Incident & Probleem management

Slides:



Advertisements
Verwante presentaties
De Loos Monitoring meer dan cijfers versterken van kwaliteit en beleid.
Advertisements

CMIITL01 Casus 9 Léon de Groot INF1V. Snelweg B.V. (1)  SNELWEG B.V. is een groot internationaal transportbedrijf met diverse kantoren in binnen-
Inleiding instructie MijnSmile
Risicomanagement met de internet-werkomgeving van Helder & De Witte
De levenscyclus van een informatiesysteem
managementrapportages leerplicht
Corporate Portfolio Management
Inwonergericht werken door middel van Servicenormen
Kosten omlaag en klanttevredenheid omhoog?! KOVON Themacongres 2012
Hoofdstuk 4 Globale structuur van een project
Een gestructureerde manier van rapporteren en analyseren
Hoofdstuk 5 Secundaire data, online databases en gestandaardiseerde informatiebronnen.
Van JBF via Degelijkheid naar Pro-actief Beheer
1 Uitrol Werkplein Noordoost Flevoland juni 2009 Werkplein Noordoost Flevoland.
Richtlijnen voor het indienen van begrippensets & vocabulaires Dennis Krukkert, 10 mei 2012 Mogelijk gemaakt door:
SLA management Meet Monitor Stuur Verbeter
Enterprise Document Management Fase
PADS4 maakt het eenvoudig om informatie te verspreiden naar een specifiek publiek op de juiste plaats en het juiste moment PADS4 is een professionele oplossing.
Strategie en positionering
SAM ( strooi- actie- management )
INFITL01DT Theorie itil & it-servicemanagent 1
Rick Keller en Maarten van Vliet
Implementatie Wmo 2015 De Wolden en Hoogeveen
Klantgerichtheid: pull vs pushstrategie
ICTTIS01VX Theorie itil & it-servicemanagent 1
Accountants in control? Nieuwe uitdagingen voor accountants.
Een wereld van verschil!. WAT? Aanloop van een proces  2 jaar Verbeteren van de sportwerking op de verschillende niveaus – Lokaal – Bovenlokaal – Regionaal/provinciaal.
LDOS PO-VO BEPO december 2014.
Veolia Transport Limburg
Presentatie titel BIMBDK01 Bedrijfskundige thema’s Week 2
123 Belangrijke voordelenWat is het? End-to-end mogelijkheden Creëer en versterk autonome flexibele teams Plaats kwaliteit centraal in alles wat u doet.
1 IT Service Management George Pluimakers Theorie (3)
KWALITEIT EN ORGANISATIE WEEK 2 Schpa 2.57.
Fontys Centrum ITITIL F1 Doel  controle over IT-infrastructuur  informatie verstrekken over IT-infrastructuur Input  gegevens over Configuratie Items.
Change Management Doel
Start Inhoud introductie BiSL Informatiesysteem, gegeven Informatiebeleid Positionering: Beheer informatiesystemen BiSL als informatiearchitectuur.
Betrouwbare iOverheid en het belang van duurzame toegankelijkheid André Plat – Projectcoördinator duto-DO - Nationaal Archief Erik Saaman– Projectleider.
PVF en transitie naar PVF Liesbet Maes en Lien Van de Velde.
Behoefte- management Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Gebruikers- ondersteuning Educatie Monitoring Data- beheer Management- informatie.
Gebruikers- ondersteuning Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Behoefte- management.
GELEKT, WAT NU? HET MELDINGSPROCES. WORKSHOP - PROGRAMMA TE BEANTWOORDEN VRAGEN DEZE MIDDAG WAT IS EEN DATALEK? ERVARINGEN? CASE: GELEKT, WAT NU? HET.
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Gebruikersondersteuning Gebruikersondersteuning functioneel beheer HR Door: Hariët ter Horst-Mulder (HR-HRIA)
Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-
Gebruikers- ondersteuning Monitoring Data- beheer Management- informatie Change support Tactisch support Strategisch support Management support Behoefte-
Quick Reference Guide Plandix versie 2.0 AFCA overzicht.
Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract-
Diverse Sprekers ZAAM’s doelen zijn leidend voor gewenste ICT ondersteuning en benodigde infrastructuur DOEL PYRAMIDE ZAAM Doel (Missie) Als schoolorganisatie.
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Digitale Verblijfsaanvragen Studie
Functioneel Beheer Gebruikersondersteuning MISUT Onderwijs
Meldingen registratie business information management
[Projectnaam] [Degene die de presentatie verzorgt]
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Gebruikersondersteuning
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Proces Kaartenmodule.
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Business Informatie management / Functioneel beheer middag
Procesmigratie van ITIL naar ISM
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
Bron: IT Serivce Management, Best Practices – deel
Strategisch support Management support Strategie Tactisch support
[Naam project] [Naam presentator]
Transcript van de presentatie:

Incident & Probleem management

Incident Management Het proces, dat de afhandeling van vragen, wensen en verstoringen verzorgt

Doel van Incidentmanagement Incident Management heeft als belangrijkste doelstelling het zo snel mogelijk herstellen van de met de gebruikers overeengekomen dienstverlening Deze dienstverlening wordt beschreven in de Service Level Agreement (SLA's horen thuis in het CMDB)‏

Wie kunnen issue's aanmelden Interne klanten Externe klanten Meldingen komen binnen bij de 1ste lijn

Registratie indiener De volgende gegevens zijn voor het registreren nodig Naw gegevens Heldere probleemstelling

Werkzaamheden Incident Management 1ste lijn Administratief gericht Registratie Monitoring SLA Communicatie‏

Werkzaamheden Incident Management 2e lijn (serviceteams) Oplossingsgericht Communicatie met klant over oplossingen Bewaking SLA

1ste Lijn in detail

Wat doet de 1ste lijn Registreren Toewijzen Gereed melden Monitoring Het afhandelen van een issue bin- nen de SLA is de verantwoordelijkheid van het serviceteam

Prioriteit bepalen Productie verstorende melding Kritische melding Grote melding Kleine melding Laag

Urgentie bepalen (SLA criteria) Prioriteit hoog; Issue wordt opgelost binnen X werkdagen Prioriteit midden; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen Prioriteit laag; Issue wordt opgelost binnen x werkdagen

Categorie bepalen Incident Probleem Wijzigingsverzoek Verzoek Ad hoc ondersteuning Gebruikersvraag Aanvraag Software of Data

Toewijzen naar de 2e lijn Status vastleggen Toewijzen aan het betreffende serviceteam

Incident opnemen door de 2de lijn Begrijp ik het incident? Eventueel bellen met klant Is het reeds eerder voorgekomen?

Oplossen door de 2de lijn Analyse en diagnose Oplossing helder verwoorden Incident gereed melden bij de 1ste lijn

Afsluiten Issue De 1ste lijn checkt met de klant of issue naar wens is opgelost Klant tevreden dan wordt de issue afgesloten

Probleem Management Probleem is een speciaal incident Criteria zijn vastgelegd in de SLA Een voorbeeld Er is vermoedelijk een bug Probleem management Changemanagement Releasemanagement

?