Inter-proces Conclusies vanuit sub-wg: Conclusie: Er is geen sprake van een keten-SLA, enkel van koppelvlak SLA. Verzoek aan sub-werkgroep SLA gedaan tot: 1. Zorg dat op alle koppelvlakken een individuele SLA gedefinieerd wordt. 2. Zorg voor een SLA template ( basic “ blanco” SLA  “volwassen SLA”). SLA (Service Level Agreement) = Contract-document (juridisch) WLA (Working Level Agreement) / OLA (Operational Level Agreement) = werkafspraak onderling (eenvoudiger te wijzigen dan een SLA). ---------------------- Notitie mbt C1: Enkel Software: Sweco en RHDHV Software en Hardware: Dynniq, Vialis en Swarco Enkel Hardware: Ko Hartog

Noodzaak tot “Basic SLA” op koppelvlakken Basic SLA omvat: Beschrijving geleverde dienst Toezegging start eigen onderzoek indien klant aantoont dat dienst een fout bevat Toezegging dat zij in eigen onderzoek bepalen of zij veroorzaker zijn van verstoring of hun toeleverancier dit is. Indien toeleverancier, dan “doorschuiven” waar het proces zich herhaalt. Toezegging dat er over voortgang gerapporteerd gaat worden.

Conclusie m.b.t. scope: Inter-proces maakt afspraken en geeft invulling op: Expliciet beschrijving hoe we communiceren tussen de partijen. Note: De detail invulling van de DAP afspraken m.b.t. b.v. contactlijsten, billboards, etc. individueel is door de partners onderling te maken. Escalatie proces (voor contract overstijgende dilemma's die het gehele eco-systeem bedreigen). TLEX & NDW - Dashboard / Billboard voor verstoringen van databronnen

Deliverable lijst 1/3 TLEX als volwaardig ontkoppelpunt tussen C1 en C2 partijen ; TLEX service = “doorgeefluik” van data (heen en weer) TLEX zorgt voor monitoring dataservice en dat deze goed is; TLEX zorgt voor monitoring interfaces naar de diverse partijen up and running is (C1 & C2) TLEX signaleert en rapporteert wanneer (significante) datastroom ontbreekt (inzicht in welke datastroom van welke partij down is) Proactief communicatie vanuit TLEX dienstleverancier : C1’s  TLEX  C2’s (voorstel oplossing; TLEX Billboard (reactief), e-mail (proactief) C2’s  TLEX  C1’s (TLEX neemt proactief contact (e-mail / telefoon)

TLEX als volwaardig ontkoppelpunt tussen C1 en C2 partijen TLEX Billboard C3 - A Definiëren: Wanneer is een pijl rood of groen (het moet een significante storing zijn (critical & major verstoringen). C3 - B C1 - 1 C2 - 1 TLEX C1 - 2 C2 - 2 C3 - D SLA C2 - 3 C1 - 3 C3 - X Standaard Interface 1x SLA C3 - Y SLA

