Gegevens Informatie Verwerking Figuur 1.1 Verwerking van gegevens tot informatie door een informatiesysteem

- Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures Gegevens Informatie Verwerking: - Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures Figuur 1.2 De onderdelen van een geautomatiseerd informatiesysteem

Figuur 1.3: Het Rekencentrum

Acceptatie Analyse Ontwerp Realisatie Gebruik en beheer ontwikkelproject Figuur 1.4 Globale fasering van een ontwikkelproject

Evaluatie en bijsturing Systeem- ontwikkeling Informatie- planning Evaluatie en bijsturing Systeem- ontwikkeling Figuur 1.5 De verschillende fases van systeemontwikkeling en -beheer Gebruik en beheer

Figuur 1.6 De verschillen tussen SDM I en SDM II

conceptualisatie elaboratie constructie transitie Figuur 1.7 De fasering van RUP

Toepasbaar- heidsonderzoek en bedrijfsanalyse Functioneel model- iteratie Implementatie Ontwerp en bouw- iteratie Figuur 1.8 Het ontwikkelproces bij DSDM

Acceptatie en invoering Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Figuur 1.9 De levenscyclus van een informatiesysteem Archivering

Informatiesysteem Informatie Materie Reëel systeem Figuur 2.1 Het informatieparadigma (bron: Looijen, 2000) Informatie Materie Reëel systeem

Bestuurlijke invloeden Informatische invloeden Beheer Informatie- systeem Informatiestroom Materiestroom Figuur 2.2 Het beheerparadigma (bron: Looijen, 2000) Reëel systeem Bedrijfseconomische invloeden Technische invloeden

Figuur 2.3 Recursiebeginsel bij het informatieparadigma (bron: Looijen, 2000) IS IS IS RS RS RS Informatiestroom Materiestroom

Beheer B1 Beheer IS1 RS1 Informatie- systeem Figuur 2.4 Recursiebeginsel bij het beheerparadigma (bron: Looijen, 2000) Reëel systeem

Figuur 2.5 Het toestandenmodel (bron: Looijen, 2000) IBP O AI W E IBP: Informatiebeleid en -planning O: Ontwikkeling AI: Acceptatie en invoering G: Gebruik W: Wijziging E: Exploitatie

Figuur 2.6 Uitgebreid toestandenmodel (bron: Looijen, 2000) W1 W2 W1 W2 IBP O AI AI E1 E2

Ontwerpen Schrijven Testen Publiceren Figuur 2.7 Globaal stappenplan voor wijzigingen in de content van een website

Ontwerpen Schrijven Herzien Corrigeren Testen Publiceren Figuur 2.8 Gedetailleerd stappenplan voor wijzigingen in de content van een website

Beheer informatie- systemen Eisen vanuit gebruik Randvoorwaarden vanuit gebruik C Karakteristieken apparatuur Karakteristieken mensen Beheer informatie- systemen G D Karakteristieken programmatuur Karakteristieken procedures Figuur 3.1 Beheer in relatie met eisen, randvoorwaarden en karakteristieken van componenten (bron: Looijen, 2000) F Karakteristieken gegevens- verzamelingen E

Taakgebied: GB Taakveld: geg. def. beheer Legenda: FB: functioneel beheer GB: gebruiksbeheer FO: functioneel onderhoud G FB Figuur 3.2 De overgang van het toestandenmodel naar beheereenheden (bron: Looijen, 2000) Taakgebieden: FO AO TO Taakveld: wijziging TI AB: applicatiebeheer AO: applicatieonderhoud W AB TB: technisch beheer TO: technische ondersteuning OB: operationele besturing ON: onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning TD: technische dienstverlening Taakgebieden: TO OB ON m.u.v. wijziging TI TD E TB

Functionaliteitenbeheer Leveranciers Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Infor- matie Coör- dinatie Richting gevend Relatie- management Gebruikersorg. Strategie Inrichting IV-functie Informatie Lifecycle Management Informatie Portfolio Management Opstellen IV-organisatie strategie Ketenpartners Management Opstellen Informatie Strategie Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Sturend Wijzigingen beheer Figuur 3.3 BISL: het procesmodel voor functioneel beheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Gebruikers ondersteuning Beheer Bedrijfs- Informatie Uitvoerend Voorbereiden Transitie Toesten en Testen Operationele ICT aansturing Transitie Gebruiksbeheer Functionaliteitenbeheer

