Benchmarking Publiekszaken Kringbijeenkomst 3 18 september 2007 Houten Benchmarking Publiekszaken

Kring B BERNISSE Niet aanwezig BUSSUM HOUTEN Aanwezig met 2 personen  - Marije van de Wouw  - Eric Postma      IJSSELSTEIN Aanwezig met 3 personen  - Marloes Klabbers  - Simone Verhoeve  - Wim van Bree      LANSINGERLAND Aanwezig met 1 personen  - Bert Klauwer      MAASSLUIS geen opgaaf      NIEUWERKERK      TEYLINGEN Aanwezig met 2 personen  - Anton de Jong  - Kees Goossens      WIJK B DUURSTEDE Aanwezig met 2 personen  - Danny Liemburg  - Rob Prinsen (extern)      ZEEWOLDE Aanwezig met 2 personen  - Kitty Polderman  - Simon Buddingh

Agenda 10.00-10.20 Ontvangst Doel en afspraken voor vandaag Nieuws van het team 10.20-10.45 Nieuws uit gemeenten + best practices 10.45-11.00 Tri*m-analyse 11.00-12.30 Werken met verbeteragenda Lunch 13.30-14.00 Rondleiding 14.00-14.30 10 lessen uit de benchmark 2007 14.30-14.45 Benchmark 2008: naar een nieuw model 14.45-15.45 Aan de slag met de verbeteragenda 15.45-16.00 Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting

Doel en afspraken voor vandaag Leerdoel: Het op basis van de benchmarkgegevens verkrijgen van inzicht in de verbetermogelijkheden en het benoemen van concrete acties. Afspraken: Benchmarken is leren van elkaar Goede voornemens zijn mooi, actie is beter Ik ga niet naar huis zonder concreet plan

Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst 9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenten eind februari Klanttevredenheidsonderzoeken april Deadline I dataverzameling 24 maart Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling 31 mei Kringbijeenkomst 2 week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling 7 juli Kringbijeenkomst 3 week 38 Eindrapport begin oktober Slotbijeenkomst 15 november

Nieuws van het team Resultaten tussentijdse evaluatie Slotsymposium: 15 November Boerderij Mereveld (bij Utrecht) Brief op maat deze week on-line Eindrapport begin oktober Roadshow Simulatiedag 1 november 2007 Aanlevering indicatoren aan watdoetjegemeente.nl Samenwerking met AdviesOverheid.nl Benchmark 2008: Naar een nieuw benchmarkmodel. Voortgang van flitsproject Dashboard

Resultaten tussentijdse evaluatie   ...de kringbegeleiders () ...de dagindeling / agenda ...de inhoudelijke bijdrage van de kringbegeleiders ...de intercollegiale consultatie Wat is uw totaal oordeel over de kringbijeenkomst Kring B Gemiddeld 7,5 7,25 N 4 Maximum 8 Minimum 7 6 Bench mark 7,4 6,9 7,1 7,3 36 9 3 2 5

Nieuws gemeenten + inbreng best pratice Maximaal 5 minuten per gemeente Houten Lansingerland Teylingen Maassluis Wijk bij Duurstede IJsselstein Zeewolde

Benchmark Publiekszaken 2007 Van dienstverlening naar draagvlak

Aanleiding TRI*M Totaaloordeel van burgers is niet alleen gebaseerd op de ervaring met burgerzaken TRI*M = Tevredenheid en draagvlak TRI*M staat voor Triple M; Meten, Managen en Monitoren. We meten het oordeel én draagvlak. Op basis hiervan kunnen we in kaart brengen welke aspecten prioriteit hebben voor verbetering. Deze worden doorgevoerd (managing). In een later stadium wordt nagegaan of de burger deze verbeteringen ook als zodanig heeft ervaren (monitoren).

TRI*M = Tevredenheid en draagvlak (aan de hand van 4 vragen) Uitkomsten: 1. Index (ook vergelijkbaar met andere sectoren) 2. een matrix; door het belang te combineren met de tevredenheidsscores krijgen we concrete aanknopingspunten voor verbetering en communicatie.) (In tegenstelling tot de prioriteitenmatrix geeft de TRIMM matrix de invloed en het belang aan van alle onderliggende aspecten op de gemeente als geheel en niet alleen het effect op publiekszaken)

TRIM: 4 vragen 1 | Tot slot willen we u nog vragen de gemeente op een iets andere manier te beoordelen. Wat is uw oordeel over de gemeente < naam gemeente > in het algemeen? (dus even afgezien van het contact dat u vandaag had) uitstekend zeer goed goed redelijk slecht 2 | Hoe goed vervult de gemeente < naam gemeente > haar rol als publieke dienstverlener?

