De Utrechtse Servicenormen Programma Publieksdienstverlening De Utrechtse Servicenormen Raadsinformatieavond 11 februari 2010
Collegeprogramma 2006-2010 Onderdeel van publieksdienstverlening Op 1 juli 2008 zijn de Servicenormen ingevoerd
Wat zijn de Utrechtse Servicenormen U mag van ons verwachten dat wij u zorgvuldig, professioneel en efficiënt van dienst zijn. En wij respecteren uw privacy. Normen op het gebied van: E-mail, Telefoon, Balie, Post Een melding, klacht of idee kunt u indienen via www.utrecht.nl onder Inspraak & klachten. U kunt ook bellen naar 030-286 00 00.
Utrechtse Servicenormen E-mail, U ontvangt binnen 5 werkdagen antwoord, of een behandelbericht waarin staat wie uw vraag zal beantwoorden aan wanneer. Telefoon, U kunt ons van 8:30 – 17:30 bereiken op 030 – 286 00 00. Balie, U kunt ons bezoeken van 9:00 – 17:00. We streven naar een maximale wachttijd van 15 minuten. Afwijkende openingstijden en piekperioden staan op de website.
Utrechtse Servicenormen Post, U ontvangt binnen vier weken antwoord. Op een behandelbericht waarin staat wie uw vraag zal beantwoorden en wanneer.
Het Servicenormenpakket
Resultaten onderzoek Servicenormen Scoren gemiddeld 75% Op naar de 100% Randvoorwaarden, bedrijfsvoering (met name ict)
Houding en gedrag medewerkers Veel klantcontacten, zeer klantgericht (bijvoorbeeld mensen achter een balie) SN-Quiz, kennis oke ! 2e- meting, intern onderzoek - 95% neutraal-positief tov Servicenormen - 75% gedrag veranderd na invoering SN
Waarom een Servicenormenpakket? Onderzoeksresultaten Vraag vanuit de diensten. Bundelen van de communicatiemiddelen. Ondersteunen van de afdelingshoofden
Voor wie is de dvd gemaakt? Voor alle leidinggevenden binnen de gemeente Utrecht. Met uitzondering van de cultuurdiensten.
Servicepakket 2 filmpjes, telefoon Interactie Handleiding en checklist als voorbeeld
Het vervolg van de Servicenormen Evaluatie Servicenormenpakket Randvoorwaarden koersdocument Bestuursadvies, afronden project implementatie Servicenormen
Bedankt voor de aandacht Zijn er nog vragen?