Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring B bijeenkomst 3.

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
KWALITEITSZORG november 2012
Advertisements

Marlies Peschier Willemien Troelstra Benchmark Overheidskantoren 2006.
> Met websitestatistieken naar een betere website Rick Koopman.
M3F-MATEN - Tijd en Snelheid
NEDERLANDS WOORD BEELD IN & IN Klik met de muis
1 Resultaten marktonderzoek RPM Zeist, 16 januari 2002 Door: Olga van Veenendaal, medew. Rothkrans Projectmanagement.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Bijeenkomst 3 6 september 2006 Zoetermeer Benno Wiendels en Sergio van Keulen.
November 2013 Opinieonderzoek Vlaanderen – oktober 2013 Opiniepeiling Vlaanderen uitgevoerd op het iVOXpanel.
Uitgaven aan zorg per financieringsbron / /Hoofdstuk 2 Zorg in perspectief /pagina 1.
December 2007 Dimarso N.V., opererend onder de commerciële naam TNS Dimarso en hierna TNS Dimarso genoemd, beschikt exclusief over het auteursrecht van.
Global e-Society Complex België - Regio Vlaanderen e-Regio Provincie Limburg Stad Hasselt Percelen.
Presentatie commissie bestuur en werk van 22 mei Stand van zaken vormen klantcontactcentrum.
1e Bijeenkomst Kring I 14 februari 2008 te Amersfoort Fons Gommers & Martijn Nijhuis.
Toekomstige ontwikkelingen ten aanzien van de dienstverlening naar onze inwoners; Antwoord© en een klantcontactcentrum Jan Westen (afdelingsmanager) Annemarieke.
Ronde (Sport & Spel) Quiz Night !
Keuzeondersteunend model voor inbouwpakketten bij herbestemmingsprojecten Eindcolloquium Wiebrand Bunt.
September 2012 MaandagDinsdagWoensdagDonderdagVrijdagZatZon 3031 Startvergadering tot Wk EERSTE SCHOOLDAG MR Luizencontroleweek.
De Kalender en De Seizoenen Ellen Adriansens Gegradueerde in de ergotherapie BuSo – OV 2 – 2 e graad Algemene en Sociale Vorming Raamplan BuSo.
Gemeentelijke implementatie GFO Zaken
Benchmark afhandeling Zaanstad.
Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den Haag.
© BeSite B.V www.besite.nl Feit: In 2007 is 58% van de organisaties goed vindbaar op internet, terwijl in 2006 slechts 32% goed vindbaar.
Goed advies kost geld Financiële ondersteuning Wmo-adviesraden Monster 27 januari 2009.
Nooit meer onnodig groen? Luuk Misdom, IT&T
Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst I Kring F 10 juni 2005 Haarlem.
Benchmarking Publiekszaken 2006
Elke 7 seconden een nieuw getal
1 introductie 3'46” …………… normaal hart hond 1'41” ……..
Wat levert de tweede pensioenpijler op voor het personeelslid? 1 Enkele simulaties op basis van de weddeschaal B1-B3.
Inkomen bij ziekte en arbeidsongeschiktheid
PLAYBOY Kalender 2006 Dit is wat mannen boeit!.
Benchmarking Publiekszaken
Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken 2007 In een notendop! Introductie voor nieuwe deelnemers Mirjam Kalverda.
Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring F Bijeenkomst III 18 september 2007 Groningen.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 2 juni 2006 Den Haag.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst I 9 februari 2006 Amsterdam.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring E Kringbijeenkomst 2 21 juni 2006 Hilversum Klaartje Gimbrère en Sergio van Keulen.
1e Bijeenkomst Kring A 14 februari 2008 te Amersfoort Daniëlle van Voorst van Beest & Ramesh Vanenburg.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 5 september 2006 Noordwijk.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 5 september 2006 Zeewolde.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 6 september 2006 Assen.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 7 september 2006 Enschede.
Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring E bijeenkomst 3.
Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring C bijeenkomst 3.
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kring C Bijeenkomst 3 7 september 2006 Teylingen Benno Wiendels en Martijn Nijhuis.
Benchmarking Publiekszaken 2006 “Who aims at nothing, hits it”
Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken 2006 Derde jaargang variant Burgerzaken ‘G3’ Eerste kringbijeenkomst Rotterdam 7 juni 2006.
1e Bijeenkomst Kring B 14 februari 2008 te Amersfoort Bert Harmsen & Sergio van Keulen.
Meten, vergelijken, & verbeteren Benchmarking Publiekszaken 2010 Introductie voor nieuwe deelnemers De Eenhoorn, Amersfoort 11 februari 2010 Daniëlle van.
E-Team 2004 de midoffice binnen de e-goverment architectuur Corné Dekker, informatie-architect e-government Overheid & ICT, 29 april 2004.
aanvallen moeten ten allen tijden worden weerstaan
1 Voorlichting keuzes klas 2 Het Hooghuis locatie Centrum Vanaf begin maart: locatie Stadion Frans Christophe, decaan.
INFORMATIE AVOND VWO 6 MAANDAG 19 SEPTEMBER.  WELKOM  OUDERRAAD (mevr. Jacobs)  ENQUÊTE ( Fleur Drijvers, Gina Slenders)  INFORMATIE EXAMENJAAR (
1 1 ZO ZEIST Bouwen aan Brieven Juni Programma Welkomstwoord Dennis Vork (Afdelingsmanager Publiek & Dienstverlening) ‘De.
ECHT ONGELOOFLIJK. Lees alle getallen. langzaam en rij voor rij
HOSTA 2010, Vastgoedcongres 29 september september Horwath HTL.
CENTRAAL KERKBESTUUR GENT STAD
De financiële functie: Integrale bedrijfsanalyse©
1 Amsterdam, april 2005 Drs. Frits Spangenberg Rotary Extern imago.
Algemene Ondernemersvaardigheden
Traject schooladvies Overzicht groep 7:
ontdek wat jij kunt bereiken
1 Zie ook identiteit.pdf willen denkenvoelen 5 Zie ook identiteit.pdf.
Gemeente Culemborg > Keurmerk Veilig Ondernemen Pavijen Huub van Oorschot Wethouder Economische Zaken.
Openbaar je talent Service public, talent particulier.
Ouderavond Vwo 6 en Havo 5 4 oktober 2012 Welkom op de Trompet M. Lorijn, afdelingsleider V6 C. Ligthart, afdelingsleider H5 a.i. N. Turkenburg, decaan.
Transcript van de presentatie:

Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring B bijeenkomst 3

Benchmarking Publiekszaken 2005 Kringbijeenkomst 3 Agenda uurOntvangst met een broodje uur Stand van zaken Team Benchmarking uurRondje uitwisselen vragen en tips uurBespreking concept rapport uur Pauze: korte rondleiding uurVoorbeelden uit de praktijk uur Slotbijeenkomst 8 december uurVervolgafspraken uurAfsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2005 Waar staan we nu? Start dataverzameling Kringbijeenkomst I maart Klanttevredenheidapril Website onderzoek15 april-15 mei Validatiegesprekken 6-24 juni Kringbijeenkomst september Discrepantieanalyse en aanpassing datatot 1 november Conceptrapport Kringbijeenkomst november Slotbijeenkomst en definitief rapport 8 december

Benchmarking Publiekszaken 2005 Burgerjaarverslagen 2004 Dienstverlening SGBO: Verbetering ten opzicht van vorig jaar In 28% van de verslagen: klantbeoordeling St. Rekenschap: Burgemeesters hebben geen inzicht in dienstverlening

Benchmarking Publiekszaken 2005 Invulpercentage »% ingevuld% niet voor handen Blaricum100 8 Grave100 8 Moerdijk 9522 Nieuwerkerk 9722 Oegstgeest100 3 Tholen10017 Zeewolde10013

Benchmarking Publiekszaken 2005 Uitgangspunten klantbediening deelnemers 1-loket gedachte 39% Vraagpatronen als basis voor de indeling van de publieksbalie 27% Minimaliseren afhandelingsduur klantvragen14% Klaar terwijl u wacht10% Actieve beïnvloeding klantvraag 6% Streven naar kostendekkende prijzen 4%

Benchmarking Publiekszaken 2005 Organisatie indeling Behoefte aan herkenbare indeling van gemeenten om met deze groepen een nadere vergelijking te kunnen maken 1.Soort balie 2.Productclustering 3.Organisatieprincipes

Benchmarking Publiekszaken 2005 Soort Balie 1.Geïntegreerde Publieksdienst Centrale frontoffice Meerdere producten, van meerdere “afdelingen” Inclusief backoffice 2.Centrale publieksbalie Centrale frontoffice Meerdere producten, van meerdere “afdelingen” Backoffice in aparte vakafdelingen 3.Aparte vakafdelingen Ieder product eigen balie&backoffice 4.(Mix)

Benchmarking Publiekszaken 2005 Productclustering en organisatieprincipe Productclustering –Welke producten behoren tot de publieksbalie Organisatieprincipe: praktische keuzes als –bevat de PB ook de telefonische helpdesk –is de ontvangstreceptie opgenomen in de publieksbalie, –1 lokatie of dislokaties