3 | Hoe sterk is uw vertrouwen in de gemeente < naam gemeente >? extreem veel vertrouwen veel vertrouwen redelijk veel vertrouwen niet zo veel vertrouwen helemaal geen vertrouwen 4 | Hoe beoordeelt u de dienstverlening van gemeente < naam gemeente > in vergelijking met andere dienstverlenende instellingen (zoals een postkantoor, sociale dienst, UWV, ziekenhuis, etc.)? uitstekend zeer goed goed redelijk slecht

Uitkomst TRI*M = indexcijfer en matrix De matrix maakt dan duidelijk welke aspecten de meeste prioriteit voor verbetering hebben. 1. Motivators: Aspecten die een hoge impact hebben op het totaaloordeel. Investeren in deze aspecten kan het totaaloordeel verbeteren. 2. Verborgen mogelijkheden: Aspecten die een sterk potentieel hebben om draagvlak en kwaliteit van dienstverlening in de toekomst te vergroten. 3. (Potentiële) kansen: Aspecten die in potentie omgebogen kunnen worden naar kansen. 4. Hygiëne factoren: Aspecten die de burger belangrijk vinden, maar met weinig impact op het eindoordeel (vaak ook omdat de kwaliteit al voldoende hoog is: vasthouden dus)

TRI*M Index – Benchmark Publiekzaken 2007 De TRI*M index is het totaaloordeel van de burgers over de gemeente, alles bij elkaar genomen. Hieronder zien we het totaaloordeel over alle gemeenten die hebben geparticipeerd in Benchmark Publiekszaken 2007 90 70 50 30 BPZ Basis 13279

TRI*M Index - BPZ Gemeentegrootte 32 29 90 70 50 30 <25.000 Basis 1329 32 25.001-50.000 3263 29 50.001-100.000 3357 >100.000 5330 Hoog totaaloordeel Laag totaaloordeel

TRI*M Index van gemeenten vergeleken met Telecom, Banken en Energiebedrijven 90 70 51 50 48 44 30 30 Gemeenten Telecom Energie Banken

Uitkomsten kring B Bernisse 33 Bussum 35 Houten IJsselstein 34 Lansingerland 20 Nieuwerkerk 44 Maassluis 25 Teylingen 40 Wijk bij Duurstede Zeewolde

Meer Weten over.. -TRI*M algemeen? -De index voor uw gemeente? -De matrix voor uw gemeente? Neem dan contact op met een van de kringbegeleiders…

Vragen?

Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

Werken met de verbeteragenda Vertalen van de benchmarkresultaten in concrete verbeteracties en het opstellen van een veranderagenda START (PLAN) BIJSTELLEN (ACT) UITVOEREN BENCHMARK (ACT) DIAGNOSE (Check)

Verbeteren en vernieuwen Verbeteren: alle acties die binnen kort tijdbestek en de bestaande organisatiestructuur kunnen worden uitgevoerd. Vernieuwen: ingrijpende wijzigingen van de cultuur en structuur G M K makkelijk uitdaging moeilijk Invloed op resultaten

Voorbeelden G Garanties levertijden Organisatiestructuur wijzigen naar centrale aansturing frontoffices M Dienstverleningsconcept vaststellen Klantprocessen beschrijven Managementrapportagestr opzetten Ingebruikname frontoffice systeem Elektronische formulieren Introductie klantcontact registratiesysteem Postregistratie Thuisbezorging Loket bij Derden Online burgeraccount Verschuiven klantcontact naar frontoffice K Open buiten kantooruren Medewerkertevredenh meten KTUW Privacyschotten Informatiezuil Werken op afspraak Opleidingsplan opstellen KNIP tussen frontoffice en backoffice vaststellen makkelijk Uitdaging Moeilijk

Werken met de verbeteragenda 1. Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 2. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 3. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): 4. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties)

