Seminar Voice over IP Tristan Schurgers

Agenda Introductie AMR ict Complexiteit van communicatie Het nieuwe communicatieplatform Samenvatting Business cases

Introductie AMR ict

Complexiteit van communicatie

De impact van communicatie Hoog Onderzoek door Shalleck-Klein 1998 De impact van communicatie is: 55% door lichaamstaal 38% hoe het wordt gezegd 7% wat er wordt gezegd Mate van impact Laag

Communicatie verandert …. Communicatie is tegenwoordig: Meer dan telefonie E-mail, Fax, Instant Messaging,Videoconferencing, Webcollaboration, ….. Ondersteunend aan mobiliteit Mobiele telefoons, Smart phones, PDA’s, Wifi PC’s Overal beschikbaar Kantoor, Home-office, Hotel, Vliegtuig, Auto Ondersteunend aan productiviteit User’s presence, V-mail, Unified Messaging, Virtuele teams

Complexiteit van communicatie Communicatie- apparatuur en applicaties Proliferating… …Niet mogelijk om medewerker te bereiken in De eerste keer… Dagelijks 36% …Dit resulteert in Vertragingen en klant-ontevredenheid 6.4 apparaten Maandelijks 22% Dagelijks 52% 27% reist 1x per maand. …Meerdere Methoden nodig om medewerkers te bereiken… Impacting Een impact op the Bottom Line Bedrijfsresultaten Werknemers Toenemende mobiliteit Source: Sage Research

Complexiteit communicatie = minder efficiënte communicatie Bedrijf perspectief Hogere kosten Minder competatief Bedrijfsresultaten onder druk Klant perspectief Minder omzet Klanttevredenheid Inefficiency Werknemer perspectief Verlaagde productiviteit Lagere efficiëntie

Het nieuwe communicatieplatform

Wat is IP Telefonie niet! - Gratis bellen via internet - IP module in PABX steken - Koppelen van PABX met router (VoIP)

Wat is het dan wel “IP telefonie is de integratie van telefoonverkeer op de (bestaande) netwerk infrastructuur waardoor deze samen met het data verkeer over één infrastructuur plaatsvindt” “Hierbij worden de voicepakketten in native IP verstuurd”

Wat is IP Telefonie? Quality of Service (QoS), Garantie van spraakkwaliteit. Gebaseerd op openstandaarden. De Consultants van AMR ict beschikken over uitgebreide visie, kennis en ervaring op IP telefonie gebied en begeleiden u bij het maken van de juiste keuzes.

Is VoIP voor u interessant Router Router PSTN Eindhoven Maastricht Slide: What We Are Going to Build? We are going to show you how to build a network with IP directly to the desktop, and the first choice of calls between sites uses the IP infrastructure. We’ll use the PSTN for overflow of voice calls or in the event that the IP network can’t handle additional voice calls. We’re going to prepare your infrastructure for when the traditional, TDM-based PSTN makes that migration to IP, where it becomes an IP-PSTN. Calls that you make between other companies or even to residential customers will come in via an IP pad, whether it be via cable, modem, DSL, or whatever. We’re going to prepare this migration to IP, and you’ll be able to understand how to do that and how to prepare for when the carriers start to deploy it. IP WAN QOS Klant in Eindhoven

Terug naar 1 netwerk! PBX IP Network IP Telefonie server IVR VM App Voicemail, IVR, enz. Veilig Schaalbaar Betrouwbaar Eenvoudig beheer Overal beschikbaar Call Processing IP Network Switching Matrix IP Telefoons De verandering van traditionele PBX’en naar IP-telefonie is functioneel gezien niet groot. De manier waar op het ingevuld wordt verschilt. -Telefoons worden aan een IP netwerk gehangen, evenals de gateway -De Switching Matrix is binnen IP-telefonie eigenlijk het IP-netwerk geworden. Dit netwerk kan veel groter zijn dan de PBX. De schaalbaarheid is daardoor veel groter. -Call Processing biedt de intelligentie binnen een telefoonomgeving. Deze functionaliteit wordt binnen IP-telefonie door een Call Manager overgenomen en geplaatst ergens in het IP-netwerk. -Applicaties zoals voice-mail, IVR, enz. worden ook op een losse server geplaatst en in het netwerk aangeboden. Op deze wijze ontstaat er een veel schaalbaarder en efficientere telefonie-oplossing. Nu alle telefoons op het IP-netwerk aangesloten zijn, kunnen er ook slimme connecties gemaakt worden met de datawereld. Een voorbeeld daarvan zijn XML-applicaties op de telefoon. ISDN PC’s

