Agenda 1. Klantvisie en de speerpunten 2. Uitgangspunten 3. Hoe?   2. Uitgangspunten 3. Hoe? 4 Klantwaarden 5. Rondvraag?

Waterweg Wonen: drie speerpunten & doelen Goede basisdienstverlening voor alle klanten, extra aandacht voor kwetsbaren. Deze groep neemt in aantal toe en daar willen we voor zijn. We willen ons blijven richten op genoeg betaalbare woningen met een goede kwaliteit. Want daarvoor zijn we er en we willen dat onze doelgroep goed en betaalbaar woont. Duurzaamheid is daarbij een vanzelfsprekendheid. We willen een organisatie zijn waar mensen met plezier en betrokkenheid werken. En waar zij ruimte nemen en krijgen om continu te werken aan verbetering. Want we geloven dat onze medewerkers, onze klanten en onze bedrijfsresultaten daar beter van worden. We gaan dat zo optimaal mogelijk faciliteren.

Uitgangspunten Van buiten naar binnen Van procedure- naar mensgericht Met de medewerkers Fundamenteel bouwen

Hoe pakken wij dit aan? Voorbereiding Luisteren en verzamelen van input Vier sessies met medewerkers Gesprekken/presentaties met/aan bestuur/management, Huurdersraad, RvC & OR Focusgroepen met bewoners 15-20 individuele gesprekken met bewoners Ontwikkelen concept klantvisie Workshop 1 met MT&MK Twee laadsessies met medewerkers Sessie met de Commissie Maatschappelijke Innovatie Bezoek aan Arval (hoe doen zij het?) Sessies met Huurdersraad en OR Workshop 2 met MT&MK Adviestrajecten met Huurdersraad en OR Definitief maken klantvisie Presentatie klantvisie aan medewerkers en externe communicatie

Welke beleving willen we onze klanten bieden?

Welke beleving willen we onze klanten bieden? 5 groepen klanten hebben 32 kaartjes geordend op belangrijkheid. De top 12 uit deze ordening 1. Een nette en veilige buurt 2. Wawo spreekt bewoners met a sociaal gedrag aan 3. Wawo stelt ook eisen aan bewoners t.a.v. het wonen 4. Een voor mij betaalbare woning 5. Beloften worden nagekomen (afspraak is afspraak) 6. Wawo houdt in de dienstverlening rekening met echt kwetsbare bewoners 7. Een energiezuinige woning 8. Deskundige medewerkers 9. Wawo gaat serieus om met mijn vragen/klachten 10. Een nette woning waarin alles het doet 11. Een eerlijke toewijzing van leegstaande woningen 12. Medewerkers die met mij meedenken en mijn probleem/klacht helpen op lossen

6 clusters - resultaat focusgroepen Cluster 1a&b Een nette en veilige buurt. WaWo spreekt bewoners met a-sociaal gedrag hierop aan. WaWo stelt ook eisen aan bewoners t.a.v. het wonen Cluster 2 WaWo houdt in de dienstverlening rekening met echt kwetsbare bewoners Cluster 3 Een voor mij betaalbare woning. Een energiezuinige woning Cluster 4 Een nette woning waarin alles het doet Cluster 5 Een eerlijke toewijzing van leegstaande woningen Cluster 6a&b Medewerkers die met mij meedenken en mijn probleem/klacht helpen oplossen. WaWo gaat serieus om met mijn vragen/klachten. Beloften worden nagekomen (afspraak is afspraak). Deskundige medewerkers

Welke beleving willen we onze klanten bieden? betrokken maatwerk woongeluk dichtbij fair adequaat

Adequaat Afspraak is afspraak. Duidelijke afspraken maken. Én daar eenduidig over communiceren.De dingen in 1x goed doen. En natuurlijk ook de goede dingen doen. De dingen waar onze klanten aan hechten. Dus die betaalbare woning bieden waarin alles het doet. In buurten waar klanten zich prettig en veilig voelen.

