Benchmarking Publiekszaken 2007 Benchmarking Publiekszaken Kring C Bijeenkomst II 19 juni 2007 Cuijk

Benchmarking Publiekszaken Ontvangst Stand van zaken en nieuws van het team Nieuws uit de gemeente Bespreking KTO balie Halen en brengen via de marktplaats: 1e ronde Collegiaal Advies Bespreking ingevoerde benchmarkgegevens Lunch Rondleiding gemeente Cuijk Terugkoppeling 1e ronde Collegiaal Advies Bespreking uitkomsten per gemeente e ronde Collegiaal Advies Terugkoppeling 2e ronde Collegiaal Advies Vervolgafspraken Rondvraag en afsluiting Agenda

Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 1. ALGEMEEN 80 deelnemers (was 61 in 2006, 53 in 2005 en 40 in 2004) Hoge invulpercentage: 89,5% is ingevuld Uitzondering zijn medewerkers/financiën en klachten en doorlooptijden Toename van de betrouwbaarheid van de gegevens: 2 discrepantieanalyses en validatiegesprekken

Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 2. WIJZIGING IN DEFINITIES Nieuwe definitie van de publieksdienst: de inrichting van de frontoffice in de eigen gemeente is als uitgangspunt genomen. Afhandelingsniveau van producten en diensten (knip front en backoffice). Gemiddeld 47%. Formatie telefonische contacten en digitaal

Benchmarking Publiekszaken 2007 Stand van zaken 3. NIEUWE OPZET VALIDATIE EN DISCREPANTIEANALYSE –120 checks –Geautomatiseerde aanmaak –Terugkoppeling afspraken 4. FLITSPROJECTEN Kwaliteitshandvesten, CCO, Werken op Afspraak, uniforme dashboard technologie; procesaanpak realisatie PIP; optimaliseren BAVAK en oprichten gebruikers vereniging 5. INRICHTING VAN MARKTPLAATS (VRAAG EN AANBOD) 6. UITKOMSTEN KTO Balie 7. WIJZIGING WEBSITE

Benchmarking Publiekszaken 2007 Waar staan we nu? Start + eerste kringbijeenkomst9 februari Start dataverzameling 13 februari Mini-experimenteneind februari Klanttevredenheidsonderzoekenapril Deadline I dataverzameling24 maart Discrepantieanalysebegin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling31 mei Kringbijeenkomst 2week 25 (19-23 juni) Deadline III dataverzameling7 juli Conceptrapport25 augustus Kringbijeenkomst 3 week 36 (4-8 sept.) Slotbijeenkomst november

Benchmarking Publiekszaken Cuijk 2.Gilze en Rijen 3.Oisterwijk 4.Duiven 5.Echt-Susteren 6.Goes 7.Moerdijk 8.Veldhoven 9.Son en Breugel Nieuws uit gemeenten

Benchmarking Publiekszaken 2007 Bespreking KTO balie Het onderzoek: Resultaten totaal Resultaten kring C

Benchmarking Publiekszaken 2007 Het balie-onderzoek Voor het vierde opeenvolgende jaar Dit jaar gelijktijdig in 80 gemeenten uitgevoerd m.b.v. face- to-face interviews door TNS NIPO Veldwerkperiode: 16 t/m 27 april gesprekken gevoerd Uitkomsten voor jullie in te zien (alleen intern!)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2007 In 2007 scoren Duiven en Moerdijk gemiddeld het best (8.0 totaaloordeel)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Verwachtingen

Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten 2007: de aspecten

Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten : voortraject

Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten : personeel

Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten : tijd, balie & prijs

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prioriteitenmatrix

Benchmarking Publiekszaken 2007 Totaaloordeel naar reden van bezoek (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Wachttijd gestegen van 7 naar 9 min.

