Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation Focus sur quelques questions particulières au regard du Code de droit économique et de la directive.

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1 Le règlement extrajudiciaire des litiges de consommation Focus sur quelques questions particulières au regard du Code de droit économique et de la directive 2013/11/UE Focus op enkele bijzondere punten In het licht van het Wetboek van Economisch Recht en van de richtlijn 2013/11/UE Table ronde du 24 avril 2015 – SPF Economie Grégory Renier Représentant des consommateurs Vertegenwoordiger van de consumenten gr@ombudsfin.be 1

2 1.Richtlijn 2013/11/UE 2.Weigeringsmotieven 3.Volledige aanvraag 4.Overmaken van documenten 5. Rechtsvordering tot collectief herstel en ADR 6.Macht om een oplossing op te leggen Overzicht Focus sur quelques questions particulières au regard du Code de droit économique et de la directive 2013/11/UE 2

3 1. Directive 2013/11/UE Focus sur quelques questions particulières au regard du Code de droit économique et de la directive 2013/11/UE 3  Recommandations 98/257/CE et 2001/310/CE  « le règlement alternatif des litiges n’a pas correctement été mis en place et ne fonctionne pas de manière satisfaisante dans l’ensemble des zones géographiques ou des secteurs d’activité de l’Union européenne (…) seul un faible pourcentage de citoyens sachant comment porter plainte devant une entité de REL » (Considérant n°5)  Harmonisation minimale  Transposition dans le Code de droit économique (Livre XVI)

4 1. Directive 2013/11/UE 4  Transposition dans le Code de droit économique (Livre XVI) (liste non exhaustive) Option écartée : - médiateur d’entreprise comme entité REL: NON Couverture géographique totale - Option retenue : - création d’une entité REL résiduelle pour plaintes résiduelles Autres choix effectués par le législateur belge : - demande complète (CDE) vs. Dossier complet (directive) - plaintes résiduelles auprès du SMC : Coût gratuit pour le consommateur, absence de seuil financier prédéterminé, … Au-delà de la directive : - création d’un point de contact unique - suspension des procédures de recouvrement - obligations pour les entreprises: * protection des termes « médiation » et« ombudsman », …

5 2. Weigeringsmotieven Focus op enkele bijzondere punten in het licht van het Wetboek van Economisch Recht en van de Richtlijn 2013/11/EU 5 WeigeringsmotievenConsumentombudsdienst (residuele klachten) Gekwalificeerde entiteiten Klacht niet vooraf ingediend bij de betrokken onderneming Facultatief * Anonieme klacht of tegenpartij niet identificeerbaar VerplichtFacultatief * Da aanvraag is verzonnen, kwetsend of eerrovend is VerplichtFacultatief * Gerechtelijke procedure of andere ADR-procedure al opgestart VerplichtFacultatief * Vooraf vastgelegde financiële drempelNvtFacultatief * Verlopen onverdeelde termijnFacultatief * De behandeling van het geschil zou de effectieve werking van de dienst ernstig in het gedrang brengen Facultatief * * Het procedurereglement van het betrokken orgaan kan de oorzaak van weigering verplicht maken.

6 3. Demande complète Focus sur quelques questions particulières au regard du Code de droit économique et de la directive 2013/11/UE 6  Demande complète (CDE) vs. Dossier complet (directive)  Moment de la demande complète = point de départ du délai de 90 jours Prorogeable (+ 90 jours) - complexité du litige (CDE)  Caractère hautement complexe du litige (Directive) - période équivalente (CDE)  Période maximale de 90 jours (Directive)