Control and Distribution Services Applicaties OCM ACM Customer organization strategy Account definition Demand Market definition Service delivery definition ICT- developments strategy Customer environm. strategy Richtinggevend ICT-portfolio management Skills definition Delivery Technology definition - Life cycle management Supply Planning and control Cost management Quality management Service Level management Sturend Incident mgt Figuur 3.4 ASL: het procesmodel voor applicatiebeheer Change mgt Design Impact analysis Continuity mgt Availability mgt Realization Uitvoerend Implemen- tation Capacity mgt Configuration mgt Software Control and Distribution Testing Verbindende processen Beheer Onderhoud/vernieuwing

Figuur 3.5 De enkelvoudige samenhang tussen de drie beheervormen (bron: Looijen, 2000) FB AB TB

Figuur 3.6 Meervoudige samenhang tussen de drie beheervormen (bron: Looijen, 2000) FB AB TB

SM Strategisch niveau PM Tactisch niveau AB TO TM OM GB FO AO OB ON TD Legenda: SM: strategisch management TM: tactisch management OM: operationeel management TO: technische ondersteuning PM: personeel management AB: algemene bedrijfsondersteuning GB: gebruiksbeheer AO: applicatieonderhoud OB: operationele besturing ON: onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning TD: technische dienstverlening Figuur 3.7 Organisatiestructuur van beheer (bron: Looijen, 2000) SM Strategisch niveau PM AB Tactisch niveau TO TM OM GB FO AO OB ON TD Operationeel niveau

Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer Figuur 3.8 Drievoudig model van beheer (bron: Looijen, 2000) Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer SM SM SM PM AB PM AB PM AB TO TO TO TM OM TM OM TM OM GB FO AO OB ON TD

SM SM SM PM AB PM AB PM AB TO TO TO TM OM TM OM TM OM GB FO AO Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer Figuur 3.9 Uitgebreid drievoudig model van beheer (bron: Looijen, 2000) SM SM SM PM AB PM AB PM AB TO TO TO TM OM TM OM TM OM GB FO AO OB ON TD A fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg B fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg C fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg Clusters van functies D fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg E fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg F fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg G fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg H fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg I fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg J fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg A fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg B fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg D fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg F fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg G fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg I fgfgfdgfdfgdfgd dfgfhyfg Proces

Meten en bewaken Proces: Activiteiten Subprocessen Invoer Uitvoer Figuur 4.1 Algemeen procesmodel

Kwaliteitsverbetering Act Plan Check Do Figuur 4.2 De kwaliteitscirkel van Deming ITIL/ ASL Kwaliteitsverbetering

Eerstelijn- servicedesk Tweede lijn Gebruiker Locatie 1 Systeem- beheer Gebruiker Locatie 2 Applicatie- beheer Eerstelijn- servicedesk Gebruiker Locatie 3 Leveran- cier Figuur 4.3 Inrichting van een Servicedesk Gebruiker Locatie 4 Netwerk- beheer Problemen en vragen Oplossingen en antwoorden

Sturende processen OCM ACM Onderhoud/ vernieuwing Beheer Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 4.4 Het ASL-Framework op hoofdlijnen Verbindende processen

SLA ASL BISML ITIL Management Applicatie- beheer Functioneel beheer Service- team Gebruikers Technisch beheer Leveranciers ITIL Figuur 4.5 Het ServiceTeam Gebruikersorganisatie IT-Service Management

Onderhandelen Klant Leverancier ICT Dienst Figuur 4.6 Het SLA SLA

Gebruikers, klanten en beheerders Functioneel beheer Applicatie beheer Technisch beheer Centrale Service Desk Figuur 4.7 Inrichting van een centrale servicedesk Gebruikers, klanten en beheerders Vraag Storing Verzoek Klacht

Onderhoud/ vernieuwing Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 5.1 De plaats van de beheerprocessen binnen het ASL-framework Verbindende processen

Technische infrastructuur ASL Applicatie D Technische infrastructuur Applicatie A Applicatie B Applicatie C Figuur 5.2 De relatie tussen de ASL- en de ITIL-processen ITIL

Continuity Management Availability Management Incident Management Continuity Management Availability Management Beheer Figuur 5.3 De beheerprocessen Capacity Management Configuration Management

Autorisatie Ontwikkeld Goedgekeurd Geaccepteerd In ontwikkeling Getest Figuur 5.4 Statuswijziging van CE’s

Proactieve communicatie Reactieve communicatie Incident Proactieve communicatie Reactieve communicatie Figuur 5.5 Pro-actieve en reactieve communicatie

Reactieve communicatie Wijzigings- beheer Impact- analyse Beheer- processen tweede lijn Proactieve communicatie Incident Incident- afhandeling Technisch & functioneel beheer tweede lijn Kwaliteits- manage- ment Figuur 5.6 Het oplossen van incidenten Problemen Rapportage Sturende processen