Benchmarking Publiekszaken 2007 Totaaloordeel en oordeel wachttijd (afgezet tegen ervaren wachttijd)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Bezoek op afspraak (belangrijkste redenen en enkele uitschieters)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Beoordeling: wel/niet op afspraak

Benchmarking Publiekszaken 2007 Conclusies KTO totaal De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs

Benchmarking Publiekszaken 2007 Resultaten Kring C

Benchmarking Publiekszaken 2007 Ranking Kring C Aspecten ServiceTop 3 BenchmarkKring C Vriendelijkheid medewerker1. Lochem (8.8) 2. Oisterwijk (8.7) 3. Skarsterlan (8.6) Oisterwijk Echt-Susteren Deskundigheid medewerker1.Lochem (8.5) 2.Bernisse (8.4) 3.Meerdere Duiven Echt-Susteren Uiterlijke verzorging medewerkers1.Lochem (8.5) 2.Duiven (8.4) 3.Meerdere Duiven Echt-Susteren Inleving medewerker1.Lochem (8.5) 2.Meerdere Meedere in kring C Echt- Susteren Totale doorlooptijd aanvraag1.Dinkelland/ Wijk bij Duurstede(8.3) 2.Meerdere (8.2) Oisterwijk en Duiven Echt-Susteren en Gilze en Rijen Duidelijkheid verkregen informatie1.Lochem (8.5) 2. Meerdere (8.3) Duiven Echt-Susteren Prijs1.Almelo (7.3) 2.Den Helder (7.2) 3.Moerdijk (7.1) Moerdijk Echt-Susteren

Benchmarking Publiekszaken 2007 Ranking Kring C Aspecten GemeentehuisTop 3 BenchmarkKring C Bereikbaarheid1. Den Haag (8.6) 2. Duiven(8.3) 3. Alphen a/d Rijn (8.2) Duiven Echt - Susteren Parkeergelegenheid1.Hof van Twente (8.1) 2.Echt-Susteren/Alphen a/d Rijn (8.0) 3.Meerdere (8.0) Echt-Susteren Son en Breugel Overzichtelijkheid entree1.Den Haag/Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) 2.Bernisse (8.1) 3.Meerdere (7.9) Duiven, Oisterwijk en Moerdijk - Echt- Susteren en Son en Breugel Verwijzingsborden1.Nieuwerkerk a/d IJssel (8.3) 2.Bernisse (8.0) 3.Meerdere (7.8) Moerdijk Echt - Susteren Wachtruimte1.Nieuwerkerk a/d IJssel (8.2) 2.Katwijk (8.1) 3.Den Helder (8.0) Moerdijk Echt –Susteren en Gilze en Rijen Privacy aan balie1.Roemond, Enschede, Etten-Leur en Alphen a/d Rijn (7.9) Moerdijk Gilze en Rijen Openingstijden1.Alphen a/d Rijn (8.0) 2.Meerdere (7.9) Cuijk gilze en Rijen Wachttijd1.Berkelland, Lochem en Skarsterlan (8.5) Cuijk Echt - Susteren

Benchmarking Publiekszaken 2007 Op afspraak Kring C

Benchmarking Publiekszaken 2007 Uitwisseling van ervaringen op basis van de marktplaats (vraag en aanbod) 1e ronde Collegiaal Advies

Benchmarking Publiekszaken 2007 Cuijk Duiven Echt- Susteren Gilze en Rijen Moerdijk Son en Breugel Goes Veldhoven Oisterwijk Verbetering digitale dienstverlening AVVV/AA DigiD, internetkassa Digitale productencatalogus Kwaliteitshandvest V Opleiding medewerkers; impuls dienstverlening VAVA KCC VV/AV Dienstverleningsconcept V Vraagsturing A Kanteling van de organisatie AV Verbetering Telefonisch dienstverlening (TIC) AVV Werken op afspraak VA Inrichting PD AA Verminderen openingstijden Verruimen openingstijden Tevredenheidsonderzoek

