Het brainstormen voorbij Procesoptimalisatie Het brainstormen voorbij

Probleemstelling  Procesoptimalisatie baseert zich vaak op de intuïtie van de aanwezige belanghebbenden. Dat maakt de genereerde ideeën tijdens workshops: Niet consistent Niet betrouwbaar Nochtans is procesoptimalisatie de meest kritische fase in een proceslevenscyclus. Het is weinig ondersteund door methodologie en tools Het wordt beschouwd als iets creatiefs We stellen vast dat verschillende personen verschillende oplossingen aanbrengen. Nood aan een raamwerk

Opwarming 

Eerste taak: belanghebbenden en hun wensen identificeren  Stakeholder 1 Objectief 1 Stakeholder 2 …

Tweede taak:procesvisie definiëren  Een procesvisie brengt de objectieven van de procesoptimalisatie samen. Creëert consensus tussen de belanghebbenden. Moet in lijn zijn met de organisatievisie Wordt een eigenschap van het proces Procesvisie in 1 zin. Oefening: procesvisie restaurant

Derde taak: de operationele procesprincipes  Een set van 3 tot 5 principes die de procesvisie in operationele richtlijnen vertaalt. bv. zo ‘paperless’ mogelijk. bv. de klant komt altijd eerst Deze moeten gedragen zijn door de proceseigenaar Ze stroomlijnen de eigenlijke procesoptimalisatie

Positionering van procesoptimalisatie Selecteren van processen Identificeren van processen Modelleren van processen Analyseren van processen Optimaliseren van processen Implementeren van processen Uitvoeren van processen Monitoren van processen

Positionering t.o.v. 3 klassieke technieken Six Sigma: vooral meten wat fout gaat; Focus: issues management. Re-actief. Lean Management: alles waar de klant niets aan heeft is ‘waste’; Focus van lean: zou de klant ervoor betalen?

3. Root cause analyse vb. London Heathrow Terminal 5 De cause was: onvoldoende parking voor het personeel. Om maar te zeggen dat de root cause ver van het probleem kan liggen. Als je dit al wil ontdekken tijdens je workshops procesoptimalisatie moet je al zeer sterke analisten hebben.

Procesoptimalisatie op basis van opportuniteiten!  Focus op nieuwe manieren van werken Veel meer gericht op procesinnovatie Pro-actieve aanpak Denk terug vanuit een blue sky en niet vanuit as-is Veel leuker Vb. Hoe kan gps-technologie een verzekeringsfirma helpen?

4 opties voor procesoptimalisatie  Betere praktijken analytisch Afleiden Nieuw proces Innovatie Verbeteren Nieuwe praktijken Bestaande praktijken Hergebruik Creatief Potentiële praktijken

Toelichting  Procesverbetering: onderzoekt op een analytische manier de as is en past procesverbeterpatronen toe om wijzigingen aan te brengen Procesafleiding: verzamelt beschikbare info van andere, potentieel betere praktijken Proceshergebruik: onderzoekt de context van een proces om na te gaan of er aspecten van gebruikt kunnen worden Procesinnovatie: kijkt verder dan bestaande praktijken en tracht nieuwe praktijken te identificeren en te implementeren

Procesverbetering  Eliminate non-value adding task Replace task with a more adequate task Insert a new task Improve a single task Delay activity to gain time and avoid early individualisation Pull instead of push Re-sequence Consolidate multiple process instances into one Break up one process into multiple instances Split a task into two subsequent tasks Split a task into two parallel tasks Integrate two subsequent tasks Create two variants for one task Parallelise two previously subsequent tasks Make a task optional

1. Eliminatie  2. Replacing Vb. Veel landen elimineerden een immigratieformulier en laten nu bezoekers ‘met hun voeten’ aangeven. 1 3 2. Replacing 1 4 3 Vb. Universiteiten vervangen klassieke lessen door podcasts

3. Insert activity  Meestal omwille van: Kwaliteitsverhoging Waardevermeerdering Hogere veiligheid/compliance Vb. Bank stuurt een code via sms als een extra beveiligingsstap bij online-banking 1 2 4 3

4. Verbeter  Meestal omwille van: Verhoogde effeciëntie/effectiviteit Vb. Automatisering Vb. Ergonomische veranderingen Vb. de procedure/reglementering veranderen 1 2’ 3

5. Delaying  Meestal omwille van: schaalvoordelen behalen stock-kosten verminderen Bv. Wachten voor invoer van gegevens in een systeem totdat je er een stapel hebt Bv. IKEA: wacht met de assemblage zodat meer variaties mogelijk zijn, zodat de producten gemakkelijk transporteerbaar zijn. 1 2 3

6. From push to pull  Meestal omwille van: Vraag- in plaats van aanbodgestuurd werken Flessenhals tegengaan Stock verminderen 1 2 3

7. Re-sequencing  Meestal omwille van: Obstakels verminderen Risicopooling Alles wat meerwaarde creëert naar voor schuiven in het proces De kritische activiteiten asap uitvoeren 1 3 2

