Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior Kwaliteit in ICT beheer: klantgerichte en produktieve processen ITIL praktisch Ivo Demeulenaere Senior consultant kwaliteit en management - Amelior

Amelior in een oogopslag Vier diensten: Open opleidingen In Company opleidingen Advies en Begeleiding Documentatie Vijf domeinen:

Kwaliteit is …. Focus op klanten graad van tevredenheid klant noden verwachtingen processen resultaat goeie dingen goed doen

Hoe aanpakken ? (1) Strategische analyse (2) de architectuur van de organisatie definiëren (3) processen detailleren, implementeren, communiceren, meten en opvolgen (4) processen analyseren en verbeteren (5) organisatie en processen certificeren

How to Implement BPE (Business Process Excellence) Mission strategy BSC review 1. Direction 5. Follow-up Process Model Document Process Indicators process measures, analyses, improvement 2. Development (PLAN) 4. Anal/impr.(CHECK/ACT) Procesmanagement = Wall Prevention Management 3. Execution (DO) Customers

(1) Strategische analyse klanten & andere stakeholders producten & diensten (per markt, sector, klantengroep) beleid, missie, visie, LT planning sterke en zwakke punten van de organisatie Aanpak: VOC (Voice Of the Customer – analyse van klachten, problemen, vragen, …) SWOT analyse

Kwaliteitsstreven : streven naar een afstemming van de processen en resultaten op de wensen, behoeften en verwachtingen van alle belanghebbenden Klanten Personeel PROCESSEN Verbeteringen Moderniserings- Veranderingsproj. Aandeel- houders Beleid & Strategie Partners Gemeen- schap

Voice of the Customer (CTQ: Critical To Quality) 1 2 3 4 5 Identify customers and determine what you need to Know 2 Collect and analyze reactive system data, then fill gaps with proactive Approaches 3 Analyze data to generate a key list of customer needs in their Language 4 Translate customer language into CTQ’s 5 Set specifications for CTQ’s

SWOT analyse van de ICT afdeling link met aankoop goede kennis PC / Office elk jaar binnen budget Sterkte Zwakte Opportuniteit Bedreiging STAPPENPLAN : 1. maken van SWOT analyse (deze pagina) 2. identificeren van succesfactoren (deze pagina) AANVULLENDE VERKLARING : S : strenghts (sterkte of voorsprong t.o.v. de omgeving) W : weaknesses (zwaktes of achterstand t.o.v. de omgeving) O : opportuniteiten : kansen geboden door de omgeving T : threats : bedreigingen vanwege de omgeving TIPS : een opportuniteit is geen (interne) kans tot verbetering.

ITIL Wie zijn de klanten van een ICT afdeling ? Mogelijke elementen van dienstverlening Generieke activiteiten Gekende problemen en oplossingen => ITIL als shopping list

(2) De architectuur van de organisatie definiëren procesmodel van de organisatie: sturende processen, kernprocessen, ondersteunende processen; kritische processen; proces eigenaars doelstellingen per proces en per functie verantwoordelijkheden, bevoegdheden, resultaatsgebieden KSF – Kritische Succes Factoren KPI – Key Performance Indicators actieplannen

De aandacht verschuift : Kwaliteit = afspraken over … VAN => NAAR Controleren Voortdurend verbeteren Hoe: procedures, instructies, taken Waarom: doelstellingen, resultaten, prestatie-indicatoren Verantwoordelijk voor correcte uitvoering Verantwoordelijk voor het halen van (klantgerichte) resultaten op doeltreffende en efficiënte wijze Afdelingen processen

Van Functioneel naar Proces management Traditionele organisatiestructuur Procesgeoriënteerde organisatiestructuur

Procesorganisatie managers managementteam sleutel-proces procesteam facilitator proceseigenaar managementteam managers betrokkenen IT ondersteuning sleutel-proces procesteam Voorbeeld van een organisatiestructuur voor procesmanagement

Ondersteunende processen Het procesmodel Markt/Regelgeving Sturende processen Behoeften Resultaat Primaire processen Primaire processen : van behoeftebepaling tot realisatie Ondersteunende processen : ter ondersteuning van de primaire processen Sturende processen : managementprocessen Ondersteunende processen

Organisatie als netwerk van processen A-O A0 A1 A2 A3 A4 2 3 4 A-O A4 A41 A43 A42

Management process : sturende processen Customer processes : kernprocessen Supporting processes : ondersteunende processen Environment : ondersteunend

(2) De architectuur van de organisatie definiëren Aanpak organigram functiebeschrijvingen generieke modellen (EFQM, CAF, ISO 9001, ITIL, CMM, SPICE, MOF) BSC - Balanced Score Card / QCD – Quality, Cost, Delivery SLA – Service Level Agreement JAP - Jaar Actie Plan

ITIL

ITIL Service Support Focuses on ensuring that the customer has access to appropriate services to support the business functions. Processes Covered Configuration Management Change Management Release Management Service Desk Incident Management Problem Management

ITIL Service Delivery Service providers need to offer business users adequate support. Service Delivery covers all aspects that must be taken into consideration. Processes Covered Availability Management Capacity Management IT Services continuity Management Financial Management of IT Services Service Level Management

ITIL Security Management Application Management- Processes Covered Implementing security requirements identified in the IT Service Level Agreement Application Management- Processes Covered Software Lifecycle Support Testing of IT Services ICT Infrastructure Management – Processes Covered Network Service Management Operations Management Management of Local Processors Computer installation and Acceptance Systems Management