Grootste keus uit IP toestellen Cisco IP Phone 7970G/7971G-GE Cisco IP Phone 7960G / 7961G Cisco IP Phone 7985G Cisco IP Phone 7940G / 7941G Cisco Wireless IP Phone 7920 Cisco VT Advantage Er is een breed portfolio beschikbaar op het gebied van end-points: -high end toestellen: 7940,7941,7960,7961, 7970 en 7971 -mid range: 7912/7905 -low end: 7902 -Video enabled: 7985 en VT Advantage -Softphone: IP Communicator -Analoge gateways: VG248 en VG224, ATA186/188 Cisco IP Phones 7905G/7912G Cisco IP Communicator Cisco VG248 Analog Phone Gateway Cisco IP Conference Station 7936 Cisco IP Phone 7902G Cisco ATA 186/188

Bedrijfsvoordelen Productiviteit

Productiviteit: Een dag in het leven van een buitendienstmedewerker Komt dit bekend voor? Effectiviteit is maar 58% Meer dan een werkdag (> 8 hours) Alleen telefonie beschikbaar tijdens rijden Verlaagde medewerkertevredenheid In het algemeen: lage productiviteit

Verhoogde productiviteit:. Een buitendienstmedewerker gebruikmakend Verhoogde productiviteit: Een buitendienstmedewerker gebruikmakend van IP Telefonie (IPT) IPT verhoogt productiviteit Effectiviteit is nu 88% Werkdag is 8 uur Verhoogde werknemertevredenheid Gedurende reizen, zowel e-mail als telefonie beschikbaar In het algemeen: Hogere productiviteit

Computer Telephone Integration Microsoft CRM Screen Pops Opent klantgegevens uit CRM/ ERP applicatie bijvoorbeeld bijvoorbeeld Microsoft CRM, Navision, WinRIS etc. Click to Dial Opzetten van een gesprek via CRM / ERP Call Information Capture Vangt informatie over in- en uitgaande gesprekken op Customer Record Creation: Nieuwe klanten snel toevoegen IP telefonie © 2003, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 19

Video telefonie & Mobile Connect Videoconference net zo eenvoudig als een telefoongesprek Video-gesprekken krijgen dezelfde diensten als telefoongesprekken Centraal management Video Telefonie Mobile Connect Bereikbaar onder één nummer op meerdere toestellen Gelijktijdig overgaan van telefoons Meerdere toestellen mogelijk (tot 4 stuks – mobiel, thuis, enz.) Videotelefonie: Het gebruik van videoconferencing heeft nooit een hoge vlucht kunnen nemen. Hoewel de technologie superieur is, heeft de gebruiker het gevoel dat het lastig te gebruiken is, veel moeite moet doen om te reserveren en hoge kosten met zich meebrengt. Sinds Call Manager 4.0 is Cisco in staat om met IP Telefonie deze bezwaren weg te nemen. Videoconferencing is daarmee net zo eenvoudig als het opzetten van een telefoongesprek. Daarnaast heeft Cisco en Tandberg producten ontwikkeld, waardoor de video-endpoints dichter bij de gebruiker gezet kan worden. Dit door de kosten te verlagen en kleinere systemen. Mobile Connect: Integratie van bedrijfstelefonie en GSM is een veel voorkomende wens. Door de mobile connect wordt het mogelijk om functionaliteit van de IP-telefonie omgeving door te trekken naar het GSM-toestel. Daarbij kan ieder GSM-toestel gebruikt worden. Voice Video IM Web MeetingPlace Express Virtual Team-meetings Web Conferencing & Voice Conferencing

Applicaties op de telefoon Website integratie via XML naar IP telefoon Cisco MeetingPlace Video surveillance Call Center Time Card BHV alarmering File informatie

Bedrijfsvoordelen Bereikbaarheid

Wat is bereikbaarheid? Veel gehoorde problemen: Medewerker is niet bereikbaar (Vrij? Afspraak? Koffie?) Medewerker is in gesprek Klant wordt naar verkeerde medewerker doorverbonden Gespreksnotities om te terug te bellen raken zoek Veel toegepaste oplossingen: Terugbellen bij bezet Bereikbaarheidsprofielen Call Center Nadelen: Niet flexibel om op veranderingen in te springen Niet op de persoon, maar op het bedrijf gericht

Persoonlijke bereikbaarheid Als ik niet opneem tijdens kantooruren Doorschakelregels gebaseerd op tijd, nummerherkenning of kalender * Schakel gesprekken door naar één of meer toestellen Bepaal welke gesprekken wél doorgeschakeld mogen * Microsoft Exchange calendar Zet gesprek door naar GSM of Bel me thuis Call transfer rules based on calendar only support Microsoft Exchange 2000 and 2003 no other groupware calendar.