Benchmarking Publiekszaken 2007 RONDE 1 (Oisterwijk, Goes) - Verbetering Digitale dienstverlening (nieuwe website + producten) Cuijk (A) Gilze en Rijen (V) + Moerdijk (A) Veldhoven (A) Echt-Susteren (V) -Opleiding medewerkers, impuls dienstverlening Duiven (A) Moerdijk (V) RONDE 2 (Oisterwijk, Goes, Gilze en Rijen, Duiven) - Kantelen van de organisatie/ inrichting publieksdienst Echt-Susteren (A) Veldhoven (V) - Werken op afspraak Moerdijk (A) Cuijk (V) 1e ronde Collegiaal Advies

Benchmarking Publiekszaken 2007 Geef elkaar advies:  Welke aanpak/aanpassing (innovatie) is bruikbaar voor uw collegagemeente?  Zijn er nog andere onderwerpen waarover u graag zou willen doorpraten? Tijdsduur 2x 25 minuten Plenaire terugkoppeling na de lunch 1e ronde Collegiaal Advies

Benchmarking Publiekszaken 2007 Bespreking ingevoerde gegevens  Ingevulde gegevens tot 31 mei 2007 gebruikt  Resultaten van de:  Situatie per 1 januari 2007 (standgegevens)  Situatie over geheel 2006 (periodegegevens)  Ingediende beroeps- en bezwaarschriften  2005  Extreem afwijkende cijfers verwijderd  Resultaten a.d.h.v.  Effecten (klanttevredenheid, klachten, bezwaar, meldingen)  Prestaties (openingstijden, wacht- en levertijden, productie)  Middelen (medewerkers, financiën, organisatie)  Activiteiten (processen, kwaliteitszorg)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Prestaties Norm Bereikbaarheid Openingstijden balie3332 Alphen ad Rijn (44) Werken op afspraak343332Amersfoort (45) Telefonische openingstijden444641Almere (60) Toegankelijkheid 1 centraal telefoonnummer76% % direct in de frontoffice afgehandeld47%Houten (96%) % direct telefonisch afgehandeld56% Zwolle (98%), Almelo (90%) Doorverbonden (1x)49% Elektronische mogelijkheden40%Leidschendam-V (68%) Wachttijden Wachten aan de balie (< 15 min)87% 88%86% Zeist, Wijk bij Duurstede, Skasterlan, Cuyk Telefonische wachttijd (< 20 sec)73%83%77%95% Den Helder, Oosterhout, Etten Leur, Stadskanaal, Doetinchem

Benchmarking Publiekszaken Norm Informatievoorziening Kwaliteitshandvest27%33%37% Ontvangstbevestiging brief/fax (< 3 dgn)54%77%83%59% Ontvangstbevestiging (< 3 dgn)56%87%92%55% Levertijden Levertijd uittreksels (KTUW)94%96%97%100% Levertijd paspoort/NIK (5 dgn)-94%100% Levertijd rijbewijs (5 dgn)--94%100% Levertijd bijzondere bijstand (<42 dgn)-53%68%94% Etten Leur (84% <20dgn) Oldendaal (81%) Levertijd bouwvergunning (<42 dgn)-58%61%100% Leeuwarden (97% < 20dgn), Skasterlann (80%), Son en Breugel (80%) Afhandelingsduur klachten (< 6 wkn)84% 77% Afhandelingsduur bezwaar (< 10 wkn)44%38%37% Wijk bij Duustede 100% binnen 6 wkn Afhandelingsduur WOZ (< 10 wkn)48%31%23% Bernisse, Zaanstad (1000% binnen 6 wkn Prestaties

Benchmarking Publiekszaken 2007 Activiteiten en middelen Bezetting publieksdienst per 1000 inw ,45 % leidinggevenden9,8% % medewerkers telefonische contacten27,2% % medewerkers digitale contacten0,17% Ziekteverzuim5,76,15,2 Richtlijnen telefonie77%85%86% Richtlijnen briefafhandeling84%90%89% Richtlijnen 71%74%73% Richtlijnen mbt informatie levertijden38%48% Richtlijnen mbt proactief informeren35%36%37% 23% werkt met geïntergreerde publieksbalie (2006: 21%)