Opdracht 20 min 10 min Voorbereiding 1. Inventariseer de knelpunten en stel voor maximaal 3 gekozen punten een haalbaar/kansrijk verbeteraanpak cq verbeteracties op. 2. Zet de hoofdlijnen van de aanpak op papier 3. Welke vragen heeft u hierbij aan uw collega-gemeenten 4. Wijs een woordvoerder aan die het plan kort toelicht 20 min 10 min Uitvoering 1. Analyse/toelichting door Team BPZ 2. Presentatie door gemeente 3. Overige gemeenten stellen ieder maximaal 3 open-vragen

Houten Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) het aantal fte publieksdienst per 1.000 inwoners is laag de waardering voor de openingstijden is met een 7.2 lager dan gemiddeld (7.4) terwijl de openingstijden (38 uur) hoger zijn dan het gemiddelde van 32 uur de wachttijden aan de balie en telefoon zijn niet bekend er is geen kwaliteitshandvest: normen voor bijv. wachttijden ontbreken Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) Reden voor alle vier bovenstaande knelpunten is dat de afdeling Publiekszaken pas sinds januari 2007 bestaat. Daarvoor waren er verschillende balies binnen het gemeentehuis.We zijn ‘aan de slag gegaan’ en een aantal zaken is nog niet van de grond gekomen, zoals opstellen van normen. De wachttijden voor de balie worden inmiddels wel geregistreerd. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): op korte termijn komt er een evaluatie van de openingstijden, waarbij er ook een alternatief (met werken op afspraak) uitgewerkt zal worden. Mogelijk zal eind 2007 al gestart worden met werken op afspraak voor enkele producten, waarna dit evt. verder uitgewerkt kan worden; we gaan in 2008 servicenormen opstellen, op basis van ervaringen van andere gemeenten en mogelijk via inzet van het Houtens burgerpanel. de wachttijden voor de balie worden inmiddels wel geregistreerd. Voor de telefoon zal dit ook beschikbaar moeten komen (2008). de gemeentelijke website wordt verbeterd. Er loopt momenteel een aanbestedingsprocedure. We willen dat de informatiefunctie, de gebruiksvriendelijkheid en digitale dienstverlening beter mogelijk wordt. Er komt een verbeterde zoekfunctie en we gaan meer e-formulieren toevoegen aan de website. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? Alle gewenste verbeteringen (zie boven) zijn o.i. haalbaar.

Lansingerland Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) Grootste “knelpunt” is voor ons nog steeds de samenvoeging die per 01-01-2007 heeft plaatsgevonden. Er blijken nog zo veel zaken te zijn die nog geregeld moeten worden, terwijl er ook over de samenvoeging op zich te gemakkelijk is gedacht. Er blijken toch veel verschillen te zijn geweest tussen de 3 oude gemeenten. Langzaam komt er overal verbetering in maar er zal toch nog enige tijd over heen gaan voordat wij allemaal op één lijn zitten. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) De verschillende culturen die er toch blijken te zijn. Tevens had iedere gemeente zijn eigen werkwijze. Nu 8 maanden later blijkt dat er op de 3 locaties niet altijd op dezelfde wijze gewerkt wordt. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): Zorgen dat er volgens de vastgestelde werkprocessen gewerkt wordt en dat de afdeling daadwerkelijk als één afdeling gaat werken. Doordat er nu 5 locaties zijn, voor de huisvesting van de medewerkers, loopt de onderlinge communicatie matig. Deze dient ook verbeterd te worden. Daarnaast willen wij op korte termijn komen tot uitbreiding van de openingstijden, een frontoffice waar het merendeel van alle aanvragen afgehandeld worden en een callcenter dat meer telefoontjes direct kan beantwoorden. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? (vaststellen verbeteraanpak/acties) Dit zal aangegeven moeten worden door de directie. Men zal als één team moeten gaan werken. Door de bouw van een nieuw gemeentehuis waar iedereen gehuisvest is, zal de onderlinge samenwerking al veel beter worden. In overleg met de medewerkers willen wij komen tot openingstijden van 09.00 uur tot 17.00 uur, 5 dagen per week.