7 4. Transmission des documents ? Focus sur quelques questions particulières au regard du Code de droit économique et de la directive 2013/11/UE 7  « Les Etats membres veillent à ce que, dans les procédures de REL: a) Chaque partie ait la possibilité, dans un délai raisonnable, d’exprimer son point de vue, de recevoir de l’entité de REL les arguments, les éléments de preuves, les documents et les faits avancés par l’autre partie, toute déclaration faite et tout avis rendu par des experts, et de formuler des observations à leur propos » (directive 2013/11/UE)  « la procédure offre à chaque partie la possibilité d’exprimer son point de vue et de prendre connaissance des arguments et des faits avancés » (CDE)  « l’entité veille à ce que les parties disposent d’un délai raisonnable, tenant compte de la durée maximale de la procédure pour : - communiquer leur point de vue - prendre connaissance de tous les documents, arguments et faits avancés par l’autre partie » (AR 16 février 2015)

8 5. Action en réparation collective et REL Focus sur quelques questions particulières au regard du Code de droit économique et de la directive 2013/11/UE 8  Service de médiation pour le consommateur = titulaire - Livre XVII « Procédures juridictionnelles particulières » - phase de négociation uniquement  Possibles interactions - perte de la qualité de membre du groupe en cas de règlement amiable - effet positif sur le règlement extrajudiciaire pressenti - système de recours collectif ou de juxtaposition des plaintes ?

9 6. Macht om een oplossing op te leggen Focus op enkele bijzondere punten in het licht van het Wetboek van Economisch Recht en van de Richtlijn 2013/11/EU  Richtlijn 2013/11/EU - vraag overgelaten aan de beoordeling van de Lidstaten - verplichte informatie over het dwingend aspect - principes van wettelijkheid en vrijheid  Financial Ombudsman Service (UK)  Nederland : versterkt dwingend aspect - niet gevolgd door de onderneming  beroepsvereniging  Tussentijdse of alternatieve maatregelen - dwingend karakter voor geschillen over klein bedrag - zwarte lijst - publicatiemaatregelen als alternatief : voorbeeld bij Ombudsfin 9

10 College van Ombudsfin 10 6. Macht om een oplossing op te leggen  Paritaire samenstelling  25 à 35 adviezen per jaar, anoniem gepubliceerd  Voorlegging aan het College van Ombudsfin : - wanneer het advies van de Ombudsman wordt niet goedgekeurd door de Vertegenwoordiger van de Consumenten - in geval van een complex dossier, een principekwestie Publicatiemaatregelen als alternatief : het voorbeeld bij Ombudsfin

11 11 6. Macht om een oplossing op te leggen Het volgen van de adviezen van het College van Ombudsfin Jaar 2012

12 12 6. Macht om een oplossing op te leggen  Belang van het volgen van de adviezen van het College van Ombudsfin : - « Rechtspraak » in identieke of gelijkaardige dossiers - Protocolakkoord (2004) : « de professionelen erkennen dat de aanvaarding van de adviezen, die over het algemeen gebruikelijk zou moeten zijn, een belangrijk element zal zijn in de evaluatie die het Begeleidingscomité zal maken » Begeleidingscomité - Waakt over de goede werking van Ombudsfin, en is samengesteld uit vertegenwoordigers van de sector, vertegenwoordigers van de consumentenorganisaties en vertegenwoordigers van de overheidsinstanties (Minister, FOD Economie) - Beslissing (begin 2014) : Publicatie van de naam van de financiële instellingen wat de adviezen van het College van Ombudsfin betreft

13 13 Het volgen van de adviezen van het College van Ombudsfin Jaar 2013 6. Macht om een oplossing op te leggen

14 14 6. Macht om een oplossing op te leggen Het volgen van de adviezen van het College van Ombudsfin Jaar 2014

15 Het volgen van de adviezen van het College van Ombudsfin Gegrond verklaarde klachten gevolgd – Niet gevolgd 6. Macht om een oplossing op te leggen 15 Jaar 2014Jaar 2013Jaar 2015 … ?56 % 44 % 71% gegronde klachten 74% gegronde klachten 80 % 20 %

16 16 Dank u voor uw aandacht Merci de votre attention Grégory Renier Vertegenwoordiger van de consumenten Représentant des consommateurs gr@ombudsfin.be