CRM Les 2 N. van Wijk (1936 [1912]), Franck's Etymologisch woordenboek der Nederlandsche taal studentenhaver znw., later-nnl. Vgl. hd. studenten-futter, -konfekt. Amandelen werden wel als middel tegen een roes, ook wel tegen een kater beschouwd

‘Dit boek verdient een plaats in uw boekenkast!’ Leeuwen, S. van, CRM in de praktijk. 2de druk Den Haag, Academic Service, 2010 ISBN-13: 978-90-5261-7671 ‘Dit boek verdient een plaats in uw boekenkast!’ Rob Beltman, Consultant ICSB ‘Een aanrader voor iedereen die zich breed wil oriënteren op het onderwerp CRM.’ Wil Wurtz, Voorzitter CRM Association

Prestatie-indicatoren Beoordelingscriteria 4.1 gebruikt en onderhoudt klant informatie systemen 4.1.1 stelt programma van eisen voor klant informatie systeem op 4.1.2 onderhoudt klant informatie systeem 4.1.3 analyseert klantinformatie 4.1.4 zet resultaten uit klant informatie data om naar acties

Week 1 EDM en CRM CRM als concurrentiestrategie Aandacht voor CRM? Voor wie is CRM geschikt? Impact van CRM

CRM Bedrijfsstrategie die er op gericht is om relaties met individuele klanten aan te gaan, te onderhouden en uit te bouwen op een wijze die voor alle partijen (bedrijf en klanten maar ook stakeholders zoals aandeelhouders en maatschappelijke organisaties) waarde creëert. ICT ondersteuning.

http://blog. chargebee http://blog.chargebee.com/wp-content/uploads/2013/05/Why-is-customer-always-King.jpg

Is dat ook zo?

Week 2 CRM als continu proces Wensen, behoeften, verwachtingen en gedrag van klanten Sturen op klantwaarde en klantaandeel Klantbinding, klantrelaties en retentie Van doelgroep > klantgroep > one-to-one Producten en diensten op maat Van relaties naar communities, van diensten naar belevingen New media, social media en crossmedia

CRM als continu proces Identificatie – klant leren kennen Differentiatie – klanten onderscheiden o.b.v. wensen, behoeften, gedrag, klantwaarde of relatiebereidheid Segmentatie – klantgroepen of klantprofielen vaststellen Interactie – via contact met de klant of op andere wijze aanvullende informatie vergaren, registreren en analyseren. Maatwerk – producten en diensten aanpassen aan wensen en behoeften van de klant. Wat is hier het sleutelwoord?

Hoe wordt er tegen CRM aangekeken?

1/4 Angelsaksische reden Financiële motieven, waarde van het aandeel, kostenreductie, winstmaximalisatie Offshoren (productie naar een ander land), outsourcen Geld besparing leidt tot blije aandeelhouders http://s.s-bol.com/imgbase0/imagebase/large/FC/6/2/4/6/1001004006216426.jpg http://www.youtube.com/watch?v=hGA8o4F68cs

2/4 Rijnlandse reden Zorg voor de mensen, veel regels en procedures (paarse krokodil), interne stakeholders zijn heel erg belangrijk, hoge bonussen (winst naar interne stakeholders) werkgelegenheidsgaranties, trage besluitvorming, Product is belangrijk, time to market is daarentegen niet zo belangrijk, aandacht voor het ambachtelijke. Personeel is belangrijker dan de klant.

3/4 MVO Minder energie, minder CO2 en dus beter voor het milieu. Deze duurzaamheid geldt ook voor de klanten! ‘Green wash’ door suggestief op milieu in te spelen Gewoon eerlijk zaken doen. Punt uit!

4/4 Waarde Value based! Profit – People – Planet (in die volgorde) om op deze wijze echt waarde te genereren. Lange termijn benadering dus niet sturen op winstmaximalisatie of aandeelhouderswaarde. Aandacht voor het ambacht met tijd en ruimte voor innovatie. Fuseren/investeren enkel als vooraf waarde kan worden aangetoond (hierbij kan dus ook uitstekend goodwill op de lange termijn worden verdisconteerd).

Drijfveren Vragenlijst vs observatie van gedrag Consumer insights

Scoresight.io

Klantwaarde en klantaandeel Klantwaarde (customer lifetime value) is de netto contante waarde van de verwachte stroom van alle toekomstige netto bijdragen van een klant aan het bedrijfsresultaat van de onderneming. Klantopbrengsten Klantkosten (acquisitie, ontwikkeling en retentie) Klantrelatieduur Klantaandeel is het percentage dat de klant van de onderneming betrekt in een bepaalde productcategorie (d.w.z. t.o.v. de concurrentie)

Berekening klantwaarde Twee benaderingen: Opbrengstgerichte klantwaardeformule Transactiegerichte klantwaardeformule

Opbrengstgerichte formule KW = RG (t) x (KA (t) x KU (t)) + RG (t+1) x (KA (t+1) x KU (t+1) + etc (1 + DV) (t) (1 + DV) (t+1) KW = De waarde van de klant gedurende de hele levensduur van de relatie RG = Retentiegraad, procentuele kans dat de klant in de desbetreffende periode (t) voor het bedrijf behouden blijft. (t = meestal 1 jaar) KA = Klantaandeel, het percentage van de totale bestedingen aan producten in de relevante productcategorie die de klant bij het bedrijf doet. KU = klantuitgaven, het totale bedrag dat de klant uitgeeft bij het bedrijf en de concurrenten aan producten in de relevante productcategorie. DV = Disconteringsvoet (geldwaardevermindering, rentevoeten, voorraadkosten)

