PRESENTATIE RESULTATEN OPZEGBAROMETER Red Carpets Januari 2007

2 Inhoud ■Over Red Carpets en het waarom van de Opzegbarometer ■Opzeggers als aandachtpunt: hot or not? ■Opzeggers: over wie hebben we het en hoeveel zijn het er eigenlijk? ■De Opzegbarometer: methodiek ■Resultaten: uitkomsten algemeen en voor de volgende branches: ■Credit Cards ■Uitgeverijen Tijdschriften ■Uitgeverijen Dagbladen ■Zorgverzekeraars ■Banken

3 Over Red Carpets Wat leveren wij? Gestructureerd beschikbaar krijgen van informatie uit het opzegmoment 1.Marketing en Sales voorzien van inzichten en advies waarmee zij effectiever op de markt en klantbehoeften kunnen inspelen 2.Optimaliseren aanpak opzeggers en zo meer klanten binnen te houden Meer opbrengst uit klantcontacten

4 Red Carpets: waarom kiezen we voor het opzegmoment? 1.Als je weet waarom klanten weggaan dan weet je wat je moet veranderen 2.Klanten behouden is veel efficiënter dan klanten werven Echter: bedrijven rollen de loper alleen uit als klanten binnenkomen en rollen deze daarna meteen weer op

5 Waarom een Opzegbarometer? 1.Bedrijven beloven dat ze beter met klanten omgaan maar is dat nu ook daadwerkelijk zo (objectiveren van gevoel)? 2. Om klanten beter te adviseren wilden we een benchmark bouwen om de opzegperformance van onze klanten te meten

6 Opzeggers: hot or not? Sterk toenemende media aandacht: Trouw, NRC, vakbladen, consumentenprogramma’s Opkomst opzegservices: Stroom: 26% (man) resp. 31% (vrouw) overweegt abonnementen op te zeggen, daarvan 43% al maanden PvdA: wetsvoorstel stilzwijgende overeenkomst NUV: zelfregulerende code Fact of life: als klanten gemiddeld 5 jaar blijven, zal 20% per jaar via de achterdeur naar buiten gaan -> high impact op structurele winstgevendheid -> Opzegbare verplichtingen maken een substantieel deel uit van onze bestedingen…

7 ….overzicht bestedingen via opzegbare contracten, polissen, abonnementen Hypotheek /Huur17.3% Gas 2.6% Elektra 1.5% Telefoon/kabel/internet 3.1% Bank/Verzekeringen 7.8% Contributies/abonnementen/don. 2.1% Totaal34.4% Totaal, ex. Hypotheek en Huur17.1% (!) Bron: Nibud 2006 Referentiebudgetopbouw, 3 pers. huishoudens, maandinkomen € 3.250,-

8 De Opzegbarometer: Meting hoe bedrijven omgaan met opzeggende klanten/leden/donateurs/verzekerden/abonnees Methodiek: ■200 bedrijven die gebruikmaken van contracten, polissen, donateurschappen, abonnementen, automatische verlengingen, gericht op consumenten (b-to-c) ■Contact via telefoon, in gesprek ‘vermomd’ als opzeggende klant ■3 – 6 (max 10) waarnemingen verdeeld per organisatie over agents, dagdelen ■Scoring op vaste meetpunten, 8 criteria ■Vergelijk met total base, branche, individuele bedrijven/concurrentie en voortschrijding in de tijd

9 Red-een-klant benchmark: onderwerpen (1) 1.Markontwikkeling: welke positie neemt het bedrijf in de markt in? Is het een monopolist, is de markt wel/niet verzadigd en zijn er veel/weinig concurrenten? 2.Interesse in motivatie: vraagt de medewerker na het opzegsignaal naar de reden van opzegging en indien dat gebeurt is dat voor de vorm of kwalitatief? 3.Weerstand: biedt de medewerker weerstand tegen de opzegging en op wat voor manier? Is dat spontaan of onderdeel van de instructie en training? 4.Gebruik van klantenkennis: gebruikt de medewerker informatie over de klant in zijn gesprek? Is het gebruik passief of actief?

10 Red-een-klant benchmark: onderwerpen (2) 5.Cross sell: vindt er een poging tot behoud via een aanbod plaats en hoe wordt dat uitgevoerd, evt. down-graden? 6.Kwaliteit exit gesprek: is de medewerker opgeleid om exit gesprekken te voeren? 7.Behandeling: vertoont de medewerker een persoonlijke aanpak en is er sprake van vriendelijkheid of wordt het gesprek gekenmerkt door een koele en zakelijke benadering? 8.Procesgang: sta je na de opzegging anoniem en snel buiten of is proces gericht op identificatie en aanknopingspunten voor opvolging?

11 Belangrijkste gemiddelde scores: : Credit Cards aanvoerders, Tijdschrift uitgeverijen hekkensluiters.

12 Credit Cards: getrainde agents, geïnteresseerd, kijken goed naar database, bieden goede weerstand. Kunnen verbeteren op cross-selling, en proces.

13 Tijdschriften Uitgeverijen: klantvriendelijk, administratieve insteek, zeer efficiënt, maar in-effectief t.a.v. behoud. Uitgeversportfolio biedt kansen die niet worden benut…

14 Dagbladen Uitgeverijen: vriendelijk, procesgedreven. Waarom vraag wel gesteld, met het antwoord wordt echter niets gedaan. 15 jaar elke dag afnemer zijn, heeft geen invloed op gesprek…

15 Zorgverzekeraars: administratief proces zorgt voor uitstapbarrière, pakken geen signalen op om gesprek om te buigen of inzichten te verkrijgen…

16 Banken

17 Nog even terug: veel onvoldoendes. Ligt de lat te hoog?

18 Wat moet je doen om goed te scoren? ■Actief luisteren [luisteren ≠ horen] ■Laten blijken dat het je wat uitmaakt dat iemand weggaat ■Ingaan op de relatie van de klant met het bedrijf (de eerste, de langste, trouwe betaler) ■Tonen dat je weet hoe lang iemand klant is en wat hij bij je afneemt ■Met opzegmotivatie als uitgangspunt cross-sellen: welke producten mogelijk te ‘ruilen’ zijn voor een definitieve opzegging (downgraden) ■In het proces zorgen voor mogelijkheid de info op te slaan, de opzegger te volgen en deur open houden om erop terug te komen (bijv. via brief)

19 Contactgegevens Red Carpets Joan Muyskenweg CJ Amsterdam t Arjen Vaalburg, e Erik Voskuijl, e