Dichtbij Soms letterlijk dichtbij zijn. Maar het gaat vooral ook om het ‘gevoel van dichtbij’. Dus je inleven in iedere situatie. De klant écht willen begrijpen. En ook uitgaan van het goede van de mens. Mens zijn tussen de mensen. En daar vervolgens naar handelen. Dat vraagt om, wat we met een sjiek woord cocreatie noemen. Met betrokken klanten én met onze partners in de wijk.

Fair Redelijke en uitlegbare eisen stellen aan de klant Fair Redelijke en uitlegbare eisen stellen aan de klant. Keuzes en beslissingen kunnen uitleggen. Naar onszelf, onze klanten én de maatschappij. Geen dingen doen (of juist laten) die je zelf ook niet zou willen. Open zijn ook. En een eerlijke prijs vragen.

Betrokken Écht weten wat er speelt. Er zijn Betrokken Écht weten wat er speelt. Er zijn. Betrokken zijn bij klant, complex en buurt. Niet ophouden waar onze eigen dienstverlening stopt. Maar ook staan voor de dienstverlening van de partijen die wij inhuren. En daarop sturen. Het gaat dus ook over verantwoordelijkheid nemen.

Maatwerk Dat is een belangrijke rode draad in de verhalen van onze klanten. Niet de regels en procedures centraal stellen. Maar de individuele situatie van mensen. En ons innerlijk kompas. Vooral voor de mensen die net een tandje kwetsbaarder zijn. Situaties verschillen nu eenmaal en daar willen we naar handelen

Aan de slag Over de betekenis van deze vijf klantwaarden voeren we intern het gesprek bij Waterweg Wonen. Hoe vertaal ik ze naar wat ik dagelijks doe? Welke houding hoort daar dan bij? En welk gedrag? Want alleen in ons dagelijkse doen en laten kunnen deze klantwaarden werkelijkheid worden. Ook hebben we met elkaar het laaghangend fruit benoemd, zodat we morgen al aan de slag kunnen met het beter doen. Dat doen we sámen met onze klanten. Een andere manier van (samen)werken kunnen we ons eigenlijk niet meer voorstellen. Van goed naar beter! Met kompassie voor onze klanten.

Waar staan we nu? Voorbereiding ✅ Luisteren en verzamelen van input ✅ Vier sessies met medewerkers ✅ Gesprekken/presentaties met/aan bestuur/management, Huurdersraad & OR ✅ Focusgroepen met bewoners ✅ 15-20 individuele gesprekken met bewoners ✅ Ontwikkelen concept klantvisie ✅ Workshop 1 met MT&MK ✅ Twee laadsessies met medewerkers ✅ Sessie met de Commissie Maatschappelijke Innovatie 18 oktober ✅ Bezoek aan twee organisaties ✅ Sessies met Huurdersraad en OR ✅ Workshop 2 met MT&MK ✅ Adviestrajecten met Huurdersraad en OR Definitief maken klantvisie en realisatie Presentatie klantvisie aan medewerkers externe communicatie

De realisatiefase realisatie A. Teamgewijs ontwikkeltraject E. Externe communicatie B. Teamover-schrijdende klantreizen realisatie D. Klant naar binnen halen C. HR/cultuur

Wat gaan we doen? Teamgewijze ontwikkeltrajecten (intern) 1 Ontwikkelen aanpak/toolbox (laaghangend fruit) 2 Pilotimplementatie 2 teams 3 Golf 1 (4 teams) (implementatie ontschotten en toolbox) 4 Golf 2 (4 teams) (implementatie ontschotten en toolbox) 5 Afdelingen ontwikkelen een Kompassie jaarplan 2020   B Teamoverschrijdende projecten & klantreizen (intern/extern) Klantreis ‘tijdig antwoorden’ Klantreis ‘verhuurmutatie’ Project/klantreis ‘een veilige en nette buurt’ Klantreis ‘niet planmatig onderhoud’ Project ‘Betaalbare woningen’

Resultaat Vragen?