De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam 2 de kringbijeenkomst 2007 Prins Alexander, 28 juni 2007 Sergio van Keulen Hidde Boonstra Aart Breedt Bruyn TNS NIPO.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam 2 de kringbijeenkomst 2007 Prins Alexander, 28 juni 2007 Sergio van Keulen Hidde Boonstra Aart Breedt Bruyn TNS NIPO."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam 2 de kringbijeenkomst 2007 Prins Alexander, 28 juni 2007 Sergio van Keulen Hidde Boonstra Aart Breedt Bruyn TNS NIPO Commerce

2 Agenda : Opening en nieuwsrondje deelgemeenten : Presentatie en bespreking uitkomsten klant- tevredenheidsonderzoeken : Presentatie en bespreking voorlopige uitkomsten benchmark : Conclusies en vervolgafspraken 12.30: Sluiting

3 Projectcyclus Voorbereiding (indicatoren, website)begin april Deadline aanleveren tel.nummers16 april Projecthandleiding beschikbaar19 april 1ste kringbijeenkomst19 april Uitvoering KTO´s23-27 april (balie) mei (telefoon) Dataverzameling I20 april – 1 juni Data analysejuni Aanpassingen data2 juni – 6 juli 2 de kringbijeenkomst28 juni Deadline II dataverzameling6 juli Rapportage KTO’seind juli Conceptrapport benchmark totaalbegin oktober 3 de kringbijeenkomst18 oktober Oplevering eindrapporthalf november Slotsymposium alle deelnemers BPeind november

4 KTO Deelgemeenten Rotterdam Het onderzoek De resultaten

5 KTO Baliedienstverlening

6 Het onderzoek -Eind April zijn face to face enquetes uitgevoerd bij jullie gemeentebalies. -In totaal voor BPZ zijn 80 gemeenten onderzocht en ruim respondenten ondervraagd. -Voor Rotterdam op alle deelgemeentenlocaties. -Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.)

7 Algemene resultaten Gemiddelde score klanttevredenheid baliedienstverlening Deelgemeenten Rotterdam: 7,7 Gemiddelde score klanttevredenheid baliedienstverlening Benchmark Publiekszaken: 7,6

8 DeelgemeenteScore Centrum7,3 Charlois7,8 Delfshaven7,3 Feijenoord7,7 Hillegersberg-Schiebroek7,7 Hoek van Holland7,9 Hoogvliet7,9 IJsselmonde7,9 Kralingen-Crooswijk7,9 Noord7,5 Overschie7,2 Prins Alexander7,6 Wijkraad voor Pernis8,0 Totaalscore per deelgemeente

9 AmsterdamRotterdamDen HaagUtrecht Totaal Totaal Benchmark (n=80) Ranking KTO XXX Totaal- oordeel7,57,7 7,57.57,6 Ranking en Totaaloordeel

10 De waardering van de dienstverlening bij Nederlandse gemeentehuizen is aanzienlijk toegenomen. Burgers waarderen met name de fysieke aspecten (bereikbaarheid, openingstijden, privacy) van de publieksbalies beter dan in Dit ondanks een stijging van de gemiddelde wachttijd bij de balies (van 7 naar 9 minuten). Wachttijd heeft veel effect op eindoordeel dienstverlening, maar ‘wachtverzachters’ compenseren kennelijk veel. Ruim één op tien bezoekers komt op afspraak; dit heeft geen effect op het totaaloordeel, wel op het oordeel over de wachttijd Totaaloordeel kan nog omhoog door – meer - winst te boeken op openingstijden, wachttijd en (perceptie van) prijs Conclusies KTO totaal Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

