Benchmarking Publiekszaken 2005 Benchmarking Publiekszaken Stuurgroepbijeenkomst 29 juni 2005 Den Haag

Benchmarking Publiekszaken 2005 Agenda Welkom 14.05Kennismaking 14.15Stand van zaken Benchmarking Publiekszaken Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken 15.30VNG 15.45Management informatiebehoefte 15.50Afsluiting

Benchmarking Publiekszaken 2005 Stand van zaken deelnemers (23 nieuwe deelnemers) Verbeteringen 2005 Verbeteren kwaliteit van de data –Vermindering van het aantal basisindicatoren –Beperkte aanpassingen indicatoren (m.b.v. defenitiegroep) –Keuze publieksdienst of burgerzaken –Validatiegesprek en discrepantieanalyse Kennisuitwisseling versterken –Thema centraal in kringbespreking Inhoudelijke sturing door Team BP Praktijkcase –Presentatie eindresultaat tijdens slotsymposium

Benchmarking Publiekszaken 2005 Stand van zaken 2005 Overige verbetering n.a.v. wensen deelnemers Verbetering website; klantvriendelijker, eenvoudiger, overzichtelijker Optioneel website onderzoek dmv OL2000 “Juiste man op juiste plaats” (m/v) Een eindrapport met betrouwbare gegevens en analyse Resultaten tot nu toe Data is ingevuld door het merendeel van deelnemers KTO uitgevoerd bij alle gemeenten; resultaten bekend Website KTO door 29 gemeenten; 16 voldoende respons Validatiegesprekken en discrepantie analyse zeer nuttig

Benchmarking Publiekszaken 2005 Voortgang 2005 Kringbijeenkomst I maart Klanttevredenheidsonderzoeklaatste week april Uitwerking themaApril-augustus Website onderzoek15 april-15 mei Deadline I dataverzameling29 april Validatiegesprekken 6-24 juni Deadline II dataverzameling7 september Kringbijeenkomst september Deadline III dataverzameling1 november Kringbijeenkomst november Slotbijeenkomst 8 december

Benchmarking Publiekszaken 2005 Ontwikkeling Benchmarking Publiekszaken 2006 Einddoel Benchmarking Publiekszaken ‘m.b.v benchmarkresultaten onderbouwde good-practices identificeren en delen’ Doel stuurgroep Platform van deelnemers en initiatiefnemers om te adviseren over ontwikkeling van benchmark (inhoud, procesgang, aanbod 2006, afstemming) Gemeente en kringoverstijgend Afhankelijk van invulling opdrachtgeverrol

Benchmarking Publiekszaken 2005 Ontwikkeling Benchmark Gewenste verbetering: Datakwaliteit onvoldoende; afbakening publieksfunctie sluit vaak niet aan bij gemeentelijke organisatie. Dataverzameling daardoor op verschillende niveaus en niet goed vergelijkbaar Indicatoren sluiten (nog) niet voldoende aan bij informatiebehoefte Behoefte deelnemers verschillend Ambities deelnemers hoger dan daadwerkelijke capaciteit en prioriteit Nog geen goede onderbouwde good-practices Ontbreken privacy reglement Aanvulling vanuit stuurgroep?

Benchmarking Publiekszaken 2005 Ontwikkeling Benchmark 2005 Voorstel opzet 2006 –Dataset verder inperken –Validatiegesprekken ook voor ‘bestaande’ deelnemers –Rapportage resultaten met kwalificatie per deelnemer betrouwbaar/onbetrouwbaar – (starten in 2005) –Typering indicatoren (kwantitatief hard/zacht, kwalitatief) –Verdere afstemming andere benchmarks via VNG/ –Invoeren privacyregelement bij aanmelding

Benchmarking Publiekszaken 2005 VNG Familie van benchmarks Rol van opdrachtgever?

Benchmarking Publiekszaken 2005 Informatiebehoefte deelnemers Voorstel Team BP (zie overige sheets) Aanvullingen voor 1 september 2005

Benchmarking Publiekszaken 2005 Aantal fte publieksdienst per inwoners

Benchmarking Publiekszaken 2005 Verhouding fte publieksdienst/totale gemeente

Benchmarking Publiekszaken 2005 % Leidinggevende publieksdienst

Benchmarking Publiekszaken 2005 Verhouding publieksdienst (in fte)

Benchmarking Publiekszaken 2005 Productiviteit in uren per jaar per fte

Benchmarking Publiekszaken 2005 Totale kosten per medewerker

Benchmarking Publiekszaken 2005 Schaalniveau baliemedewekers

Benchmarking Publiekszaken 2005 Ziekteverzuim in %

Benchmarking Publiekszaken 2005 Aantal uren bereikbaarheid per week

Benchmarking Publiekszaken 2005 Verdeling klanten over kanalen

Benchmarking Publiekszaken 2005 % Doorlooptijd product x langer dan 1 dag

Benchmarking Publiekszaken 2005 % langer dan 30 sec.telefonische wachttijd

Benchmarking Publiekszaken 2005 Tarieven

Benchmarking Publiekszaken 2005 Klanttevredenheid in rapportcijfers

Benchmarking Publiekszaken 2005 Score website

Benchmarking Publiekszaken 2005 Aanvullingen Vergelijking wachttijden aan de balie en telefonisch Productieaantallen (per fte) Klachtafhandeling Aanwezigheid richtlijnen (o.a. kwaliteitshandvesten) …. (aanvullingen stuurgroep)

Benchmarking Publiekszaken 2005 Afsluiting Voorstel agendapunten volgende stuurgroep –Evaluatie 2005 –Definitief aanbod 2006 en werving –Conceptrapport –Invulling slotsymposium Volgende vergadering 29 oktober in Amsterdam