttevredenheid (7,1), mn openingstijden (6,1), wachttijd (6) en doorlooptijden (7,2)  Informatiehuishouding: geen inzicht in wachttijden, doorlooptijden, klachtafhahandeling en bezwaar Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Telefonische bereikbaarheid (48) Wachten ad balie (100% binnen 15 min) Doorlooptijden (uittreksel/rijwijs 100% binnen korst mogelijke termijn, paspoort/NIK 75%, bijzondere bijstand 72% binnen 28 dgn!!!) Weinig klachten (1,1 p inw) en bezwaarschriften (2,4 p inw) Raalte -  Openingstijd (27), op afspraak (3)  Telefonische wachttijd (0% < 20 sec ??)  Klachtafhandeling (66% binnen 6 wkn)  Bezetting (1,39)  Lage waardering website (6,8), klachtafhandeling (6,3), leges (5,8) Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Openingstijd (39), op afspraak (39) Telefonische openingstijden (45,5) Wachten aan de balie (99% binnen 15 min) Inrichting publieksruimte (11) Waardering klachtafhandeling (7,6) en bezetting (8,3): mn vriendelijkheid (8,4) Teylingen -  Bezetting  Inzicht proces (alleen richtlijnen telefonie en briefafhandeling): geen inzicht in telefonische wachttijd en termijn ontvangstbevestiging)  Geen inzicht/registratie klachtafhandeling en doorlooptijden, tel;efonisch wachttijd en verzending ontvangstbevestiging: wel normen geformuleerd (telefoon binnen 20 sec, ontvangstbevestiging 2 dgn)  Geen inzicht/registratie aantal klachten en bezwaarschriften Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken Openingstijd (41) Klachtafhandeling (100% binnen 6 wkn) Bezetting (2,23) Klanttevredenheid (7,6), mn openingstijd (7,2) Weinig bezwaarschriften (2,4) en klachten (1,9) Zutphen -  Werken op afspraak (0)  Website (466), ook lage waardering (5,8)  Wachten aan de balie (89% < 15 min), waardering wachttijd: 7,5  Inrichting publieksruimte (7)  Geen informatie telefonische wachttijd en brief- afhandeling, wel richtlijnen en normen voor briefafhandeling (1 dgn!!) Aantal uren op afspraak Telefonische wachttijd < 20 sec Doorlooptijd bezwaarschriften

Benchmarking Publiekszaken 2006 Totaaloordeel BereikbaarheidWachttijdenDoorlooptijden Activiteiten en middelen Effecten Berkelland+?-+/-? Etten-Leur++++/-o Teylingen++?+/-o/? Harderwijk-+++o Raalte+/-+oo+ Zutphen+/-oo++ Dronten+/-??o IJsselstein+/-o?o Katwijk-??o-/?

Benchmarking Publiekszaken Berkelland, Harderwijk, Zutphen 2.Etten-Leur, Raalte, Katwijk 3.Dronten, IJsselstein, Teylingen Collegiaal advies in drie groepen  Bespreek de cijfers en profielen: Worden de cijfers/resultaten herkend, Zo ja wat is de verklaring voor de prestaties.  Geef elkaar advies: Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente. Tijdsduur 30 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch: 15 minuten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Lunch en rondleiding

Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 1. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de balie van de publieksdienst? Barendrecht Ridderkerk Ridderkerk: 8,0 2. In welke gemeente zijn de klanten het meest tevreden over de dienstverlening aan de telefoon? Enschede Raalte Enschede: 7,7

Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 3. Een klant staat in de rij te wachten tot hij aan de beurt is. Hoe lang moet hij volgens de norm van de gemeenten gemiddeld wachten voordat hij aan de beurt ? 13,5 minuten 9 minuten 13,5 minuten 4. De klant vraagt zich natuurlijk af hoe lang hij moet wachten. Hoe groot is de kans dat hij daar in de wachtruimte achterkomt ? 16% 41% 16%: in 16% van de gemeenten is systeem aanwezig dat de wachttijd aangeeft

Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 5. Wat hebben de gemeenten Dordrecht, Twenterand en Franekeradeel gemeen? je kunt koffie krijgen in de wachtruimte ze hebben alle drie een kwaliteitshandvest Twenterand heeft geen koffie in de wachtruimte 6. Welke gemeente rekent een hoger tarief voor de verstrekking van een rijbewijs: Etten-Leur of Katwijk? Deventer Katwijk Etten-Leur: €37,60 tov €32,70, Zwolle 57,90

Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af 7. Welke website scoort hoger op de ranglijst van die van Harderwijk of Raalte: Harderwijk Raalte Harderwijk: 182, Raalte: 238, Dordrecht: 1 8. In welke gemeenten worden bellers (gemiddeld) vaker doorverbonden: Berkelland of Teylingen Berkelland Teylingen Berkelland: 1,5, Teylingen: 1,3

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang Mini-experimenten afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Doorlooptijd product G3 Één telefoonnummer Digitale dienstverlening Toepassen resultaten van de benchmark

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: -Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) -Eind september vervolgbijeenkomst -In 7 stappen naar een kwaliteiteshandvest (nieuwe brochure BZK)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

Benchmarking Publiekszaken 2006 Thema: vergunningafhandeling Berkelland Raalte

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Slotbijeenkomst 28 november Aanmelding 2007 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via