Change support Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Educatie Management- informatie Data- beheer Behoefte- management Contract- management Financieel management Capaciteits- management Kwaliteits- management Ontwerp Require- ments man. Realisatie Testen Transitie Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen huidige computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige computertechnologie Strategie Security Gebruikers- ondersteuning Operationeel support

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

Structureel werken aan vraag- en foutvermindering Tijd Capaciteit 100% Bestede tijd aan vragen en fouten

Gebruikersondersteuning - afhandelen vragen Afsluiting Registratie en intake Beantwoorden vraag Vraag Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega Kans op herhaling? Evt. aanvullen FAQ, wiki ja nee Educatie Hoe te voorkomen? Change support 6.

Gebruikersondersteuning - afhandelen fouten Registratie en intake Inventariseren oplossingen Fout Zelf afhandelen? nee ja Keuze oplossing Toepassen oplossing Zelf afhandelen? nee ja Toewijzen aan collega 2 e lijn A A Afsluiting Kans op herhaling? ja nee Educatie Keuze definitieve oplossing Change support 10. Onderzoek 3. 8.

Gebruikersondersteuning - afhandelen service verzoeken (service requests) Controle Akkoord? Uitvoeren nee ja Registratie afwijzing Registratie Service Request Contracten (KPI’s) Evt. preadvies Controle op uitvoering Afsluiten

Tactisch support Strategisch support Management support Monitoring Contract- management Financieel management Capaciteits- management Kwaliteits- management Bepalen huidige “Gap” Bepalen huidige bedrijfsprocessen Bepalen veranderbehoefte Bepalen toekomstige bedrijfsprocessen Bepalen huidige “Gap” Bepalen strategie business – inzet computertechnologie Bepalen huidige computertechnologie Bepalen verandermogelijkheden Bepalen toekomstige computertechnologie Strategie Gebruikers- ondersteuning Operationeel support Security Educatie Management- informatie Data- beheer Change support Transitie Testen Realisatie Ontwerp Require- ments man. Behoefte- management