Unified messaging: Productiviteit & bereikbaarheids hulp Plus Toegang via web- of e-mail client Persoonlijke bereikbaarheid regels Melding van voicemail berichten via SMS Krachtige gebruikers interface voor beheer 1 Inbox voor alle bericht types

Telefoniste bedienpost Drag-and-drop hold, transfer Lijn status Vrije lijn Inkomend gesprek Hold In gesprek Status onbekend Directory Veld Zoeken via voor- en achternaam, afdeling Sorteerbare kolommen GUI in diverse talen (oa NL) Key Features Cisco Attendant console replaces the web attendant and is delivered as a windows application which can be simply loaded onto a client PC through an automated install. The GUI is fully configurable in terms of layout font sizes etc 96 Attendant Console clients are supported per cluster Key features are as follows 10,000 lines monitored, 512 simultaneous calls per cluster, Triple Cisco CallManager redundancy Cost-effective Scale 32 hunt groups per Cisco CallManager cluster 16 hunt group members (DN, user-line) per hunt group Multiple assigned call loops (simultaneous calls) per Attendant Console (as many as lines configured on IP phone device) 96 Attendant Consoles per Cisco CallManager cluster 512 simultaneous calls per cluster on as many 96 Attendant Console clients Monitor call state for 10,000 lines Distributability—associated with any IP phone in cluster CallManager Attendant Console is a cost-effective tool for enterprise attendants and receptionists to answer and greet callers, then efficiently dispatch calls. Cisco CallManager Attendant Console delivers the features of traditional and expensive PBX consoles in an intuitive and configurable PC application. New Features delivered in April 2003 Transfer to Voicemail Extended audible alert on call presentation Reflect forwarded to voicemail status on AC GUI Ability to see all parked calls and pick them up SmartLine call info enhancements (GUI) Attendant Console increases productivity by allowing front desk attendants to quickly transfer calls. Attendants can be located anywhere on the network and anyone with a regular IP phone can be configured to perform the functions of the front desk attendant once the client software is installed on their PC. 26

Bedrijfsvoordelen Kostenbeheersing

Kostenbeheersing Waar zit de “pijn” bij traditionele technologie? Netwerkbeheer + lijn-kosten = 66% van totale kosten Hoe kan IP telefonie helpen de kosten verlagen? Meerdere netwerken naar één netwerk Centraliseer de call processing Minder bekabeling (nieuwbouw) Reduceren van hoge kosten van upgrades Vereenvoudigen van beheer Reductie van telefoon-tikken Centraliseer gesprekken Bijdragen aan bedrijfsresultaat Verhoog productiviteit Koppelingen met Applicaties

Het fundament voor communicatie, nú en in de toekomst Voice Video IM Web Collaboration Videotelefonie XML Applications Unified Messaging Videoconferencing Fix-Mobile Convergentie Presence Servers Contact Center Fax managers 3rd 3de partij Applicaties

Het is een markt trend ..... “Aan het eind van 2007, zullen de traditionale enterprise telefonie fabrikanten zijn gestopt met de ontwikkeling (hoewel ze het mogelijk nog wel produceren) en hebben aangekondigd dat ze zullen gaan stoppen met geven van ondersteuning op hun TDM-gebaseerde PBX en contact center systemen binnen 5 jaar (0.8 probability)” This confirms what previously stated: it’s a market trend towards IP Telephony and not just the Cisco vision as even traditional PBX vendors, may with less emphasis then Cisco, are doing that. Bron: Gartner State of the Next Generation Network, Enterprise IP Telephony Maart 2003

Samenvatting

Samenvatting De manier van communiceren verandert Dit vraagt om een nieuw communicatieplatform Complexiteit van communicatie neemt toe Een betere bereikbaarheid is behalen door efficientere communicatie Productiviteit verlaagt door niet bereikbaar zijn Gebruik maken van nieuwe technologie verbetert de productiviteit Kostenbeheersing door kritisch naar huidige situatie te kijken Samenbrengen van verbindingen kan snel terugverdiend zijn

