Gerichte dienstverlening door het ontwikkelen van een kanaalstrategie Logo’s achteraan Marijke Lemal (Memori- Thomas More) Bart Noels (Intercommunale Leiedal)

Wat is een kanaalstrategie?

Kanaalstrategie = Op het juiste moment aan de juiste mensen de juiste dienst/boodschap in de juiste vorm via het juiste kanaal aanbieden = goed mikken Marijke

Bart

Wat kan u ermee? Optimale dienstverlening (inclusie) Efficiëntieverbetering Kostreductie Betere kanaalbenadering: weten via welk kanaal je het best communiceert met welk publiek Verbeteren van de communicatie Verbeteren van diensten Gericht pro-actief diensten aanbieden Aanbod van diensten aanpassen per doelgroep Betere kanaalsturing Marijke

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” Organisaties die een uitgedachte kanaalstrategie hebben?

Kennis over je gebruikers Inzicht krijgen in het gedrag en de verwachtingen van je gebruiker

Dé burger bestaat niet Bart

SLIM Opdelen van het doelpubliek Formuleren van het doel van opdelen van het publiek relevante/op maat diensten aanbieden (voor efficiëntie, kostreductie, tevredenheid,…) relevante/op maat communicatie aanbieden Relevante/op maat kanalen aanbieden Informatie verzamelen over het publiek Kanaalvoorkeuren van burgers Levensstijl, socio-demografische gegevens Huidig/gewenst gebruik van diensten Tevredenheid van diensten of communicatie Welke vragen stelt de burger? … Marijke

GA NIET ZOMAAR UIT VAN VOORONDERSTELLINGEN Marijke Bron: Novay, http://www.novay.nl/

VERTREK VAN BESTAANDE GEGEVENS Zoals GIS en transactiedata Bart

Bart

Ervaringen loketbedienden Bart

SOCIAL MEDIA MONITORING & dialoog Marijke

Online enquêtes Marijke en Bart

Voorbeeld: appreciatie e-dienstverlening Marijke N=2972

Marijke

Marijke Maar: niet-internet gerelateerde projecten (infoschermen, rode knop, interactieve tv, sms): zelfde scores Over huidige infoschermen: aantal opmerkingen in open vragen “DE INFORMATIESCHERMEN DIE ER NU STAAN, ZIJN WAARDELOOS DOOR DE HOGE SNELHEIID WAAROP DE INFO OVER HET BEELD LOOPT. “ “DE INFORMATIESCHERMEN OP STROOK ZIJN MOELIJK LEESBAAR MET HET DRUKKE VERKEER. JE MOET MENSEN OOK NIET OVERDONDEREN MET INFORMATIE. “

BEVRAAG BURGERS NAAR HUN VOORKEUREN Bart

DIALOGEREN: FOCUSGROEPEN Marijke

iS DIGITAAL HET NIEUWE NORMAAL? Onderzoek Memori voor VDAB, Levanto, Stebo, Job&Co & Jobcentrum (2012) « Digitale en sociale media bieden zeker kansen…maar mondelinge communicatie is nog steeds het meest normaal voor kansengroepen! » Investeer maximaal in mondelinge, persoonlijke communicatie. Dit is door geen enkel ander communicatiekanaal te vervangen. Werk aanvullend een multichannelstrategie uit op basis van de voorkeuren van de cliënt. Breng die voorkeuren ook geregeld in kaart! Maak een onderscheid tussen need to know en nice to know Werk aan kanaalsturing Marijke

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” Organisaties die onderzoek doen naar publiek/gebruikers? Hoe? …

SLIM OPDELEN VAN HET DOELPUBLIEK Informatie verzamelen over het publiek Formuleren van het doel van opdelen van het publiek Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel Marijke

Kennis over diensten en kanalen Je diensten en kanalen tegen het licht houden

Bart

Marijke

Marijke

Marijke Bron: Novay, kanaalkeuze: https://doc.novay.nl/dsweb/Get/Document-90571

Bart

Bart

Bart

NAAR EEN KANAALSTRATEGIE Informatie verzamelen over het publiek Formuleren van het doel van opdelen van het publiek Indelen van het publiek in groepen (= segmenten) afhankelijk van het doel Aanpassen van de dienstverleningsstrategie = per doelgroep diensten, kanalen, en communicatie definiëren  vinden van de ideale mix tussen doelgroep, product en kanaal Eventueel kanaalverleiding (« sturing »): marketing van dienstenaanbod en kanalen Marijke