Transactiegerichte formule KW = (T x A x P) – K KW = Klantwaarde T = Geschatte aantal transacties tijdens de relatieduur A = Aantal aankopen per transactie P = Gemiddelde prijs per aankoop K = Acquisitiekosten van de klant + derving door gegeven kortingen

Vergelijking van de 2 formules Opbrengstgericht Houdt geen rekening met reële acquisitie- en retentiekosten Data voor formule lastig te verkrijgen Gebaseerd op schattingen en kansberekeningen Transactiegericht Houdt geen rekening met de tijdswaarde van geld Relatieduur is onbestemd Gebaseerd op schattingen

Deze modellen gaan er uit van: Dat klanten identificeerbaar zijn! Dat ze een klantenkaart hebben Of een garantiecertificaat hebben ingevuld Hoe krijg je mensen zo ver dat ze die kaart ook gaan nemen én gebruiken? Zonder dat geen RG en geen factoren uit te rekenen

Klantopbrengsten versus klantenkosten

Verlagen klantenkosten

Klantenbinding Financiële binding Sociale binding Functionele binding Beloningen Prijskortingen “Geld terug” garanties Klantenkaarten Positionering en branding Frequent, individueel contact Wederzijds respect en vertrouwen Loyaliteit, erbij horen Producten en diensten op maat Niet / moeilijk-kopieer-bare producten of diensten leveren Toegevoegde waarde en extra’s Abonnement /contract Zwart: komt voornamelijk voor bij B2C Rood: komt voornamelijk voor bij B2B

Extra criteria klantenbinding Switchkosten van je klant: hoog = goed, laag = slecht (bijv. nummer portabiliteit) Compatibiliteit met reeds aanwezige functionaliteiten (Linux en Novell). Modulariteit (SAP) Het creëren van “lock-in” situaties

Retentie- en loyaliteitsprogramma’s Retentiemarketing is gericht op herhaald koopgedrag en/of het bevorderen van het gebruik van de producten van de organisatie Loyaliteitsprogramma’s hebben meer betrekking op de emotionele binding met het bedrijf/brand Soort retentie / loyaliteitsprogramma Voorbeelden Spaaractie Voetbalplaatsjes AH Spaarprogramma Air miles Affiniteit Wijnkopersgilde Community Ouders.nl, Hyves, LinkedIn Voordeelprogramma Bonuskaart Clubprogramma Vrienden van Blijdorp

9 Retentie tips op een rij Geef klanten een reden om (opnieuw) te kopen Spreek klanten persoonlijk aan Benader de klant op een relevant moment Bied klanten voordeel Maak het de klant gemakkelijk Trek de klant over de streep Verhoog de frequentie van aanschaf en gebruik Zorg voor cross-sell, up-sell en deep-sell Verlies de klant niet uit het oog!

Problemen met retentie / loyaliteitprogramma’s Geen bijdrage aan emotionele binding Geen bijdrage aan omzet- of winststijging Ongewis rendement op investeringen Geen merkbinding Privacywetgeving verbiedt veel RLP’s trekken alleen koopjesjagers aan Wekt hoge verwachtingen bij klanten en ermee stoppen is dus moeilijk (AH en Airmiles) Geen onderscheidend vermogen (iedereen doet het) Analyseren klantgegevens is moeilijk (niet voldoende gegevens beschikbaar (zie punt 5) Churn rate = weglopen van klanten. 75% van de klanten loopt weg vanwege slechte service!

Terug naar Event Driven Marketing

Event: verjaardag jongste zoon

Van doelgroep naar klantgroep naar one-to-one Doelgroepbenadering gaat uit van wat men weet van potentiële klanten. Massamarketing 80’s Klantgroepbenadering gaat uit van wat men weet van bestaande klanten. Relatiemarketing 90’s One-to-one gaat uit van wat men weet van bestaande klanten en speelt hier op met gebruik van ICT. CRM 00’s

Maatwerk voor iedereen? Onzichtbaar maatwerk Cursussen waarbij de inhoud maatwerk is maar de vorm niet en waarvan de cursisten niet weten dat het maatwerk is Volledig maatwerk Grote klanten krijgen een gepersonaliseerde nieuwsbrief met alleen die informatie waarin ze geïnteresseerd zijn Aanpasbaar maatwerk Centrale verwarming Alarminstallatie Cosmetisch maatwerk Kleine klanten krijgen een nieuwsbrief met een minimum aan personalisatie Wel aanpassing Product Geen aanpassing Geen aanpassing Wel aanpassing Presentatie

Massamaatwerk in de praktijk Marketingproces Verkoopproces Serviceproces Belangrijke klanten krijgen alleen die communicatie-uitingen waarin ze geïnteresseerd zijn. Grote klanten krijgen een vaste accountmanager die frequent op bezoek komt. Machines/installaties zijn aangesloten op internet en worden dan en nacht gemonitored Overige klanten krijgen standaardnieuwsbrief (hou zee!) Overige klanten krijgen een 08 / 09 nummer (hou zee!) Overige klanten kunnen bij storingen een 08 of 09 bellen (hou zee!)

Wensen, behoeften, verwachtingen en gedrag van klanten CRM als continu proces Wensen, behoeften, verwachtingen en gedrag van klanten Sturen op klantwaarde en klantaandeel Klantbinding, klantrelaties en retentie Van doelgroep > klantgroep > one-to-one Producten en diensten op maat Van relaties naar communities, van diensten naar belevingen New media, social media en crossmedia data:image/jpeg;base64,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