Samenvatting IP Communicatie is een van de belangrijkste ontwikkeling van dit moment. Bij de keuze voor IP communicatie zijn kosten, netwerkontwerp, beheer en lange termijn ontwikkelingen slechts enkele succes bepalende elementen bij de keuze voor IP communicatie De consultants van AMR ict beschikken over uitgebreide visie, kennis en ervaring op IP telefonie gebied en begeleiden u bij het maken van de juiste keuzes. Dit waarborgt een objectieve beoordeling van IP Communicatie binnen uw bedrijfssituatie en de juiste keuzes binnen de door AMR ict geselecteerde en geaccrediteerde systemen.

T Tenslotte, nog even dit…. U kunt bij aanschaf van een IP Telefonie oplossing uw oude netwerk en PABX apparatuur inruilen via AMR ict. Er zijn aantrekkelijke lease mogelijkheden (momenteel zelfs een 0% lease regeling) beschikbaar.

Business cases

Cicero Zorggroep: Ave Maria Geulle Nieuwbouw Zorgcentrum te Geulle en aanleunwoningen Gekozen voor IP telefonie omdat: 1 (draadloze) infrastructuur voor zowel spraak als data. 1 device ter vervanging van Pieper, DECT telefoon en vaste telefoon. Integratie mogelijk met zusterroepsysteem, brandmeldsysteem en gebouwbeheer systeem. Open standaard zodat in de toekomst applicatie integraties mogelijk zijn. Analoge gateway voor aansluiting toestellen bewoners

Cicero Zorggroep: Ave Maria Geulle AMR ict heeft het advies opgesteld voor volledig VoIP netwerk infrastructuur, IP Telefooncentrale en draadloos netwerk. AMR ict heeft aan de hand van dit advies tevens een kostenraming opgesteld. AMR ict heeft de installatie uitgevoerd van de volledige IP telefooncentrale inclusief draadloos netwerk voor zowel Voice als Data verkeer. Het Wifi netwerk is gebaseerd op Symbol. De VoIP telefonie is gebaseerd op Cisco CallManager. Draadloze VoIP toestellen van Spectralink welke tevens als pieper fungeren. VoIP telefoon systeem is via de Comserver van Telezorg gekoppeld aan zusteroproep systeem van Verkerk. Tijdsduur: Oplevering project plaatsgevonden tweede kwartaal 2006. Project kan bezocht worden als referentie.

Woningstichting Meerssen Vervanging analoge telefooncentrale Gekozen voor IP telefonie omdat: Verouderde bekabeling niet opnieuw bekabeld maar vervangen door 1 (draadloze) infrastructuur voor zowel spraak als data. Flecibiliteit, de draadloze omgeving kan meegenomen worden naar eventuele nieuwbouw lokatie. 1 device ter vervanging van Pieper, DECT telefoon en vaste telefoon. Open standaard zodat in de toekomst applicatie integraties mogelijk zijn.

Woning Stichting Meerssen Volledige overstap naar VoIP netwerk met aanpassing infrastructuur, IP Telefooncentrale, draadloos netwerk. AMR ict heeft het ontwerp en kostenraming opgesteld. AMR ict heeft de installatie uitgevoerd van volledige VoIP Het Voip telefoonsysteem is van Mitel. Het systeem is gecombineerd met eveneens draadloze VoIP toestellen van Spectralink en Symbol Wifi netwerkomgeving. Oplevering plaats gevonden in Q3 2006. Project kan bezocht worden als referentie.

Van de Kreeke, Nuth Vervanging telefooncentrale Gekozen voor IP telefonie omdat: 1 (draadloze) infrastructuur voor zowel spraak als data. 1 device ter vervanging van GSM, DECT telefoon en vaste telefoon. ( Nokia Wifi/GSM ) Open standaard zodat in de toekomst applicatie integraties mogelijk zijn. Kostenreductie: Voip koppeling naar vestiging Belgie, gratis onderling bellen.

Office Assist Vervanging telefooncentrale Gekozen voor IP telefonie omdat: 1 (draadloze) infrastructuur voor zowel spraak als data. Open standaard waardoor koppeling met secretariaats applicatie is gerealiseerd. Hosting mogelijkheid, klanten maken gebruik van de faciliteiten van de IP centrale.

Vragen?