Tijdige uitvoer applicatie Correcte werking applicatie Service Beschikbaarheid Betrouwbaarheid Applicatie Tijdige uitvoer applicatie Correcte werking applicatie Service Openingstijden dienstverlening Correcte dienstverlening Figuur 5.7 Beschikbaarheid en betrouwbaarheid van applicaties en services

Opstellen beschikbaarheidsplan (Bij)sturen beschikbaarheid Realiseren beschikbaarheid Figuur 5.8 Het proces Availability Management Bewaken beschikbaarheid

Opstellen capaciteitsplan Realiseren capaciteit (Bij)sturen capaciteit Figuur 5.9 Het proces Capacity Management Bewaken capaciteit

Opstellen continuïteitsplan (Bij)sturen continuïteit Realiseren continuïteit Figuur 5.10 Het proces Continuity Management Bewaken continuïteit

Oorspronkelijke locatie of Terugkeerlocatie Calamiteit Oorspronkelijke locatie of Terugkeerlocatie Uitwijk locatie Figuur 5.11 Uitwijken en inwijken

Onderhoud/ vernieuwing Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 6.1 De plaats van de verbindende processen binnen het ASL-framework Verbindende processen

Software Control & Distribution Change Management Software Control & Distribution Figuur 6.2 De verbindende processen

Gebruikers, klanten en beheerders Incident Management Change Management Quality Management Detectie Aanname Service Desk Figuur 6.3 Het doorsturen van meldingen op de servicedesk Gebruikers, klanten en beheerders Vraag Storing Verzoek Klacht

Onderhoud en vernieuwing Incident In onderhoud Change Management Wijzigingsvoorstel Beheer Onderhoud en vernieuwing Incident In onderhoud Figuur 6.4 Samenhang tussen de uitvoerende processen Software Control & Distribution Patch Naar productie Release

Programmabeheer en distributie Release Patch Patch Patch Release Figuur 6.5 Synchronisatie van wijzigingen Patch Patch Release Release Patch Release

Change set Change package Shipment impactanalyse realisatie Figuur 6.6 Releaseplanning impactanalyse realisatie implementatie beheer

Onderhoud/ vernieuwing Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 7.1 De plaats van de onderhouds- en vernieuwingsprocessen binnen het ASL-framework Verbindende processen

Onderhoud/ Vernieuwing Design Impact analysis Onderhoud/ Vernieuwing Realisation Implementation Figuur 7.2 De onderhouds- en vernieuwingsprocessen Testing

Gebruikers- organisatie Change Management Applicatie Release Impact analysis Infrastructuur Gebruikers- organisatie Figuur 7.3 Interactie tussen Impact analysis en Change Management

Change set Functioneel ontwerp Design Impact analysis Realization Figuur 7.4 Interactie tussen Impact analysis, design en realization

Software Control & Distribution Design Change set Functioneel ontwerp Impact analysis Realization Software Control & Distribution Figuur 7.5 Interactie tussen Design, Realization en Software Control & Distribution Change package

Realisation Implementation Testing Acceptatie- test Exploitatie- test Functionele systeemtest Technische systeemtest Unittest Realisation Implementation Figuur 7.6 De verschillende tests bij onderhoud en vernieuwing Testing

Onderhoud/ vernieuwing Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 8.1 De plaats van de sturende processen binnen het ASL-framework Verbindende processen

Richtinggevende processen Sturende processen Figuur 8.2 De sturende processen werken zowel top-down als bottom-up Uitvoerende processen

Kwaliteits-management Service Level Management Planning en control Kosten-management Kwaliteits-management Service Level Management Figuur 8.3 De sturende processen

kwaliteit   $ Figuur 8.4 De duivelsdriehoek tijd geld

Professionaliseren 5 Ketengericht 4 Geoptimaliseerd 3 Gedefinieerd 2 Herhaald 1 Initieel Figuur 8.5 CMM-model in relatie tot applicatiebeheer Niets

Infrastructuur Organisatie Product Proces Infrastructuur Organisatie Figuur 8.6 De onderwerpen van kwaliteitsmanagement

Functioneren Functionaliteit Proces Inhoud Functioneren Functionaliteit Proces Inhoud Applicatie Dienstverlening Figuur 8.7 De onderwerpen van service level management

Onderhandelen Evalueren Definiëren Bewaken Figuur 8.8 Het service level management proces Bewaken

ASL ITIL Planning en control - Kosten- management Financial Management Kwaliteits- management Problem Management Figuur 8.9 ITIL versus ASL met betrekking tot de sturende processen Service Level Management Service Level Management