Zeewolde Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? (inventarisatie knelpunten) 1. Protocol e-mailverkeer en telefoonverkeer vaststellen en kwaliteitshandvest maken. 2. Gebrek aan tijd om deskundigheid aan de balie op peil te houden. 3. Percentage gegronde klachten en bezwaren. 4. Uitstraling balie veroudert. Welke redenen zijn hier voor te geven? (verdiepende analyse) 1. Er moet duidelijkheid komen over de afspraken op deze gebieden, zodat de klant beter geholpen kan worden. Nu is de telefonische bereikbaarheid niet optimaal. 2. Er is ingeleverd op de beschikbare tijd voor deskundigheidsbevordering. Nu nog is de deskundigheid voldoende, maar dat zal ongetwijfeld achteruit gaan. 3. Met klachten gaan we coulant om; vaak krijgt de klant gelijk. De huidige bezwaarschriftencommissie geeft uitsluitend advies voor ongegrond als er geen enkele reden is om gegrond te verklaren. Vaak is het advies: bezwaar ongegrond, maar wat betreft motivatie gegrond. 4. Politieke keuze of er geld beschikbaar wordt gesteld om onderhoud te plegen. Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? (prioriteiten stellen): Nummer 1 wordt aan gewerkt. Nummer 2 is opgenomen in het afdelingsplan. Nummer 3 en 4 is buiten ons vermogen. Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u? 1. Is opgenomen in een project klantgerichtheid. 2. Formatie-uitbreiding wordt aangevraagd. 3. Bespreken met secretaris bezwaarschriftencommissie. 4. Anderhalf jaar geleden een lijst met wensen ingediend.

Teylingen Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

Wijk bij Duurstede Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

Maassluis Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

IJsselstein Welke knelpunten komt u in uw organisatie tegen? Welke redenen zijn hier voor te geven? Welk(e) knelpunt(en) wilt u als eerste aanpakken/verbeteren, en waarom? Welke mogelijkheden zijn er om de gewenste verbetering te realiseren, en welke kiest u?

Lunch 13.30 Rondleiding 14.00 Vervolg

Bereikbaarheid Toegankelijkheid Balie: 16% (2347) 34 uur 46% direct afgehandeld (61%) 25% via vakafdeling 15% intake+doorverwijzen 12% direct doorverwijzen 2% extern Telefoon: 38% (5575) 41 uur 1 telefoonnummer: 53% wenselijk 35% niet wenselijk 57% direct afgehandeld (33%) 41% doorverbonden 7% zelf terugbellen 10% terugbelafspraak 2% afspraak maken 46% 1x doov. 16% < 1 werkdag 70,5% < 1week 4,4% > 1 week Brieven: 20% (2991) Email: 22% (3279) Internet: 4% (549) 41% elektr afgehandeld

Informatievoorz Wachttijden Levertijden Bejegening Balie: 16% (2347) 39% kwaliteitshandvest 6% info over wachttijd Gemiddeld 9,1 52% < 5 min 36% 5-15 min 85% < 5min 14% 5-15 min 7,6 Totaaloordeel Telefoon: 38% (5575) 5% info over tel. wachttijd 50% mogelijkheid tel bericht achterlaten 79% < 20 sec 7,3 Totaaloordeel Brieven: 20% (2991) Ontvangstbevestiging brief/fax: 83% < 3 dgn. 97% Uittreksels (KTUW) 100% Paspoort/NIK (5 dgn) 94% Rijbewijs (5 dgn) 68% Bijzondere bijstand (<42) 61% Bouwvergunning (<42) 77% Klachten (< 6 wkn) 37% Bezwaar (< 10 wkn) 23% WOZ (< 10 wkn Email: 22% (3279) Ontvangstbevestiging email: 92% < 3 dgn. 49% communicatie persoonlijk email

Balie Telefoon Totaaloordeel 7,6 7,3 Reden contact 28% Paspoort 21% Rijbewijs 13% ID kaart 4% Doorgeven verh. 3% Uittreksel GBA 16% Algemene vraag 8% Klacht indienen 7% Informatie vergunningaanvraag 6% Ambtenaar spreken 5% Info over gemeentelijk onderw 5% Afspraak maken Informatie vooraf 76% Nee 24% Ja 72% Nee 14% Ja via internet 4% Ja via balie 3% Ja via email 2% Ja schriftelijk 5% Ja, anders Deskundigheid Vriendelijkheid Inlevingsvermogen Beleefheid Uiterlijke verzorging Duidelijkheid info Bereikbaarheid Openingstijden Wachttijd 8,0 8,2 7,9 - 7,7 7,1 7,0 6,8

