Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Kring E bijeenkomst 3

Benchmarking Publiekszaken 2005 Kringbijeenkomst 2 Agenda uurOntvangst met rondleiding uur Lunch uurStand van zaken Team Benchmarking uurBespreking concept rapport uur Korte pauze uurVoorbeelden uit de praktijk uur Slotbijeenkomst 8 december uurVervolgafspraken uurAfsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2005 Waar staan we nu? Start dataverzameling Kringbijeenkomst I maart Klanttevredenheidapril Website onderzoek15 april-15 mei Validatiegesprekken 6-24 juni Kringbijeenkomst 2 23 september Discrepantieanalyse en aanpassing datatot 1 november Conceptrapport Kringbijeenkomst 3 24 november Slotbijeenkomst en definitief rapport 8 december

Benchmarking Publiekszaken 2005 Burgerjaarverslagen 2004 Dienstverlening SGBO: Verbetering ten opzicht van vorig jaar In 28% van de verslagen: klantbeoordeling St. Rekenschap: Burgemeesters hebben geen inzicht in dienstverlening

Benchmarking Publiekszaken 2005 Invulpercentage »% ingevuld% niet voor handen Almelo100 4 Amstelveen Delft100 5 Deventer 46 2 Emmen Gouda Hengelo100 9 Leeuwarden100 2 Purmerend Ridderkerk100 9 Venlo 98 7

Benchmarking Publiekszaken 2005 Uitgangspunten klantbediening deelnemers 1-loket gedachte 39% Vraagpatronen als basis voor de indeling van de publieksbalie 27% Minimaliseren afhandelingsduur klantvragen14% Klaar terwijl u wacht10% Actieve beïnvloeding klantvraag 6% Streven naar kostendekkende prijzen 4%

Benchmarking Publiekszaken 2005 Organisatie indeling Behoefte aan herkenbare indeling van gemeenten om met deze groepen een nadere vergelijking te kunnen maken 1.Soort balie 2.Productclustering 3.Organisatieprincipes

Benchmarking Publiekszaken 2005 Soort Balie 1.Geïntegreerde Publieksdienst Centrale frontoffice Meerdere producten, van meerdere “afdelingen” Inclusief backoffice 2.Centrale publieksbalie Centrale frontoffice Meerdere producten, van meerdere “afdelingen” Backoffice in aparte vakafdelingen 3.Aparte vakafdelingen Ieder product eigen balie&backoffice 4.(Mix)

Benchmarking Publiekszaken 2005 Productclustering en organisatieprincipe Productclustering –Welke producten behoren tot de publieksbalie Organisatieprincipe: praktische keuzes als –bevat de PB ook de telefonische helpdesk –is de ontvangstreceptie opgenomen in de publieksbalie, –1 lokatie of dislokaties

Benchmarking Publiekszaken 2005 Info tijdens het wachten Ticketsysteem 88% Systeem met informatie over aantal wachtenden 16% Systeem met informatie over gemiddelde wachttijd14%

Benchmarking Publiekszaken 2005 Gerealiseerde wachttijden telefoon Centrale balie binnen 20 sec 73 % meer dan 20 seconden 27 % Callcenter binnen 20 seconden 75 % meer dan 20 seconden 25%

Benchmarking Publiekszaken 2005 Ontvangstbevestiging brief/ Brief: bericht van ontvangst -Gemiddelde norm 3,6 werkdagen behandelbericht –Binnen 3 werkdagen 62% –Binnen 3 en 5 werkdagen15% –Meer dan 5 werkdagen23% –Gemiddelde norm 6,3 werkdagen Nationale Ombudsman: –Brief: indien niet binnen 2 a 3 weken af te handelen: behandelingsbericht binnen deze termijn – per omgaande bevestigen, eenvoudige vragen binnen twee dagen afhandelen –Of: binnen 5 dagen behandelingsbericht

Benchmarking Publiekszaken 2005 Productiviteit - Geen samenhang gemeentegrootte - Beinvloedbare factoren: Ziekteverzuim Opleidingstijd Overlegtijd

Benchmarking Publiekszaken 2005 Productiviteit in uren per jaar Almelo1457 Amstelveen1346 Delft1312 Deventer - Emmen1334 Gouda -- Hengelo1425 Leeuwarden1350 Purmerend1500 Ridderkerk1410 Venlo1350 Dus: als Delft zo productief zou zijn als Purmerend, konden ze met 14% minder mensen toe = 23 fte = ruim euro

Benchmarking Publiekszaken 2005 FTE per 1000 inwoners gemeente publieksdienst < inwoners 7,31, inwoners 7,61, inwoners 9,82,1 > inwoners10,81,7 Totaal Benchmark 8,91,7

Benchmarking Publiekszaken 2005 Openingstijden/fte

Benchmarking Publiekszaken 2005 Werkgeverslasten gemeentegrootte/kring < inwoners inwoners inwoners > inwoners Totaal Benchmark42.337

Benchmarking Publiekszaken 2005 Werkgeverslasten kring E in € Almelo Amstelveen Delft Deventer - Emmen Gouda -- Hengelo Leeuwarden Purmerend- Ridderkerk Venlo66.834

Benchmarking Publiekszaken 2005 Kwaliteitshandvesten In deze kring: Delft Leeuwarden Venlo

Benchmarking Publiekszaken 2005 Kwaliteitshandvesten BZK: –Handreiking van de VNG –Voorbeelden via landkaart –Zelftest van St. Rekenschap VNG: Handreiking: begin 2006 –procesmatige aanpak (onderop of bovenaf) –ook zaken als bejegening –voorbeelden DOP: verzoek model-handvest

Benchmarking Publiekszaken 2005 SGBO-onderzoek Kwaliteitshandvesten 467 benaderd – 197 gereageerd (42%) Aanvullende non-responsanalyse 99 gemeenten Uitgebreide vragenlijst ingevuld Daarnaast telefonisch contact met 22 gemeenten en 3 klant- en afnemersgroepen voor verdieping van het beeld

Benchmarking Publiekszaken 2005 Algemene resultaten 18% (35 gemeenten) zegt een handvest te hanteren 63 % (125 gemeenten) zegt van plan te zijn een handvest te gaan hanteren, waarvan 75 binnen 1 tot 2 jaar (38%). 19% (37 gemeenten) hanteert geen handvest Conclusie: half 2006 heeft 56% van de gemeenten een handvest

Benchmarking Publiekszaken 2005 Motieven Vergroten externe gerichtheid Versterking Interne organisatie

Benchmarking Publiekszaken 2005 Conclusies  Het gebruik van kwaliteitshandvesten nog beperkt  Daar waar kwaliteitshandvesten worden toegepast, gebruik niet altijd optimaal  Normen gericht contacten tussen overheid als dienstverlener en burger als klant (consument)  Focus op doorlooptijden en reactietijden/ nauwelijks inhoudelijke of communicatieve normen  Een grote groep oriënteert zich echter op de mogelijkheid om in de nabije toekomst een handvest op te stellen

Benchmarking Publiekszaken 2005 Slotbijeenkomst 8 december Alle deelnemers bijeen Resultaten bespreken Best practices Trends in klanttevredenheid Aanbod volgend jaar

Benchmarking Publiekszaken 2005 Vervolgafspraken Rondvraag Vervolgafspraken: –Evaluatie –8 december slotconferentie Website : –Vergelijkingen –beheer adressen –verbetering/ aanvulling gegevens