11 HoogGemiddeldLaag bijzondere bijstand: 7,9 kwijtschelding belasting: 7,9 aangifte sterfte: 7,9 aangifte geboorte: 7,8 drank en horeca vergunning: 7,8 Adreswijziging: 7,7 melding immigratie: 7,7 inschrijving naturalisatie: 7,7 aanvraag uittreksel gba: 7,6 reisdocumenten ID-kaart: 7,6 reisdocumenten paspoort: 7,6 rijbewijs: 7,6 aanvraag wmo: 7,6 informatie opvragen: 7,6 aanvraag uittreksel BS: 7,5 inschrijving kind in paspoort: 7,5 huwelijk/partnerschap: 7,5 inzien bestemmingsplan: 7,5 aanvraag parkeervergunning: 7,5 huur/ zorgtoeslag: 7,5 betalingsregeling belastingen: 7,4 aanvraag rooi- kapvergunning: 7,2 Gemiddelde tevredenheid per product Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

12 Waardering aspecten Vriendelijk- heid Deskundig- heid Uiterlijke verzorging InlevingTotale doorlooptijd Duidelijk- heid Prijs Centrum 7,47,27,37,26,97,16,2 Charlois 8,38,2 8,17,98,26,3 Delfshaven 87,97,87,77,57,75,6 Feijenoord 8,17,98,17,87,57,95,9 Hillegersberg- Schiebroek 8,58,28,38,28,18,36,1 Hoek van Holland 8,68,3 8,18,2 5,6 Hoogvliet 8,38,28,187,98,16,6 IJsselmonde 8,48,28,1 8,26,1 Kralingen- Crooswijk 8,28,187,9886 Noord 8,1 7,887,95,8 Overschie 7,47,57,67,5 6,8 Prins Alexander 8,28,1 7,97,786,1 Wijkraad voor Pernis 8,68,58,48,58,28,45,8 Gemiddelde 8,2887,97,886,1

13 Bereikbaar- heid Perkeerge- legenheid Overzichte- lijkheid Verwij- zingsbor- den Wacht- ruimte PrivacyOpenings- tijd Wacht- tijd Centrum 7,45,97,07,1 7,06,86,9 Charlois 8,27,27,67,97,77,67,57,4 Delfshaven 7,56,66,56,67,17,46,96,7 Feijenoord 7,77,07,97,57,77,67,17,3 Hillegersberg- Schiebroek 7,98,87,37,57,66,37,28,2 Hoek van Holland 8,27,58,27,67,87,27,38,9 Hoogvliet 8,07,58,07,37,8 7,47,6 IJsselmonde 8,17,07,47,37,67,47,38,3 Kralingen- Crooswijk 8,26,87,87,38,07,47,58,1 Noord 8,06,87,47,27,57,37,27,6 Overschie 7,26,97,3 7,0 7,4 Prins Alexander 8,27,17,77,37,87,27,7 Wijkraad voor Pernis 8,37,58,07,67,96,77,28,7 Gemiddelde 7,97,17,57,37,67,2 7,8 Waardering aspecten

14 Prioriteitenmatrix Gegevens Benchmark Publiekszaken 2007

15 Percentage mensen op afspraak

16 Verwachtingen Zoals verwachtHet was beter dan verwacht Het was minder goed dan gedacht Centrum 52%21%16% Charlois 62%27%6% Delfshaven 42%30%18% Feijenoord 54%22%8% Hillegersberg- Schiebroek 74%18%2% Hoek van Holland 72%7%5% Hoogvliet 88%6%5% IJsselmonde 63%30%4% Kralingen-Crooswijk 56%27%4% Noord 57%19%11% Overschie 98%2%0% Prins Alexander 63%23%6% Wijkraad voor Pernis 88%4%2% Gemiddelde66,8%20,5%6,6% Gemiddelde BPZ62,0%23,0%7,0%

17 SchriftelijkTelefonischElektronisch Centrum38%59%72% Charlois19%26%42% Delfshaven8%22%63% Feijenoord11%30%38% Hillegersberg- Schiebroek 7%12%44% HoekvanHolland28%33%42% Hoogvliet45%6%35% IJsselmonde69%12%28% Kralingen-Crooswijk6%38%54% Noord28% 63% Overschie15%49%18% PrinsAlexander16%3%32% Wijkraad voor Pernis13%40%25% Gemiddelde23,3%27,5%42,8% Kanaalsturing: “Op welke andere manieren zou u contact willen met de gemeente?”

