1 HOORCOLLEGE Hoorcollege CRM en Interactieve marketing (Thema Marketing & Communicatie Sjo Smeets)

2 Hoorcollege CRM Inhoud: 1.Inleiding 2.Wat is CRM? 3.Praktijkvoorbeelden AH, LIBEMA en Greenpeace 4.Tip van de week: stel een klantenpyramide op 5. Samenvatting

3 Hoorcollege CRM 1. Inleiding Wie is de klant? Wat is het gedrag van de klant? Hoeveel verdien ik aan de klant? Waarom klantgericht denken? Hoe kun jij nu geld verdienen met CRM in de vrijetijdssector?

4 Hoorcollege CRM 2. Wat is Customer Relationship Management? Een definitie uit Verhage (hoofdstuk 11 Sales management, direct marketing en promotie): “Het gestructureerd en continu verzamelen, opslaan en analyseren van informatie over individuele klanten om daarmee op deze klanten afgestemde marketingactiviteiten te kunnen ontplooien en evalueren. Het doel van dit proces is om elke klant zo goed mogelijk te leren kennen, dat het bedrijf al weet wat deze nodig heeft voordat hij een sluimerende behoefte heeft kunnen omzetten in een concrete wens”

5 Hoorcollege CRM 2. Customer Relationship Management ofwel Direct Marketing (bijvoorbeeld postorderbedrijf Wehkamp) Database Marketing (bijvoorbeeld Greenpeace) Interactieve Marketing (bijvoorbeeld TV Homeshopping) Customer Relation Marketing (bijvoorbeeld uitgeverij Het Beste) One To One Marketing (bijvoorbeeld EMI Music Netherlands : zie marketingtopper in het boek van Blof; het succes van de introductie van Watermakers:pag 404 en pag 405)

6 Hoorcollege CRM 2. Wat is CRM? Een definitie in het Engels: is an interactive system of marketing which uses one or more advertising media to effect a measurable response and/or transaction at any location.

7 Hoorcoll;ege CRM 2. Wat is CRM? Nog een definitie is a form of marketing within one or more product/marketcombinations aimed at establishing and maintaining direct relations between an organization which offers a product or service and the consumer. The marketingactivities are based upon knowledge of the individual (potential) customer. The implementation of marketinginstruments can be directed on the individual customer. Important is the use of direct communication and/or delivery.

8 Hoorcollege CRM 2. Wat is CRM? Overeenkomsten tussen CRM en algemene marketing: 1. Proces van concepten ontwikkelen en creatief denken 2. Strategisch denken 3. Onderzoeksmethoden en testmarketing Verschillen tussen CRM en algemene marketing: 1. Inhoud van de strategie 2. Communicatie: gebruik massamedia 3. Meten van marketing inspanningen: meten is weten!

9 Hoorcollege CRM 2. Wat is CRM? Drie vertrekpunten: 1. CRM drives the business 2. CRM drives part or all of the marketing strategy 3.CRM is used within the communications mix

10 Hoorcollege CRM 2. Wat is CRM? Let op omgevingsfactoren als onderdeel van de SWOT-analyse van het bedrijf in de vrijetijdssector voordat je met een CRM-aanpak begint Macro omgeving: * Economische factoren* Technologische factoren * Wettelijke factoren* Sociaal-culturele factoren * Demografische factoren Micro omgeving: * Macht van distributiekanalen * Overvloed aan informatie(information-overload)

11 Hoorcollege CRM 2. Wat is CRM? Trend: van massamarketing naar interactieve marketing: Mass  Individuals/One to one Unique Selling Points  Unique Buying Reasons Product Life Cycle  Customer Life Cycle Market Share  Customer retention Mass production  Individual products and services Mass media  Relational Database Exchange  Relationship Market research  Marketing facts

12 Hoorcollege CRM 3. Praktijkvoorbeelden AH Bonuskaart klantgegevens worden nog onvoldoende gebruikt Libema opzetten van CRM systeem om klantinformatie te verzamelen Greenpeace Direct Marketing Sponsors gekoppeld aan database

13 4. Tip van de week: stel een klantenpyramide op! 1. Grote klanten 2. Middelgrote klanten 3. Kleine klanten 4. Nieuwe klanten 5. Prospects 6. Suspects 7. Leads

14 5. Samenvatting 5.1 CRM is meer denkwijze dan techniek:interactieve marketing! 5.2 CRM betekent klantgegevens permanent verzamelen en analyseren 5.3 CRM is gelet op technologie volop in ontwikkeling op softwaregebied (voorbeelden Selligent,Siebel en NetPerceptions) 5.4 CRM is driver voor business: wel letten op kosten en baten 5.5 CRM is in de vrijetijdssector nog onderontwikkeld: kortom volop kansen voor jou! 5.6 “Everything I learned about relationship management I learned from my girlfriend:she says things like If you realy would care about me or If you would make me feel special or If you would do what I like or If you would do little things to surprise me”