AMSterdam Marijke bij eenvoudige producten gaat Amsterdam uit van zelfredzaamheid: hoe beperkter (sneller) het contact is hoe beter. Als contact nodig is, willen burgers hun zaken zelfstandig regelen op de plek en het moment dat het ze uitkomt, bij voorkeur zonder een loket te bezoeken. Digitale en telefonische dienstverlening sluit aan bij deze wens. De gemeente kan hierdoor een groot deel van haar burgers zo efficiënt mogelijk bedienen (1); • bij complexe producten gaat Amsterdam uit van niet-zelfredzaamheid: burgers weten vaak wel wat ze willen en wat ze nodig hebben, maar zijn niet zelfredzaam bij het afnemen van deze producten (bijvoorbeeld bij de aanvraag van een complexe vergunning of de organisatie van een grootschalig evenement). Om deze producten te kunnen afnemen, heeft de burger (intensieve) ondersteuning nodig. Dienstverlening met veel aandacht voor de persoonlijke situatie van de burger is hier belangrijk. Het digitaliseren van complexe vergunningen heeft daarom beperkt zin (2); • een kleine groep burgers is voor veel producten (van eenvoudig tot zeer complex) niet zelfredzaam. Deze burgers hebben meervoudige en complexe vragen, over bijvoorbeeld schulden, werkeloosheid en problemen met opvoeding van kinderen. Ze komen niet zelf naar de gemeente voor ondersteuning, waardoor veel gemeenten onvoldoende contact hebben met deze burgers. De uitdaging is deze burgers op te zoeken en ze te helpen en stimuleren gebruik te maken van de ondersteuning die de gemeente kan bieden. Het actief opzoeken van burgers door bijvoorbeeld bewonersadviseurs is essentieel (3). Door het vereenvoudigen van producten en dienstverlening van producten worden meer burgers zelfredzaam. Deze uitdaging richt zich op de dienstverleners in de gemeente, maar vooral ook op de beleidsmakers die regelgeving en dienstverlening kunnen vereenvoudigen en standaardiseren. Een mooi uitgangspunt is dat producten zodanig eenvoudig zijn dat 80% van de gemeentelijke producten zelfstandig kunnen worden afgenomen. Hierdoor kunnen gemeenten hun inzet van middelen richten op die burgers die echt ondersteuning nodig hebben.

Kanaalstrategie in de praktijk: voorbeelden Kanalen kiezen en sturen op kanalen op basis van gebruikerskennis en kennis van diensten bart

Bart

Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014 OPDRACHT Basis: Collegeprogramma 2010 – 2014 Externe dienstverlening – Antwoord – zaterdagopenstelling – Stadspas Centraal uitgangspunt: Digitaal, tenzij… Filosofie: Het bevorderen van de zelfredzaamheid van de burgers Doel: Het aantal contactmomenten nu en in de toekomst in lijn brengen met de beschikbare middelen. _ Bart Dia voor een opsomming van punten (let op verschil in foto)

Zoetermeer Bart

boerenbond Strategisch - informeren van de leden over het algemene belang van de Vlaamse land- en tuinbouwsector - vertalen van beleid naar de leden Belangrijkste kanalen:  Boer & Tuinder  (website) - syndicale standpunten overbrengen aan externe stakeholders Belangrijkste kanalen: Boer & Tuinder (Nest en Buiten) Tactisch - optimaal informeren en ondersteunen van de leden, met het oog op een gezonde en concurrentiële land- en tuinbouw Belangrijkste kanalen:  Boer & Tuinder  vakbladen  (website en nieuwsbrieven) - geen directe informatiedoelen: deze types van informatie zijn in de eerste plaats voor de eigen leden bestemd Operationeel - praktische informatie snel, efficiënt en op maat van de leden Belangrijkste kanalen:  vakbladen  dienstbetoon  (website en nieuwsbrieven) Intern Extern Marijke

DUS: leer differentiëren Met de burger centraal!

Loketten  differentiëren ! Huisbezoeken Op afspraak (zeker voor complexe dienstverlening) Een regisseur hoeft niet altijd mee te spelen: werk ook met intermediaire netwerken Toegankelijkheid is essentieel Stem openingstijden af op reëel gebruik en verwacht volume (minstens een avond en een zaterdagvoormiddag) Niet alles moet altijd bereikbaar zijn (verwachtingsmanagement) Bart

Bart

Bart

Loketten, op afspraak, huisbezoek Bart

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” Hoe gebeurt dat in de organisaties uit het publiek?

E-mail – Telefoon – sociale media : meer met minder Bart Beperk je contactadressen Collectief opvolgen Volume > webformulieren

TIPS Bestudeer voor elke doelgroep en productgroep wat het meest aangewezen kanaal is Veel gevraagde en eenvoudige producten zouden zoveel als mogelijk beschikbaar moeten zijn via verschillende kanalen. Hoe complexer het product, hoe specifieker het kanaal en ook het tijdstip Communiceer pro-actief en doelgroepgericht over dienstverlening Probeer een evenwicht te vinden tussen de wensen/verwachtingen van de burger en de organisatorische draagkracht Zet online kanalen in om reden van kostefficiëntie, comfort en snelheid. Zo wordt meer ruimte gemaakt om tijd te kunnen investeren in specifieke doelgroepen Marijke

Onder het motto “LEER JE PUBLIEK KENNEN” Nog vragen?

Let’s connect on LinkedIn Follow us on twitter @marijkelemal @textz Voor vragen en feedback: bart.noels@leiedal.be marijke.lemal@thomasmore www.leiedal.be www.memori.be www.opening-up.eu