Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst III 5 september 2006 Noordwijk

Benchmarking Publiekszaken 2006 Agenda Ontvangst Bespreking concept rapport Lunch Rondleiding Voortgang mini experimenten Thema: wat komt er op ons af….? Hoe gaan we verder Rondvraag en afsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2006 Nieuws? Rondje nieuws en vragen Nieuws uit de benchmark

Benchmarking Publiekszaken 2006 Petje op, petje af!

Benchmarking Publiekszaken 2006 Samenvatting resultaten uit de benchmark Ingevulde gegevens tot 7 juli 2006 gebruikt Extreem afwijkende cijfers verwijderd Resultaten a.d.h.v. –Effecten –Presentaties –Middelen –Activiteiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (1) Klanttevredenheid Balie Totaal oordeel service in 2006: 7,7 (2005: 7,6) Totaal oordeel gemeentehuis in 2006: 7,4 (2005: 7.3) Klanttevredenheid Telefoon Dienstverlening aan de telefoon 7,4 Resultaat van het telefoongesprek 6,8 Bezwaar- & beroepschriften Awb & WOZ Aantal ingediende bezwaarschriften toegenomen Beschikking AWB: Beschikking 62% na 10 weken, vorig jaar 56% Beschikking WOZ: 26% binnen 10 weken, 95% binnen een jaar

Benchmarking Publiekszaken 2006 Effecten (2) Klachten Aantal klachten gelijk gebleven Meldingen Aantal meldingen ongeveer gelijk gebleven Afhandeling meldingen binnen vijf werkdagen gestegen: 2004: 47% 2005: 61%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (1) Ticketsysteem: 86% Geautomatiseerd systeem met informatie over de wachttijd: 16%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (2)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Prestaties (3)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (1)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Middelen (2) Functieverdeling: 6% leiding 44% balie 38% backoffice 12% staf Ziekteverzuim: 2004: Gemiddeld 5.7% 2005: Gemiddeld 6.1%

Benchmarking Publiekszaken 2006 Activiteiten

Benchmarking Publiekszaken 2006 Benchmarkuitkomsten per gemeente 1.Openingsuren per week 2.Telefonische openingsuren per week 3.Oordeel advies overheid.nl 4.Gerealiseerde wachttijd aan de balie (< 15 min) 5.Som van de kortst mogelijke levertijd van 7 producten 6.% klachten binnen 6 weken 7.Aanwezigheid van 14 aspecten van de publieksruimte (wachtverzachters, ticketsysteem, bemande receptie etc) 8.Aantal fte per 1000 inwoners 9.Gemiddelde tarief van 6 producten (exclusief bouw en parkeervergunning) 10.Aanwezigheid van richtlijnen en kwaliteitshandvest 11.Totaaloordeel klanttevredenheid 12.Aantal gegrond bezwaarschriften per inw. 13.Aantal gegronde klachten per inw. Score (afwijking benchmark gemiddelde): 1.--: ver beneden gemiddeld 2.-: benedengemiddeld 3.gemiddeld 4.+: bovengemiddeld 5.++:ver boven landelijkgemiddelde) 34,2 41, ,5% 59% 84% 9,21,76 0,6 2,2

Benchmarking Publiekszaken 2006 Kringbenchm ark Openingstijden34.134,2 Telefonische bereikbaarheid41.441,5 Website Wachten ad balie (<15 min)9486,5 Doorlooptijd (7 producten)56.559,4 Klachtafhandeling (% < 6 wk) 73%84% Inrichting publieksruimte8,49,2 Bezetting1,41,76 Leges25,425,53 Inzichtelijkheid processen3,13,9 Klanttevredenheid7.57,4 Bezwaarschriften3,510,1 Klachten0,62,9 Kring B Kringbenchm ark Waardering openingtijden7.06,9 Waardering telefonisch contact7.77,2 Waardering website6.97,1 Waardering wachttijd8.27,7 Waardering doorlooptijd8.17,9 Waardering gemeentehuis7.57,3 Waardering medewerker8.18,0 Waardering leges6.06,1

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vergelijking tussen de kringen (KTO)

Benchmarking Publiekszaken Telefonische bereikbaarheid, Website Klachtafhandeling, klanttevredenheid, bezwaarschriften en klachten. Klanten tevreden over openingstijden balie en telefoon, klachtafhandeling en inrichting Barendrecht - Doorlooptijden (klanten ontevreden) Inzicht in proces Klanten ontevreden over bezetting en leges

Benchmarking Publiekszaken Website, wachttijd aan de balie, klachtafhandeling, leges, bezwaarschriften en klachten, klanten vrij gemiddeld tevreden, vooral over doorlooptijd(!) en wachttijd tevredenheid Bernisse - Doorlooptijden, inrichting, bezetting en inzicht in het proces. Klanten minder tevreden over leges.

Benchmarking Publiekszaken Website en bezetting zijn vrij goed, verder een heel gemiddelde gemeente. Klanten tevreden over telefonische bereikbaarheid, doorlooptijd en bezetting Boxtel - Doorlooptijden, leges en inzicht in processen. Website, inrichting publieksbalie en leges minder goed beoordeeld door klanten

Benchmarking Publiekszaken Zeer ruimte openingstijden balie, goede website, goede wachttijden. Sterk in processen. Bezwaarschriften en klachten. Klanten tevreden over telefonische bereikbaarheid, inrichting publieksbalie en leges Maassluis - Doorlooptijden zijn lang, en slecht beoordeeld door klanten, oordeel klanten website, klachtafhandeling

Benchmarking Publiekszaken Aantallen klachten en bezwaren Noordwijk - Website, klachtafhandeling, inrichting publieksbalieinzicht in processen

Benchmarking Publiekszaken Weinig bezwaarschriften en klachten. Goed ingerichte publieksbalie Tevreden klanten, bij gemiddelde benchmarkcijfers. Vooral over telefonische bereikbaarheid, doorlooptijden en inrichting publieksbalie Oisterwijk - Klachtafhandeling, inzicht in processen

Benchmarking Publiekszaken Veghel -

Benchmarking Publiekszaken Wijk bij Duurstede -

Benchmarking Publiekszaken 2006

Pauze Lunch Rondleiding

Benchmarking Publiekszaken 2006 Mini-experimenten afhandeling Dashboard Kwaliteitshandvesten Doorlooptijd product G3 Één telefoonnummer Toepassen resultaten van de benchmark Digitale dienstverlening

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Bezoek aan Hengelo 25/9: model-software

Benchmarking Publiekszaken 2006 Voortgang mini-experimenten Kwaliteitshandvesten: -Aansluiten bij model-handvest van de subcommissie Jorritsma, (verschijnt volgens planning deze week) -Eind september vervolgbijeenkomst -In 7 stappen naar een kwaliteitshandvest (nieuwe brochure BZK)

Benchmarking Publiekszaken 2006 Thema Wat komt er allemaal op ons af en hoe gaan we ermee om? Omgevingsvergunning WMO-loket Digitale Dienstverlening Andere overheid Nieuw Paspoort …. Casus: invoering van het digitale loket in Oss –Klaas-Pieter Majoor, projectleider invoering digitaal loket Oss, Consilience

Benchmarking Publiekszaken 2006 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) EindrapportSeptember Rapport op maatOktober Slotbijeenkomst 28 november

Benchmarking Publiekszaken 2006 Vervolgafspraken Acties: Slotbijeenkomst 28 november Aanmelding 2007 Tot slot: sheets, verslag, foto’s via