Benchmarking Publiekszaken 2007 Wet Wolfsen en Luchtenveld Dwangsom en beroep bij niet tijdig beslissen: €20, €30 en €40 per dag met een maximum van €1260. per 1/1/2009 van kracht Een dwangsom is niet verschuldigd indien niet tijdig beslissen is veroorzaakt door toedoen van de aanvrager/bezwaarde

Benchmarking Publiekszaken 2007 Aanvraag bouwvergover tijd boete bij week over tijd Leiden19694€ Stadskanaal10589€ Assen41583€ Son en Breugel8677€ Zeewolde11649€ Houten11548€ Sittard-Geleen30030€ Alphen ad Rijn2332€ Leeuwarden2892€ Apeldoorn00€ 0 Den Helder5920€ 0 Echt-Susteren2170€ 0 Gouda3100€ 0 IJsselstein1940€ 0 Maassluis610€ 0 Skarsterlân2430€ 0 Teylingen1790€ 0 Tynaarlo2610€ 0 Aanvraag bouwvergover tijd boete bij week over tijd Maastricht554 € Tilburg649443€ Almelo377 € Haarlemmerm672326€ Rijswijk275 € Emmen486270€ Deventer400220€ Doetinchem275217€ Groningen588212€ Oisterwijk261202€ Zeist490201€ Oldenzaal234157€ Arnhem285148€ Haarlem337142€ Terneuzen274134€ Raalte241134€ Amersfoort518127€ Hof van Twente214122€ Lochem198109€ Harderwijk385104€ Over datum Impact van de wet Wolfsen-Luchtenveld

Benchmarking Publiekszaken 2007 Vragen? KTO & resultaten BPZ? Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) tot 7 juli a.s.

Benchmarking Publiekszaken 2007 Lunch Rondleiding Vervolg

Benchmarking Publiekszaken 2007 Plenaire terugkoppeling collegiaal advies

Benchmarking Publiekszaken – Korte toelichting profielschets en spinnenweb – e ronde collegiaal advies in 4 groepen –Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb? –Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt? –Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten? – Plenaire terugkoppeling Bespreking uitkomsten per gemeente

Benchmarking Publiekszaken 2007

Totaaloordeel Bereikbaar- heid Wachttijden Doorloop- tijden Activiteiten en middelen Tevreden- heid klachtenTotaal Moerdijk4/ 35/ 0 4/ 4/ 25/ 43/ 443 Oisterwijk3/ 35/ 52/ 23/ 3/ 24/ 43/ 443 Cuijk2/ 35/ 34/ 03/ 3/ 44/ 43/ 442 Son en Breugel 2/ 35/ 13/ 52/ 4/ 41/ 53/ 341 Gilze en Rijen3/ 35/ 00/ 52/ 3/ 22/ 33/ 435 Goes1/ 45/ 05/ 51/ 3/ 22/ 00/ 432 Echt-Susteren4/ 35/ 12/ 03/ 3/ 12/ 43/ 031 Veldhoven4/ 34/ 05/ 03/ 3/ 42/ 30/ 031 Duiven2/ 30/ 05/ 03/ 4/ 15/ 50/ 028

Benchmarking Publiekszaken Gemeenten Oisterwijk & Duiven & Moerdijk > wachttijden 2.Gemeenten Gilze en Rijen & Veldhoven & Goes > doorlooptijden 3.Gemeenten Echt-Susteren & Cuijk > klachten? Collegiaal advies in drie groepen  Welke conclusies kunt u trekken uit de spinneweb?  Wat is een mogelijke verbeteractie/verbeterpunt?  Wat kunt u hierbij leren van uw collegagemeenten?

Benchmarking Publiekszaken 2007

Rondvraag en afsluiting Rondvraag Locatie kringbijeenkomst 3: 25 september te Veldhoven Aanvullen gegevens (op basis van 2e discrepantie-analyse) tot 7 juli a.s. Tot slot: sheets, verslag, foto’s via