Presentatie voor de gemeenteraad van Delft Door: Janneke Dekker en Hans Oosterveer 19 maart 2010

2 Inhoud presentatie Inleiding Wat doet de ombudsman? Zaken uit de praktijk

3 Hoeveel klachten ontving de Nationale ombudsman in 2009? a) b)6.339 c) Aantal ontvangen klachten in 2009:

4

5 Dit is er gebeurd met de klachten die in 2009 in behandeling zijn genomen:

6 Aantal ontvangen klachten Delft , 2 onderzoek , 7 onderzoek 20105, 1 onderzoek

7 Waarover gingen die? Sociale dienst huisbezoek door sociale recherche, uitblijven beslissing op aanvraag bijstand of op bezwaar, re-integratie Schuldhulpverlening onvoldoende schuldhulpverlening door Budgetwinkel, behandelingsduur aanvraag, afstemming tussen bewindvoerder en de Financiële Winkel Parkeren gehandicaptenparkeerkaart, parkeerboetes, aanleg parkeerplaatsen Belastingen WOZ, uitblijven beslissing op bezwaar, kwijtschelding Openbare ruimte verkeersdrempels, bushaltes, bestrating woonerf, overlast door afvalaanbiedplek Schadevergoeding kosten herstel breuk in de huisaansluiting op het hoofdriool, schade aan riool door wortels van een boom

8 Wat doet de Nationale ombudsman? Bevoegdheid & ontvankelijkheid Intake Interventie Bemiddelen Formeel onderzoek Grootschalig onderzoek uit eigen beweging

9 Bevoegdheid & ontvankelijkheid Interne klachtbehandeling via contactpersoon Bezwaar & Beroep bijstand, bouwen, belastingen doorzending Te laat een jaar Ongegrond / onvoldoende belang Regelgeving OZB, leges,  gemeenteraad

10 Intake Indicaties Lange/complexe voorgeschiedenis Veel klachtonderdelen Emotioneel beladen Taalbarrière Lastig klaaggedrag Uitleg rol No Verkenning bemiddeling Doel intake Wat is de klacht, waar gaat het verzoeker om? Wie zijn erbij betrokken? Wat wil verzoeker van de gemeente? Wat wenst en verwacht verzoeker van de Nationale Ombudsman?

11 Interventie Enkelvoudige klacht Spoedeisend belang Oplossingsgericht Vlottrekken stagnerende procedure

12 Bemiddelen Indicaties: voortdurende relatie met gemeente herstel vertrouwen/relatie communicatieve aspecten erkenning/serieus genomen/gehoord worden emotionele aspecten bereidheid om gezamenlijk belang te zoeken Contra-indicaties onbetrouwbare gesprekspartner geen bereidheid te zoeken naar oplossing ipv naar gelijk over-escalatie klager wil per se een oordeel van de No No wil een oordeel geven in een rapport geen bereidheid bij gemeente om bemiddeling aan te gaan er is al een (externe) mediation geweest

13 Formeel onderzoek Hoor en wederhoor Verslag van bevindingen Openbaar rapport drie stuks over Delft Rapportbrief

14 Grootschalig onderzoek uit eigen beweging Burgerbrieven gemeenten Burgerparticipatie Handhaving

15 Nationale ombudsman Hartelijk dank voor de aandacht Vragen?