Crisis Template Facebook. Summary Facebook 1. Rollen & Verantwoordelijkheden 2. Basis Facebook Guidelines 3. Moderatie Guidelines 4.Terms and conditions.

Presentatie over: "Crisis Template Facebook. Summary Facebook 1. Rollen & Verantwoordelijkheden 2. Basis Facebook Guidelines 3. Moderatie Guidelines 4.Terms and conditions."— Transcript van de presentatie:

1 Crisis Template Facebook

2 Summary Facebook 1. Rollen & Verantwoordelijkheden 2. Basis Facebook Guidelines 3. Moderatie Guidelines 4.Terms and conditions 5. Gebruik van scheldwoorden

3 1. Rollen & Verantwoordelijkheden BUREAU: CONTENT & MODERATIE Creëer boeiende, interessante content / posts Check de reacties van likers regelmatig, en converseer met hen waar nodig. Bekijk issues die mogelijk extra aandacht kosten, vereiste hierbij is een reactie template en actie plan. Verwijder offensieve issues en volg het noodzakelijke proces Volg al de activiteiten omtrent reacties en crisis management Verschaf inzicht de pagina door maandelijkse updates. Verschaf aanbevelingen en inzichten op Facebook strategieën, door lering te trekken uit de interactie met de likers.

4 Rollen & Verantwoordelijkheden KLANT: Geeft goedkeuring op posts voor deze geplaatst worden. Is bij signalering van een issue in staat snel te reageren. Meld grote issuea bij de juiste verantwoordelijke binnen het Facebook Respons Team.

5 2. Basis Guidelines Doe je niet voor als klant / vriend Dit is illegaal. Wanneer je een reactie post met betrekking tot de merk activiteit, moet je duidelijk maken dat je voor het merk werkt. Begrijp en volg het beleid van het bedrijf. Ga akkoord met de FAQ voor je een Facebookpagina lanceert. Stel in dat de facebookpagina een leeftijd van 18+ vereist voor toegang (indien van toepassing) Kom tot een overeenkomst wat betreft moderatie en timing (check iedere 24 uur)/ verantwoordelijkheden/ reactie tijd ( binnen 4 uur op een werkdag, binnen 24 uur tijdens het weekend) Begrijp TCUT; consumer-touch-point, passion points. En baseer het content plan hierop. Overweeg en besluit voor het lanceren van de pagina, wat de Tone of voice en de merk personaliteit is. Heb een beeld van de frequentie waarmee je content plaats- niet te veel niet te weinig Geef je likers de mogelijkheid te converseren; krijg een beeld van wanneer het goed is voor het merk om reageren en wanneer het beter is om je als merk afzijdig te houden. Bekijk welke scheldwoorden geaccepteerd worden op de facebookpagina van het merk. Werk met converstaties tussen het merk en de likers, reageer met emoties en probeer niet te formeel te reageren. Voorkom push-berichten. Reageer snel, en blijf transparant voor de likers.

6 3. Moderatie Guidelines Verwijder berichten die: (verboden) scheldwoorden bevatten In overvloed gaan over drankgebruik Alle berichten met betrekking tot drugs Neem berichten uit het verleden op, die betrekking hebben op issues in het content plan. Blijf buiten discussies over de prijs van het product, en verwijder berichten die betrekking hebben tot dit onderwerp. Pas gezond verstand toe en overleg met de Content manager bij onduidelijkheden

7 4. Terms & Conditions Ontwikkel eenTerms & Conditions tab waarin de Facebook terms van het merk beschrven staan. Stel hierbij zeker dat er een link is naar de volledige terms of use, en link naar de algemene Facebook terms of use..

8 Terms & Conditions

9 5. Gebruik van scheldwoorden Stel een duidelijk beleid op wat betreft het gebruik van scheldwoorden op de pagina. ToegestaanNiet toegestaan

10 Summary Facebook Crisisplan 1. Crisis team 2. Crisis regels 3. Crisis maatregelen 4. Verwijderen van content 5. Scenario’s

11 1. Crisis Team Klant Bureau *voorzien van de juiste namen / telefoonnummers voor gebruik

