Incident & Probleem management
Incident Management Het proces, dat de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen verzorgt
Doel van Incidentmanagement Incident Management heeft als belangrijkste doelstelling het zo snel mogelijk herstellen van de met de gebruikers overeengekomen dienstverlening Deze dienstverlening wordt beschreven in de Service Level Agreement (SLA's horen thuis in het CMDB)
Wie kunnen issue's aanmelden Interne klanten Externe klanten Meldingen komen binnen bij de 1ste lijn
Registratie indiener De volgende gegevens zijn voor het registreren nodig Naw gegevens Heldere probleemstelling
Werkzaamheden Incident Management 1ste lijn Administratief gericht Registratie Monitoring SLA Communicatie
Werkzaamheden Incident Management 2e lijn (serviceteams) Oplossingsgericht Communicatie met klant over oplossingen Bewaking SLA
1ste Lijn in detail
Wat doet de 1ste lijn Registreren Toewijzen Gereed melden Monitoring Het afhandelen van een issue bin- nen de SLA is de verantwoordelijkheid van het serviceteam
Prioriteit bepalen Productie verstorende melding Kritische melding Grote melding Kleine melding Laag
Urgentie bepalen (SLA criteria) Prioriteit hoog; Issue wordt opgelost binnen X werkdagen Prioriteit midden; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen Prioriteit laag; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen
Categorie bepalen Incident Probleem Wijzigingsverzoek Verzoek Ad hoc ondersteuning Gebruikersvraag Aanvraag Software of Data
Toewijzen naar de 2e lijn Status vastleggen Toewijzen aan het betreffende serviceteam
Incident opnemen door de 2de lijn Begrijp ik het incident? Eventueel bellen met klant Is het reeds eerder voorgekomen?
Oplossen door de 2de lijn Analyse en diagnose Oplossing helder verwoorden Incident gereed melden bij de 1ste lijn
Afsluiten Issue De 1ste lijn checkt met de klant of issue naar wens is opgelost Klant tevreden dan wordt de issue afgesloten
Probleem Management Probleem is een speciaal incident Criteria zijn vastgelegd in de SLA Een voorbeeld Er is vermoedelijk een bug Probleem management Changemanagement Releasemanagement
?