Onderhoud/ vernieuwing Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 9.1 De plaats van de richtinggevende processen binnen het ASL-framework Verbindende processen

Wat wil de applicatiebeheerorganisatie? ACM Wat wil de klant? OCM Wat wil de applicatiebeheerorganisatie? Figuur 9.2 Verschil tussen ACM en OCM

Onderhoud/ vernieuwing Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 9.3 De plaats van ACM binnen het ASL-framework Verbindende processen

Customer organisation strategy ICT-portfolio- management ICT development strategy Customer environment strategy Figuur 9.4 Applications Cycle Management Life Cycle Management

Onderhoud/ vernieuwing Services Applicaties OCM ACM Richtinggevend Sturende processen Sturend Beheer Onderhoud/ vernieuwing Uitvoerend Figuur 10.1 De plaats van OCM binnen het ASL-framework Verbindende processen

Welke diensten? de markt de klanten de technologie de expertise Figuur 10.2 De onderwerpen van OCM de expertise

Service delivery definition Account definition Market definition Service delivery definition Skills definition Technology definition Figuur 10.3 Organization Cycle Management

Applicatiebeheerorganisatie De concurrentiekracht van leveranciers Vervangende diensten Nieuwe klanten De concurrentiekracht van nieuwe toetreders Figuur 10.4 Concurrentiekrachten model van Porter

Missie Doelen Strategie Route KSF Middelen Figuur 10.5 Beleidsmodel

Planning to Implement Service Management Business Technology Planning to Implement Service Management The Business Perspective Service Management: Service Support Service Delivery ICT Infrastructure Management Security Management Figuur 11.1 De ITIL-boeken Application Management

Service Support Service Delivery Capacity Management Service Desk Incident Management Release Management Change Management Problem Management Service Level Management Availability Management Configuration Management Financial Management Figuur 11.2 De Beheerprocessen Continuity Management Security Management Application Management

Applicatie- ontwikkeling Specificatie Optimalisatie Ontwerp Service- management Applicatie- ontwikkeling Figuur 11.3 De applicatiebeheer levenscyclus Uitvoering Bouw Implementatie

Functionele integratie Bedrijfs- strategie ICT- strategie Extern Strategische fit Bedrijfs- structuur ICT- structuur Intern Figuur 11.4 Strategic Alignment Model (bron: Henderson en Venkatraman) Bedrijf ICT

Bedrijfs- strategie ICT- strategie Bedrijfs- structuur ICT- structuur 2 ICT- strategie 3 1 3 2 4 Bedrijfs- structuur ICT- structuur 4 1 Figuur 11.5 Vier dominante alignment-perspectieven (bron: Henderson en Venkatraman, 1999)

Functionaliteit: - Geschiktheid - Juistheid en volledigheid - Koppelbaarheid - Beveiligbaarheid Betrouwbaarheid: - Bedrijfszekerheid - Fouttolerantie - Herstelbaarheid Bruikbaarheid: - Duidelijkheid - Leerbaarheid - Bedienbaarheid - Aantrekkelijkheid Efficiëntie: - Tijdsbeslag - Middelenbeslag Onderhoudbaarheid: - Analyseerbaarheid - Wijzigbaarheid - Stabiliteit - Testbaarheid Portabiliteit: - Aanpasbaarheid - Installeerbaarheid - Samenwerkbaarheid - Vervangbaarheid Kwaliteit Figuur 12.1 Kwaliteitsattributen van software

Kosten van herstellen van fouten Acceptatie Kosten van herstellen van fouten Figuur 12.2 De kosten van het herstellen van fouten in een ontwikkeltraject Ontwikkeltraject Exploitatie

Programma en integratietest Wijzigings- verzoek Gebruik en beheer Impact- analyse Acceptatietest Functioneel ontwerp Systeemtest Technisch ontwerp Programma en integratietest Figuur 12.3 Het V-model voor testen in onderhoudssituaties Bouwen systeem

Functioneel ontwerp Technisch ontwerp Bouw Invoering Exploitatie PT IT Legenda: PT: Programmatest IT: Integratietest ST: Systeemtest FAT: Functionele acceptatietest GT: Geïntegreerde test PAT: Productie acceptatietest PT IT ST FAT PAT GT White box Black box ontwikkelaarstests acceptatietests Figuur 12.4 Systeemontwikkeling versus testen

White-box- tests Systeem- test Acceptatie- test Gebruik en beheer Figuur 12.6 De hiërarchie van de testplannen Mastertestplan

Voorbereiding Specificatie Uitvoering Afronding Planning en beheer Figuur 12.7 De fasering van het testproces Planning en beheer