Lessen uit de benchmark Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (94% < 20sec tov 84%) De klant zelf laten terugbellen is funest voor de tevredenheid 3) Werken op afspraak leidt tot meer tevredenheid over openingstijden, maar niet tot grotere tevredenheid in totaal 4) Werken op afspraak verminderd in kleinere gemeenten de wachttijd marginaal Aanpassen van leges/tarieven geen invloed op tevredenheid Gescheiden vakafdelingen geven kortere doorlooptijden dan geïntegreerde publieksbalie Geïntegreerde publieksbalie heeft kortere wachttijden dan de gescheiden vakafdelingen 1 Telefonische wachttijden in een call-center zijn korter (84 resp. 92% binnen 20 sec) 2 Teruggebeld worden, of een afspraak maken of doorverbinden houdt klanten tevreden (81% of meer), 4 ook klanten op afspraak wachten nog even (gem. 7 minuten) 5 6 Gerealiseerde wachttijden centrale publiekshal naar organisatievorm (binnen 5 minuten) Geïntegreerde publieksfunctie 60% Centrale publieksbalie met gescheiden back-offices 53% Gescheiden vakafdelingen, zowel front- als back-office 39% 6

Afhandelingsniveau producten en diensten burgerlijke stand, uittreksel GBA, afschrift paspoort Aafgite rijbewijs verhuizing en emigratie bouw en verbouw, vergunning bijstand, bijzondere kapvergunning inritvergunning evenementenvergunning Bernisse KTUW balie vak 100 intake extern . Bussum 4 5 Houten 45 16 76 IJsselstein Lansingerland Maassluis door 7 Nieuwerkerk 2 1 Teylingen 3 Wijk Duurstede Zeewolde 21 38

Bouwvergunning Klant aanvraag wordt gevolgd en bewaakt. 1, Aanvraag Registratie aanvraag Verzending van de ontvangstbevestiging 2. Distributie (postronde) van de aanvraag naar Bouw- en woningtoezicht. 3. Vastleggen aanvraag in archiveringssysteem aanvraag wordt gevolgd en bewaakt. 4. Bouwtechnische beoordeling aanvraag door BWT 5. Verzoek om advies aan de Brandweer 6. Registratie van het advies van de brandweer door BWT 7. Kennisgeving klant 8. Verstrekking vergunning

GBA, afschrift Rijbewijs Paspoort Verhuizing Inritverg Evenement Kap Bernisse Info Niets Bussum Volledig Print Transactie Houten IJsselstein Lansingerland Maassluis Nieuwerkerk a/d Ijssel Teylingen Wijk bij Duurstede Zeewolde

Benchmark 2008 Nieuw benchmarkmodel Module Innovatiemonitor toegevoegd Samenwerking met internetspiegel (medewerkerstevredenheid) Standaard KTO balie + telefonie + internet

7 Resultaat- prestatiegebieden Bereikbaarheid van diensten en producten Is de gemeente voldoende/ruim bereikbaar? Toegankelijkheid van diensten en producten Zijn de diensten en producten toegankelijk? Informatievoorziening (w.o. transparantie, proactiviteit) Is de informatie die de gemeente geeft voldoende en begrijpelijk? Wachtijden Worden klanten binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijden Worden diensten binnen redelijke termijn afgehandeld? Bejegening (deskundigheid, privacy, klachtenafhandeling) Worden klanten correct en deskundig behandeld? Betrouwbaarheid van producten en diensten Productkwaliteit, volledigheid, Juistheid

Benchmarking Publiekszaken op weg naar 2015 Naar een samenhangend sturingsmodel Eén cijfer of index om aan te geven hoe goed een gemeente het doet ten opzichte van andere gemeenten (of geformuleerd beleidsdoel). Integratie van bestaande kwaliteitsinitiatieven (zoals Gemeente heeft Antwoord) in het benchmarkmodel.

