Het bereiken en vasthouden van de verzekeringsconsument Prof.dr. Ed Peelen

Betekenis van een ervaring Gebeurtenis Belevenis Context gebeurtenis Persoonlijke betekenis Betrokkenheid De betekenis van een onregelmatige hartslag om 11 uur ‘s ochtends thuis wordt anders ervaren door een hartpatiënt dan een ritmestoornis om middernacht ver van huis Individuele consument

Relevante achtergrond Onderwijs: nationaal en internationaal, alle marketingonderwerpen, undergraduate, graduate, executive (post doc) Docent van het jaar UvA; top 3 RSM; Nyenrode evaluaties executive education gemiddeld 8 © ICSB Marketing en Strategie

Persoonlijke interesse Klantgericht ondernemen en een veranderend communicatielandschap De rol van customer media daarbinnen Part-time © ICSB Marketing en Strategie

Managen van integrale customer experience Primaire aandacht voor de integrale communicatie vanuit de organisatie Informatie-overload en afnemende effectiviteit Groei van de communicatie tussen consumenten en derden door internet; off- en online Opkomst managen van conversaties Verantwoordelijkheid nemen voor alle communicatie over je merk in verschillende domeinen Vanuit kernwaarden, sterke ideëen, engageren, stimuleren tot coproductie, doorvertellen, aanbevelen Transparante en eerlijke rol innemen in communicatie over organisatie in publieke omgeving © ICSB Marketing en Strategie

Customer media en de integrale customer experience De plaats en rol van customer media hierbinnen Single brand sponsored media/omgeving Van single naar cross (integrated) media Commerciële en niet-commerciële content binnen een domein, mits transparant Exclusief domein voor klanten en andere geselecteerden Oorspronkelijk: loyaliteit/bindingsdoelstelling © ICSB Marketing en Strategie

Customer media en de integrale customer experience Typologie van customer media (MDS) Herijken doelen customer media Vergroten van de experience (Prahalad) Relatiebinding: bilateraal en netwerkverband Aanzetten tot conversatie (content creatie), recommendatie, brand saving behavior, co-creatie Cross- en upselling? Integraal customer media/communicatieplan (best practices) Doelgroep, doelen, krachtige concepten, crossmediale inzet (hierarchy location model), timing, budgetten Interrelaties met loyaliteitsprogramma’s, events (als al geen ondereel van customer media), conversaties in sociale netwerken, overige marketingcommunicatie © ICSB Marketing en Strategie

Customer media en de integrale customer experience Elk van de customer media/netwerken tot bloei brengen Relatiemagazine Branded community Brand sponsored events? Kanaalonafhankelijk content management Accountability en business models © ICSB Marketing en Strategie

Customer media Brand sponsored Van single naar cross media Commercieel en sociaal domein Voor geselecteerde klanten Loyaliteit Customer media at a turning point Integrale marketingcommunicatie: Zender gedomineerd Overredende communicatie; compacte boodschappen Bewaking huisstijl vanuit corporate communicatie Cross mediale inzet Accountability gericht op ontvangst boodschap en daaruit voortkomende effecten Managen integrale klantervaring: Tweezijdig, bilateraal en netwerken Conversatie, engageren en overredende communicatie Vanuit kernwaarden en sterke ideeën de consistentie behouden Hierarchy location model? Accountability gericht op ‘sharing of mind’, recommendatie, co-creatie, brand saving behavior Customer media agenda (overleg): Typologie met mediafacts Best practices integrale customer media concepten: inventarisatie en ordening (van strategie, doel tot en met resultaat) Branded communities (omvang, ervaring leden met merk, duur lidmaatschap, rolverdeling, sociale identificatie, oppositional loyalty) Curriculum customer media

recepten zoeken tips AllerHande (deze maand, oproepen tot medewerking). je eigen kookboek samenstellen en updaten (en in die van anderen kijken).

Over viral marketing

Vodafine mobile lifestyle, relatie met offline magazine Directe interactie Links met twitter en andere sociale media