Training voor Microsoft® Lync™ 2010 voor antwoordgroepen

Doelstellingen In deze cursus worden de volgende onderwerpen behandeld: Wat zijn antwoordgroepen Verschillende soorten agentgroepen De anonimiteitsfunctie gebruiken Aanmelden en een oproep accepteren Navigeren in het gespreksvenster tijdens een gesprek Interactie tussen Lync 2010-gebruikers en antwoordgroepen

Overzicht van antwoordgroepen Antwoordgroepen vormen een manier om oproepen door te sturen naar en in de wachtrij te zetten voor groepen personen die telefoonoproepen beheren, zoals een kleine helpdesk of een klantenservice. De personen die de oproepen beantwoorden, zijn toegewezen als agenten en de agenten zijn toegewezen aan groepen. Beheerders van antwoordgroepen zijn verantwoordelijk voor het instellen en configureren van antwoordgroepen. Elke agent die is toegewezen aan een groep kan een oproepen aan de groep beantwoorden. (De agent moet mogelijk zijn aangemeld om groepsoproepen te ontvangen.) Binnenkomende oproepen worden door middel van omleiding naar de eerstvolgende beschikbare agent gestuurd. Als er geen agent beschikbaar is, wordt de oproep in de wachtrij gezet en hoort de beller muziek totdat een agent beschikbaar is. (Alle bellers horen muziek totdat de oproep wordt beantwoord, ongeacht de beschikbaarheid van agenten.) Agenten kunnen Lync 2010, Attendant of Phone Edition gebruiken om oproepen aan te nemen.

Soorten agentgroepen Als een beheerder een antwoordgroep configureert, kan deze agenten toewijzen als formeel of informeel. Dit bepaalt hoe de agenten zich aanmelden bij de wachtrij. Formele agenten moeten zich aanmelden bij hun antwoordgroep om oproepen te kunnen beantwoorden voor de groep. Informele agenten worden automatisch aangemeld wanneer ze zich aanmelden bij Lync 2010, Attendant of Phone Edition. Informeel Formeel

Aanmelden bij agentgroepen In het geval van een formele groep moet u zich aanmelden bij de agentgroep voordat u oproepen kunt aannemen voor de groep. U wordt automatisch aangemeld bij informele agentgroepen. Vanuit Lync 2010 kunt u zich eenvoudig aanmelden bij uw agentgroepen via de pagina Agent. Klik in Lync 2010 op de menupijl, klik op Tools en klik daarna op Response Group Settings. Er wordt een browser geopend waarin de pagina Agent Groups wordt weergegeven. Deze pagina vermeldt alle groepen waarvoor u een agent bent en geeft aan of u bent aangemeld bij een groep. Als u zich aanmeldt bij een formele groep, schakelt u het vakje Signed in naast de groep in. Als u deel uitmaakt van een informele groep, wordt u automatisch aangemeld wanneer u zich aanmeldt bij Lync 2010. U kunt het selectievakje Signed in niet uitschakelen voor deze groepen.

Anonimiteit van agenten Anonimisering van agenten is een nieuwe functie van Lync 2010. Hierbij wordt de identiteit verborgen van de agent die een oproep doet naar of ontvangt van een externe gebruiker namens een antwoordgroep. Anonimisering van agenten wordt geconfigureerd als kenmerk van de antwoordgroep door de beheerder van de groep. Als anonimisering is ingeschakeld voor een antwoordgroep, wordt bij alle oproepen via de antwoordgroep de identiteit van de agent verborgen en wordt uw naam niet weergegeven in het gespreksvenster van Lync 2010 wanneer u een oproep beantwoord.

Een oproep beantwoorden Zodra u bent aangemeld bij een groep, kunt u een oproep beantwoorden. In de melding voor een binnenkomende oproep wordt aangegeven welke groep de oproep naar u doorschakelt. Klik op de melding om de oproep te beantwoorden. Groep De oproep beantwoorden Informatie over de beller Opties voor gespreksafhandeling

Tijdens een gesprek Nadat u een oproep hebt beantwoord, wordt een gespreksvenster geopend. Boven in het venster ziet u de naam van de antwoordgroep die de oproep naar u heeft doorgestuurd. In het gespreksgedeelte van het venster wordt Notities van (groepsnaam) weergegeven, samen met informatie over de context voor het telefoongesprek. U kunt zien hoe lang de beller heeft gewacht voordat deze met u werd doorverbonden. (Dit is alleen beschikbaar als de antwoordgroep een IVR is.) Als bellers de keuze krijgen uit een aantal opties, ziet u de instructies die de beller hoorde, samen met de geselecteerde optie.

Antwoordgroepen en Lync 2010-gebruikers Andere Lync 2010-gebruikers kunnen een antwoordgroep zoeken op dezelfde manier als andere contactpersonen. Ze kunnen de groep rechtstreeks bellen vanuit Lync 2010.

Overzicht In deze cursus zijn de volgende onderwerpen behandeld: Wat zijn antwoordgroepen Verschillende soorten agentgroepen De anonimiteitsfunctie gebruiken Aanmelden en een oproep accepteren Navigeren in het gespreksvenster tijdens een gesprek Interactie tussen Lync 2010-gebruikers en antwoordgroepen

Terug naar doelstellingen © 2010 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Microsoft, Exchange ActiveSync, Excel, Lync, Outlook, PowerPoint, SharePoint, SQL Server, Windows, Windows Live, Windows Mobile, Windows Server en andere productnamen zijn (mogelijk) gedeponeerde handelsmerken van en/of handelsmerken in de Verenigde Staten en/of andere landen/regio's. De informatie in deze presentatie is uitsluitend informatief en vertegenwoordigt de huidige kijk van Microsoft Corporation op de datum van deze presentatie. Aangezien Microsoft moet reageren op veranderende marktomstandigheden, mag dit niet worden geïnterpreteerd als een verplichting van Microsoft en Microsoft kan niet garanderen dat de verstrekte informatie na de datum van deze presentatie accuraat is. MICROSOFT GEEFT GEEN GARANTIES, NOCH UITDRUKKELIJK, NOCH IMPLICIET, NOCH WETTELIJK, MET BETREKKING TOT DE INFORMATIE IN DEZE PRESENTATIE. Terug naar doelstellingen