18 Goed voorbereid op bezoek “Hebt u voorafgaand aan dit bezoek informatie ingewonnen?” JaNee Centrum29%71% Charlois15%83% Delfshaven33%67% Feijenoord25%75% Hillegersberg- Schiebroek 8%92% HoekvanHolland21%79% Hoogvliet33%77% IJsselmonde26%74% Kralingen-Crooswijk23%76% Noord31%69% Overschie10%90% PrinsAlexander15%85% Wijkraad voor Pernis19%81% Gemiddelde22,2%78,4%

19 Door klant ervaren wachttijd Minder dan 5 min. 5 tot 15 min. 16 tot 30 min.31 tot 60 min.60 min. Of meer Centrum45%33%16%5%1% Charlois31%28%21%13%7% Delfshaven32%13%33%16%7% Feijenoord28%43%25%5%0% Hillegersberg-Schiebroek57%37%5%0% HoekvanHolland99%1%0% Hoogvliet52%39%9%0% IJsselmonde88%12%0% Kralingen-Crooswijk66%31%3%0% Noord49%38%7%6%0% Overschie92%7%1%0% PrinsAlexander48%34%13%3%2% Wijkraad voor Pernis98%2%0% Gemiddelde60,4%24,5%10,2%3,7 %1,3%

20 KTO Telefonische dienstverlening

21 Het onderzoek -Vanaf begin mei tot begin juni zijn telefonisch enquêtes uitgevoerd onder klanten die telefonisch contact hebben gehad met gemeenten. -In totaal voor BPZ zijn 53 gemeenten onderzocht. -Voor Rotterdam onderzoek naar telefonische klanttevredenheid bij 4 deelgemeentenlocaties (Charlois, Hoogvliet, IJsselmonde en Noord) en het algemene nummer. Hillegersberg-Schiebroek volgt nog. -Cijfers beschikbaar op de site (in het besloten gedeelte.)

22 Reden telefonisch contact

23 Vervolg telefonisch contact

24 TotaalAlgemeenCharloisHoogvlietIJsselmondeNoord Vriendelijkheid7,67,57,37,7 8,0 Deskundigheid7,16,8 7,36,87,0 Inlevingsvermogen7,16,96,87,2 7,4 Beleefdheid7,77,67,57,7 8,0 Sfeer7,47,27,17,47,57,6 Genomen tijd medewerker 7,57,3 7,47,37,4 Openingstijden6,87,26,76,87,36,9 Duidelijkheid7,37,1 7,46,97,0 Bereikbaarheid7,07,16,96,76,67,5 Oordeel afzonderlijke aspecten

25 Aantal keer dat de klant werd doorverbonden: AlgemeenCharloisHoogvlietIJsselmondeNoord 1,5 1,81,71,4

26 Benchmarkgegevens

27 Dataverzameling De gebruikte gegevens zijn van 12 juni of 26 juni De gegevens die ‘niet 100% betrouwbaar’ zijn, nu wel meegenomen Gelegenheid tot aanpassen: deadline 7 juli!

28 Invulpercentages Medewerkers & Financiën Contactkenmerken Productkenmerken Onderwerpen

29 Invulpercentages: Deelgemeente% totaal% totaal nvh Centrum100,0%15,0% Charlois90,4%11,1% Delfshaven60,5%15,0% Feijenoord91,9%26,3% Hillegersberg-Schiebroek86,8%8,7% Hoek van Holland100,0%26,6% Hoogvliet100,0%16,8% IJsselmonde100,0%6,9% Kralingen-Crooswijk100,0%18,0% Noord100,0%15,0% Overschie100,0%20,1% Prins Alexander100,0%21,0% Wijkraad voor Pernis34,4%14,4%

