Werken aan een draagvlak voor KM in jouw organisatie 22 oktober 2013

Netwerk klachtenmanagement2 De nieuwe omzendbrief Geen datum in zicht Tot dan: bestaande werkwijze voor rapportering blijft gehandhaafd Draagvlak op verschillende niveaus -Management ? Case Financiën en Begroting / Vlabel: Els Moens en David Van Herreweghe -Collega-ambtenaren ? Case GO!: Jessica Poppe -Zelf geëngageerd blijven en klachtenmanagement promoten ? Case Ruimte Vlaanderen: Kristoff Van den Berghe Nu al denken aan 2014 Deze namiddag buigt een stuurgroep zich over het programma van volgend jaar. Geef jouw suggesties mee op het evaluatieformulier… Terugblik – vandaag - vooruitblik

22 oktober 2013Netwerk klachtenmanagement3 Waarom ben jij hier ? Wat wil jij vandaag opsteken ? Opbouw van de voormiddag Welkom Spreker + 5’ vragen Groepjes: “tante Kaat weet raad.” Met welke vragen zit jij ? De Gouden Tips Leervraag …

22 oktober 2013Netwerk klachtenmanagement4 Werkwijze Lokalen per groep Werktijd Terug in de zaal elke groep geeft zijn Gouden Tip mee Bespreking in groepjes

22 oktober 2013Netwerk klachtenmanagement5 Onbekend maakt onbemind Voor de meeste klachtenmanagers komt klachtenmanagement ‘erbij’. Ze zijn meestal gefocust op het oplossen van de klacht. Maar ook tijd maken voor belangrijk punt: management betrekken ! Regelmatig rapporteren. Met oog voor verbeteringen in de processen en vermijden van nieuwe klachten. Goede voorbeelden ook op managementfora aan bod laten komen zoals het CAG Zoek ‘ lokkertjes ’ waarmee het management kan scoren. Bv. behalen van ISO-norm, IAVA-doelstellingen, uitgespaarde tijd, betere pers, … Gouden en andere tips… Management - 1

22 oktober 2013Netwerk klachtenmanagement6 Volg het tempo van je organisatie – met kleine stapjes vooruit Klachtenmanagement als item op de beleidsraad – in aanwezigheid van de minister Overleg veel. Niet vanuit een ivoren toren. Betrek management bij grote lijnen en verbetermogelijkheden. Organiseer een opleiding voor managers. Gouden en andere tips… Management - 2

22 oktober 2013Netwerk klachtenmanagement7 Wees zelf klantgericht en open naar collega’s Neem collega’s mee in het verhaal Zorg dat je hun “ business ” voldoende kent Door een formulier op de website te plaatsen, vergemakkelijk je het eenvormig binnenkomen van klachten Maak tijd om terug te koppelen, zodat medewerkers op de hoogte zijn van het eindresultaat en van verbeteringen Gouden en andere tips… Collega’s

22 oktober 2013Netwerk klachtenmanagement8 Intrinsieke motivatie : het gevoel dat je mensen echt helpt. Dus niet elders zoeken – want het komt uit jezelf Start een netwerking binnen je eigen beleidsdomein Omring je met een werkgroepje zodat je niet alleen staat in je omgeving (zeker in grotere organisaties) Wees pro-actief. Probeer mee te zijn als nieuwe processen worden opgezet – zodat je kan meedenken vanuit klant-perspectief Zoek partners : kwaliteitsmanager of communicatieverantwoordelijken, HRM Gouden en andere tips… Zelf

22 oktober 2013Netwerk klachtenmanagement9 Wat ga jij doen met wat je gehoord hebt ? Evaluatieformulier Presentaties worden online gezet : Afsluitend