8. Consolidate instances  Meestal omwille van: Kosten besparen/schaalvoordelen Vb. Dagelijkse leveringen, maar maandelijkse facturen Vb. Groepsrondleidingen in musea Vb. Gezamenlijke aankopen 1 2 1 2 1 2 3

9. Individualiseren  Meestal omwille van: Verhoogt de focus op de individuele klant Stelt specifieke resources ter beschikking van specifieke groepen Risico op meerkost! Vb. Kostuums op maat 1 2 3 3 3

10. Decouple horizontally  Meestal omwille van: Ontkoppelen van 2 niet noodzakelijk gekoppelde activiteiten Maakt resources vrij Vb. Terwijl je in de rij bij MacDo wacht, neemt men al je bestelling op via PDA 1 2a 2b 3

11. Decouple vertically  Meestal omwille van: Ontkoppelen van 2 niet noodzakelijk gekoppelde activiteiten Snelheid maken Oppassen voor verkeerde synchronisatie! Vb. Veel onderhoudsactiviteiten tegelijk in een Formule 1 pitstop 2a 3 1 2b

12. Integratie  Meestal omwille van: Procestijd verminderen door eliminatie van tijd die je anders stopt in transport of andere functiehouder informeren Meer aantrekkelijke takenpakketten 1 2+3

13. Specialisatie  Meestal omwille van: Geïndividualiseerde diensten leveren aan klanten De juiste man op de juiste plaats Verschillende prijzen voor verschillende service levels Risico: meerkost Extra procescoördinatie vereist! Vb. self check-in in luchthavens 2a 3 1 2b

14.Natuurlijke volgorde  Meestal omwille van: Processnelheid verhogen door onafhankelijke activiteiten parallel te laten verlopen Vb. tegelijkertijd ontwikkelen waar er vroeger gewacht werd op 2 vooraleer 3 werd ontwikkeld 2 1 3

15. Optioneel  Meestal omwille van: Bijkomende diensten voorzien voor speciale klanten Bepaalde diensten overslaan Bv. Bepaalde vergunningsvragen worden niet nagekeken Bv. toegang in frequent flyer lounge 2 1 3

Oefening Procesverbetering  Je bent verantwoordelijk voor het proces “toeristenbezoek aan Empire State Building” Wat is je doel? Hoe kan je dan je proces verbeteren? Doel kan zijn: winstmaximalisatie, dan kan je restaurants en souvenirwinkels bovenaan en onderaan installeren, je kan duurdere tickets verkopen aan mensen die niet willen wachten, je kan pas as you go doen, je kan online booking doen al dan niet met een vooraf bepaald uur, je kan een webcam installeren, …

Innovatie  Creatief analytisch Betere praktijken Afleiden Nieuw proces Innovatie Verbeteren Nieuwe praktijken Bestaande praktijken Hergebruik Creatief Potentiële praktijken

Innovatie  Out of the box Focus op opportuniteiten, niet op problemen (issues) Zoek creativiteitstechnieken op het web: www.mycoted.com/category/Creativity_Techniques Brainstorming regels Focus op kwantiteit niet op kwaliteit Ongewone ideeën zijn welkom Bekritiseer geen ideeën Combineer en verbeter ideeën

Innovatie  Maak gebruik van partners en de bredere omgeving voor innovatieve ideeën Crowdsourcing: innocentive.com Vb. Lego Vb. WWW.BPMN-community.com Coproductie

Hergebruik  Creatief analytisch Betere praktijken Afleiden Nieuw proces Innovatie Verbeteren Nieuwe praktijken Bestaande praktijken Hergebruik Creatief Potentiële praktijken

Hergebruik  Welke elementen van het proces kunnen we op een betere manier gebruiken? Welke elementen van het proces kunnen we op een andere manier gebruiken? Welke nieuwe elementen kunnen we gebruiken? Bv. beter gebruik van data: voorkeuren ken je via klantenkaarten  klanten verwittigen van mogelijk interessante aankopen voor hen. Mensen Data systemen Beter X Anders Nieuw

Leren uit successen  Positivedeviants.com Ga op zoek naar succesverhalen, succesfiguren en onderzoek waarom ze een succes zijn. Root causing naar succes, niet naar problemen Pas de eigenschappen van het succesverhaal/ de succesfiguur toe op grote schaal.

Afleiden  Creatief analytisch Betere praktijken Afleiden Nieuw proces Innovatie Verbeteren Nieuwe praktijken Bestaande praktijken Hergebruik Creatief Potentiële praktijken

Afleiden  Slim ‘jatten’ Referentiemodellen Cases Benchlearning “by looking around” Oefening: Koop ticket Koop snack bekijk film Verlaat filmzaal Waar zijn er betere praktijken te vinden voor elk van de fases van dit proces?

Optimalisatiedimensie Samenvatting  Optimalisatiedimensie Technieken Procesverbetering 15 mogelijke patronen Procesinnovatie Brainstormen, crowdsourcing, creativiteitstechnieken Proceshergebruik Gebruik mensen, data en systemen op een betere, andere of nieuwe manier. Succes stories Procesafleiding Referentiemodellen, benchlearning by looking around, cases