Deliverable lijst 2/3 Contactlijst Doel: Om in geval van nood (hoogste prioriteit verstoring) elkaar onmiddellijk te kunnen vinden (telefoonnummer / calamiteit nummer, key-contactpersonen). Escalatie-proces Doel: Om in geval van noodzaak tot opschalen van management om een dilemma weer gestructureerd vlot te trekken. b.v. contract overstijgende dilemma's die het gehele eco-systeem bedreigen, reguliere processen leveren onvoldoende resultaat / geen oplossing, etc.). Billboard / dashboard ketenstatus C2-C3 (vervallen) Doel: Geeft inzicht of het “ eigen” probleem is of het probleem ook zicht ergens anders in keten voordoet. Deze deliverable is echter komen te vervallen doordat geconstateerd is dat de Inwisselbaarheid tussen C2’s en C3’s in praktijk nu nog niet haalbaar omdat de interface (C2 - C3) niet gestandaardiseerd is over de partijen heen. Voorstel tot 1 centrale Talking Traffic definitie; ////////////////////////////// Critical priority Incident  Critical incidenten zijn incidenten die voortkomen uit het falen van een component of het volledige platform. Deze incidenten zorgen ervoor dat de aangeboden toepassing niet meer functioneert of functionaliteit niet meer beschikbaar is.  In scope; applicaties kritiek voor de werking van het bedrijf waarvan de componenten van een toepassing die niet meer beschikbaar is Major priority Incident  Een Major incident is een incident dat te wijten is aan een verlies van performantie of een gedeeltelijk verlies van functionaliteit. Het platform blijft wel beschikbaar, maar het incident heeft een invloed op de volledige werking van het platform.  De scope:  ·        Verslechten van de response time van een component van het platform ·        Verhoogd risico op een toekomstig kritiek incident High priority Incident  High priority incidenten zijn incidenten die niet het gewicht hebben om geklasseerd te worden als Critical, Major of Minor.  High priority is de status waaronder ieder incident standaard gelogd wordt. De service desk zal op basis van de beschrijving bepalen of die classificatie terecht is of moet worden aangepast.  Minor priority Incident  Minor priority incidenten zijn incidenten die geen directe impact hebben op de SLA en dus geen directe impact hebben op het platform en de functionaliteit van het product. De scope: ·        Anomalieën met geen impact op de service ·        Documentatie   ///////////////////////////// Severity level 1 – Critical: (Production down, productivity stopped) is also called a "disruption". Only the Critical types of Incidents will affect the availability SLA. ·       All 6 Use Cases agreed with IPS are fully unavailable. ·       Critical Security Incidents. List of possible critical security incidents to be defined, how to detect them and how to act (example: Priority services manipulated by unauthorized external user). List of possible security incidents will be mentioned in the WLA within Fortgång. Note: Non-critical security incidents will be classified according to the impact on the use-cases in high, medium or low. ·       Critical incidents will be notified by phone as well as by email. Severity level 2 - High: ·       One or more of the 6 Use Cases agreed with IPS are partially unavailable. o   One or more of the sub-use cases are unavailable, but not all of the sub-use cases composing one Use Case ·       Data-leak incidents There is no personal data stored in the Talking Traffic solution. No current reason to mark it as security incident Severity level 3 – Medium: ·         Data availability: o   Unavailability of one or more data streams (both public and private) E.g.: Stream of matrix signs is not available. o   Note: If loss of data stream causes unavailability of a sub-use case, the issue is automatically promoted to a high incident. Severity level 4 – Low: ·       Data quality: o   Specific information is missing or wrong E.g.: A specific exit lane is not delivered to C3-customer ·       Questions/consultation request from the IPS/C3 customer. Will be directed to the responsible party. 

Escalatie - Pyramide Escalatie proces voor overstijgende dilemma's tussen de clusters die het gehele eco-systeem bedreigen. Kenmerk(en) Escalatie Proces Leidende Rol Extreme impact op customer service & bedrijfsimago Actief betrokken Voorzitter van Crisis Team Zeer hoge impact op customer service & bedrijfsimago Voorzitter van Calamiteiten Team (Senior Management altijd betrokken) Hoge impact op customer services Escalatie Manager (Senior management ad hoc betrokken) Lead tijd > doel tijd Niet geinfor-meerd Teamleider / Unit Manager / Major Incident Manager Lead tijd ≤ doel tijd Incident Coordinator / Major Incident Manager Crisis (Code Rood) Calamiteit (Code Oranje) Management Escalatie (Code Geel) Operationele Escalatie (Code Blauw) Major Incident - Case Incident - Case “Business As Usual” (Code Groen)

Deliverable lijst 3/3 Voorbereiding procedure test; O.b.v. daadwerkelijke test-case Evaluatie door individuele partij Service Management community op DMI (besloten community). Billboard / ketenstatus C1’s & TLEX Escalatie contactlijst stress-tests hernoemd naar procedure test (o.b.v. daadwerkelijke test-case, geen simulatie)

Escalatie proces (processtappen) Receipt, Validation & Registration Receive escalation Allocate escalation Validate escalation. Determine communication-scheme Analyse and Manage Analyse escalation Determine & initiate actions necessary Monitor & communicate progress Communicate progress Close escalation Dispatch to operation Evaluate Evaluate escalation Create management escalation evaluation Publish management escalation evaluation Initiate Service Improvement Program (SIP) 11

Rollen en verantwoordelijkheden Escalation Manager Service Delivery Manager Management Plays a key-role in this process since this role has the adequate level of mandate to take the necessary decisions and is responsible for the forming of the communication-scheme to be used. Is responsible for providing the customer specific knowledge needed to manage the escalation Is able to start a management escalation. During the escalation the escalation manager works tightly together with the service delivery manager of the C2 parties involved. The highest level in charge of the C-unit in which the escalation occurs. 12