Benchmarking Publiekszaken 2005 Info tijdens het wachten Ticketsysteem 88% Systeem met informatie over aantal wachtenden 16% Systeem met informatie over gemiddelde wachttijd14%

Benchmarking Publiekszaken 2005 Openingstijden/fte

Benchmarking Publiekszaken 2005 Gerealiseerde wachttijden telefoon Centrale balie binnen 20 sec 73 % meer dan 20 seconden 27 % Callcenter binnen 20 seconden 75 % meer dan 20 seconden 25%

Benchmarking Publiekszaken 2005 Ontvangstbevestiging brief/ Brief: bericht van ontvangst -Gemiddelde norm 3,6 werkdagen behandelbericht –Binnen 3 werkdagen 62% –Binnen 3 en 5 werkdagen15% –Meer dan 5 werkdagen23% –Gemiddelde norm 6,3 werkdagen Nationale Ombudsman: –Brief: indien niet binnen 2 a 3 weken af te handelen: behandelingsbericht binnen deze termijn – per omgaande bevestigen, eenvoudige vragen binnen twee dagen afhandelen –Of: binnen 5 dagen behandelingsbericht

Benchmarking Publiekszaken 2005 Productiviteit - Geen samenhang gemeentegrootte - Beinvloedbare factoren: Ziekteverzuim Opleidingstijd Overlegtijd

Benchmarking Publiekszaken 2005 Productiviteit in uren per jaar Blaricum1475 Grave1476 Moerdijk1240 Nieuwerkerk1350 Oegstgeest1400 Tholen1325 Zeewolde1500 Dus: als Moerdijk zo productief zou zijn als Zeewolde, konden ze met 20% minder mensen toe = 9 fte = ruim euro

Benchmarking Publiekszaken 2005 FTE per 1000 inwoners gemeente publieksdienst < inwoners 7,31, inwoners 7,61, inwoners 9,82,1 > inwoners10,81,7 Totaal Benchmark 8,91,7

Benchmarking Publiekszaken 2005 Werkgeverslasten gemeentegrootte/kring < inwoners inwoners inwoners > inwoners Totaal Benchmark42.337

Benchmarking Publiekszaken 2005 Werkgeverslasten kring B in € Blaricum Grave Moerdijknvh Nieuwerkerknvh Oegstgeest Tholen Zeewolde42.632

Benchmarking Publiekszaken 2005 Kwaliteitshandvesten Nog geen gemeente in deze kring!

Benchmarking Publiekszaken 2005 Kwaliteitshandvesten BZK: –Handreiking van de VNG –Voorbeelden via landkaart –Zelftest van St. Rekenschap VNG: Handreiking: begin 2006 –procesmatige aanpak (onderop of bovenaf) –ook zaken als bejegening –voorbeelden DOP: verzoek model-handvest

Benchmarking Publiekszaken 2005 SGBO-onderzoek Kwaliteitshandvesten 467 benaderd – 197 gereageerd (42%) Aanvullende non-responsanalyse 99 gemeenten Uitgebreide vragenlijst ingevuld Daarnaast telefonisch contact met 22 gemeenten en 3 klant- en afnemersgroepen voor verdieping van het beeld

Benchmarking Publiekszaken 2005 Algemene resultaten 18% (35 gemeenten) zegt een handvest te hanteren 63 % (125 gemeenten) zegt van plan te zijn een handvest te gaan hanteren, waarvan 75 binnen 1 tot 2 jaar (38%). 19% (37 gemeenten) hanteert geen handvest Conclusie: half 2006 heeft 56% van de gemeenten een handvest

Benchmarking Publiekszaken 2005 Motieven Vergroten externe gerichtheid Versterking Interne organisatie

Benchmarking Publiekszaken 2005 Conclusies  Het gebruik van kwaliteitshandvesten nog beperkt  Daar waar kwaliteitshandvesten worden toegepast, gebruik niet altijd optimaal  Normen gericht contacten tussen overheid als dienstverlener en burger als klant (consument)  Focus op doorlooptijden en reactietijden/ nauwelijks inhoudelijke of communicatieve normen  Een grote groep oriënteert zich echter op de mogelijkheid om in de nabije toekomst een handvest op te stellen

Benchmarking Publiekszaken 2005 Vervolgafspraken Rondvraag Vervolgafspraken: –Evaluatie –8 december slotconferentie Website : –Vergelijkingen –beheer adressen –verbetering/ aanvulling gegevens