12 2. Crisis regels PRIORITEIT CRISISVERANTWOORDELIJKEDO’SDON’T’S LOW VOORBEELD: Klacht over product niet te koop in likers buurt. Klacht over product Brand manager Brand manager tot forward to consumer care team. Neem contact op met de verantwoordelijke wanneer er vanuit het merk gereageerd moet worden. Alleen in geval van imago schade wanneer niet gereageerd wordt. Geef de likers de mogelijkheid om op elkaar te reageren. Reageren zonder goedkeuring. Overdreven veel communiceren. MEDIUM VOORBEELD: Liker klaagt over het feit dat deze niet deel kan nemen aan competitie. Liker heeft een prijs niet ontvangen Brand manager Brand manager to forward to corporate relations Reageer asap op de post, laat blijken dat je het uit gaat zoeken en er zo snel mogelijk op terug komt. Neem asap contact op met de verantwoordelijke. Volg het Medium scenario. Het plaatsen van een publiekelijk excuus zonder oplossing. ( dit levert alleen maar negatieve reacties op) HIGH VOORBEELD: Etische issues Legale issues Mileu issues Brand manager Brand manager to forward to legal Brand manager to forward to corporate relations Onderneem meteen actie en volg het High scenario. Behandel deze issue met evenveel aandacht als een negatieve PR kwestie. Het negeren van posts Een direct gerichte email richten aan de liker zonder eerst te kijken naar publieke mogelijkheden. De discussie aangaan zonder goedkeuring

13 3.Crisis maatregelen TIMING: Het is essentieel dat het merk snel en consequent reageert. Stilte is nooit acceptabel. Een crisis kan binnen social media snel in de belangstelling komen te staan. Wanneer het niet mogelijk is om direcht een oplossing te bieden is het van belang het probleem van de liker te erkennen, te onderzoeken en een follow-up aan te geven. TOON & GELOOFWAARDIGHEID: Geef een menselijke reactie, ben niet te merkgericht. Ben eerlijk en communiceer op een vriendelijke manier. OPLOSSINGEN VOOR ISSUES: De issue moet publiekelijk erkent worden – bedank de likers voor het feit dat ze het onder de aandacht brengen en volg de juiste stappen om tot een oplossing te komen. Wanneer er niet echt een probleem is maar iemand dit wel zo ziet is het belangrijk oprecht aandacht te besteden aan deze zorgen. VOLG EEN CRISIS: Blijf de crisis volgen/ reageer binnen 72 uur. Volg de crisis en acties, een crisis kan snel escaleren. Stel de locale verantwoordelijke zo snel mogelijk op de hoogte, bij het escaleren van een crisis. Een onopgeloste crisis escaleert makkelijk en heeft een negatieve impact op het merk.

14 4.Verwijderen Van Content De door likers toegevoegde content mag van de Facebook pagina verwijdert worden wanneer deze ongewenste onderwerpen / taalgebruik bevat. Content mag verwijdert worden wanneer deze aan de volgende punten voldoet: Seks, drugs en alcoholmisbruik Reclame voor andere merken / producten Scheldwoorden ( die niet geaccepteerd worden), bedreigingen, discriminatie en beledigingen. Persoonlijke gegevens Verwijderen van de posts gebeurt volgens afgesproken beleid. ( stappenplan)

15 Verwijderen Van Content Liker upload post met ongewenste inhoud Bureau verwijderd de post van de facebook wall Bureau stuurt een email via Facebook met daarin verklaring voor het verwijderen van de post. Daarin ook een link geplaatst naar de T&C *Door klant goedgekeurde verklaring ! Wanneer de liker deze handelingen herhaalt, zal zijn post verwijdert worden en wordt hij uitgesloten van de pagina. * Wanneer ingesteld is dat merken de gebruiker niet direct kunnen emailen wordt de post gewoon verwijderd van de wall.

16 5. scenario’s Medium risk scenario Liker upload post met ongewenste inhoud Bureau neemt contact op met klant, vraagt om goedkeuring volgende acties. Bureau stuurt DM via Facebook Bureau reageert op de klacht via wall. Met een oplossing of kennis geving van het probleem. Bureau overlegt met klant over mogelijke oplossingen voor de issue. Bureau handelt issue af met de liker Bureau slaat de ‘klacht’ op in systeem, met de daarbij gebruikte oplossing. Om zo bij herhaling snel op te kunnen treden.

17 High risk scenario Liker upload post met ongewenste inhoud Bureau neemt contact op met klant, geeft de issue aan en vraagt om goedkeuring volgende acties. Klant speelt issue door naar verantwoordeij ke voor crsisissituaties. Alle betrokken partijen keuren de reactie goed Reactie met daarin oplossing/ contact info / update etc.via DM of wall. Bureau slaat de ‘klacht’ op in systeem, met de daarbij gebruikte oplossing. Om zo bij herhaling snel op te kunnen treden. Voorzichte en normale moderatie gedurende 48 uur. Hou hierbij rekening met het feit dat likers van de pagina verwijderd kunnen worden bij herhaling.

18 Voorbeelden Low Risk Post High Risk Post

19