Bereikbaarheid A. Met één telefoonnummer, één website, en één e-mailadres is de gehele overheid te bereiken, 24 uur per dag, 7 dagen per week. De openingstijden van de gemeente zijn ruim/voldoende (telefoon en balie). De gemeente heeft één centraal telefoonnummer en emailadres (Gemeente heeft Antwoord). De website van de gemeente voldoet (eind 2010) aan de webrichtlijnen voor een bereikbare en toegankelijke overheidssite (Manifest, Betere dienstverlening met de elektronische overheid) en biedt mogelijkheid om ook producten en diensten van andere overheden te bereiken? Beschikbaarheid B. Diensten en/of producten en het aanvragen hiervan worden in principe aangeboden via een éénloketbenadering (no wrong door). C. Zoveel mogelijk klantcontacten worden in een keer (en foutloos) afgehandeld D. De burger kan alle diensten langs elektronische weg afhandelen De overheid presenteert zich als een geheel (BurgerServiceCode) Balies zijn bijeengebracht en vallen onder 1 hoofdafdeling (Gemeente heeft Antwoord) Een loket op alle niveaus (Commissie Stevens) 80% van de overheidsdiensten wordt in een keer beantwoord (Gemeente heeft antwoord) In 2007 vindt 65% van de publieke dienstverlening via internet plaats (Andere Overheid). Informatie voorziening E. De burger krijgt duidelijke informatie over de inhoud van overheidsdiensten, de wijze waarop deze kunnen worden aangevraagd, de normen en voorwaarden die hierbij gelden en de voortgang. Voorafgaand aan een dienst of product wordt de burger duidelijk gemaakt welke normen en/of leveringsvoorwaarden gelden (BurgerServiceCode). Daartoe stelt de gemeente o.a. een kwaliteitshandvest op (uiterlijk 2008), waarin de (eigen) normen voor de kwaliteit van dienstverlening worden vastgelegd (Andere Overheid). Wachtijden F. De burger wordt binnen aanvaardbare tijden geholpen Lever- en doorlooptijden G. Aanvragen verlopen binnen de daarvoor gestelde termijnen Bejegening H. De burger wordt correct en vriendelijk en deskundig te woord gestaan I. Klachten worden serieus genomen

Gemeente Groningen Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% 2 3 4 5 Bereikbaarheid 81% 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 53% 1 2 3 4 5 Informatiievoorz. 50% 1 2 3 4 5 Wachttijden 50% 1 2 3 4 5 Doorlooptijden 50% 1 2 3 4 5 Bejegening 50% 1 2 3 4 5 Betrouwbaarheid 50%

Gemeente Groningen Best practices Documenten Toegankelijkheid 81% 2 3 4 5 Toegankelijkheid 81% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 81% 81% 81% 81% Front/backoffices Integratie Gepersonaliseerde dienstverlening Een loket (telefoon Elektronische dienstverlening Best practices Documenten

Gemeente Groningen 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 81% 1 2 3 4 5 Op welk niveau van de dienstverlening worden de volgende producten afgehandeld per 31 december van het afgelopen kalenderjaar? - bedrijfsafval inzameling - belasting, betalingsregeling - belastingen en heffingen - Kwijtschelding - beroepschrift indienen - bewijs van in leven zijn - bezwaarschrift indienen  81% Front/backoffices Integratie

Gemeente Groningen Bereikbaarheid 81% Toegankelijkheid 53% 2 3 4 5 Bereikbaarheid 81% 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 53% 1 2 3 4 5 Informatiievoorz. 50% 1 2 3 4 5 Wachttijden 50% 1 2 3 4 5 Doorlooptijden 50% 1 2 3 4 5 Bejegening 50% 1 2 3 4 5 Betrouwbaarheid 50% 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Leiderschap Middelen Processen ICT en informatie Medewerkers

Opdracht Intervisie in 3 groepen Gemeente 1 licht kort de knelpunten en verbeteracties toe Overige gemeenten stellen vragen ter verduidelijking Ieder groepslid formuleert tenminste 1 advies/tip. Gemeente 1 reageert op de adviezen: wat spreekt aan, en wat niet Gemeente 1 herformuleert zijn haar aanvankelijke knelpunten/aanpak PLENAIRE TERUGKOPPELING

Evaluatie benchmark

Rondvraag en afsluiting Slotbijeenkomst 15 november Eindrapport Tot slot: sheets, verslag, foto’s via www.benchmarking-publiekszaken.nl Afsluiten met dat we er zin in hebben dat er nu koffie is en een interessante workshop / dat nu de borrel begint Borrel in het grand café