Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 7 september 2006 Enschede

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbijeenkomst Agenda Ontvangst en nieuws Bespreking concept rapport Presentatie Enschede: KlantContactCentrum Lunch Presentatie Zaandam: Telefonische dienstverlening Presentatie Zwolle: Werken op afspraak en klanttevredenheid Hoe gaan we verder & rondvraag Vervolgafspraken Rondleiding Afsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2006 Resultaten uit de benchmark Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Resultaten van de: –Situatie per 1 januari 2006 (standgegeven) –Situatie over geheel 2005 (periodegegevens) –Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2004 Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. –Effecten –Presentaties –Middelen –Activiteiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (1) Klanttevredenheid Balie Totaal oordeel service in 2006: 7,7 (2005: 7,6) Totaal oordeel gemeentehuis in 2006: 7,4 (2005: 7.3) Klanttevredenheid Telefoon Dienstverlening aan de telefoon 7,4 Resultaat van het telefoongesprek 6,8 Bezwaar- & beroepschriften Awb & WOZ Aantal ingediende bezwaarschriften toegenomen Beschikking AWB: Beschikking 62% na 10 weken, vorig jaar 56% Beschikking WOZ: 26% binnen 10 weken, 95% binnen een jaar

Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (2) Klachten Aantal klachten gelijk gebleven Meldingen Aantal meldingen ongeveer gelijk gebleven Afhandeling meldingen binnen vijf werkdagen gestegen: 2004: 47% 2005: 60%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (1) Ticketsysteem: 86% Geautomatiseerd systeem met informatie over de wachttijd: 16%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (2)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (1)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (2) Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf Ziekteverzuim: 2004: Gemiddeld 5.7% 2005: Gemiddeld 6.1%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst 28 november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Slotbijeenkomst 28 november Aanmelding 2007 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via