30 iID VraagEenheid ingevuld nvhRank 1337basis% wachttijd klanten op afspraak > 60 minuten%31%46%1 1336basis% wachttijd klanten op afspraak binnen minuten%31%46%1 1335basis% wachttijd klanten op afspraak binnen minuten%31%46%1 1334basis% wachttijd klanten op afspraak binnen 5-15 minuten%31%46%1 186basisAantal unieke telefonische bezoekers 31%46%1 229basisUittreksel Burgerlijke stand:..% langer dan 1 dag%38%46%6 402basis% telefonische wachttijd 20 seconden of meer%38%46%6 401basis% telefonische wachttijd minder dan 20 seconden%38%46%6 228basisUittreksel Burgerlijke stand:..% 1 dag%46%38%9 217basisUittreksel Burgerlijke stand:..% klaar terwijl u wacht%46%38%9 760basis Nederlandse Identiteitskaart (NIK):..% langer dan 5 werkdagen%46%31%10 233basisRegulier paspoort:..% langer dan 5 werkdagen%46%31%10 235basisRijbewijs:..% langer dan 5 werkdagen%46%31%10 183optioneelDe balie(s) aantal unieke fysieke klantcontacten Burgerzaken 46%31% basisTotale werkgeverslasten frontoffice medewerkers burgerzakeneuro46%31%10 Slechtst ingevulde indicatoren

31 Medewerkers en financiën

32 FrontofficeManagementBackofficeStafTotaal Centrum26,7%4,4%22,5%31,1%84,7% (180,1 FTE) Delfshaven89,0%19,8%54,9%0,0%163,7% (9,1 fte) Feijenoord100,0%11,1%33,3% 177,8% (9,0 FTE) Hillegersberg-Schiebroek72,8%13,6% 0,0%100,0% (7,34 FTE) Hoek van Holland127,8%27,8%64,7%63,1%283,3% (3,6 FTE) Hoogvliet100,0%10,6%89,4%0,0%200,0% (7,8 FTE) IJsselmonde89,7%10,3%0,0% 100,0% (9,71 FTE) Kralingen-Crooswijk87,5%12,5%87,5%2,8%190,3% (7,11 FTE) Noord71,4%13,5%15,1%0,0%100,0% (6,61 FTE) Overschie100,0%12,5%87,5%12,5%212,5% (8,0 FTE) Prins Alexander138,6%14,3%0,0%4,3%157,1% (7,0 FTE) Formatieverdeling Burgerzaken In percentages van zelf opgegeven totaal (tussen haakje vermeld in totaalkolom) Totaalkolom geeft percentage optelling FO/Man/BO/Staf t.o.v. zelf ingevulde totaal

33 Aantal fte Burgerzaken per 1000 inw.

34

35 Theoretische productiviteit (in uur per jaar per FTE)

36 Deelgemeentefte Centrum-5,9 Charlois- Delfshaven- Feijenoord- Hillegersberg-Schiebroek0,3 Hoek van Holland0,3 Hoogvliet- IJsselmonde0,6 Kralingen-Crooswijk-1,0 Noord- Overschie-0,2 Prins Alexander-0,4 Wijkraad voor Pernis- Berekening fictief formatieverlies in fte t.o.v. gemiddelde Als Centrum dus voor alle medewerkers burgerzaken zou rekenen met de gemiddelde productiviteit (1367 uur) in plaats van 1324 uur zouden ze dus 5,9 FTE minder nodig hebben voor hetzelfde werk. IJsselmonde zou in dat geval 0,6 FTE meer nodig hebben en lijkt dus efficiënt te werken.

37 Gemiddelde verdeling salarisschalen frontoffice

38 % 5 of lager% 6% 7% 8% 9% 10 of hoger Centrum0%57%0%35%6%2% Delfshaven25% -55%9% -11% Feijenoord0%60%20%10%0%10% Hillegersberg-Schiebroek0%14%46%27%0%14% Hoek van Holland14% 30%14% Hoogvliet36%0%23%21%9%11% IJsselmonde0% 70%30%0% Kralingen-Crooswijk13%23%41%13%0%11% Noord0% 43%29%15%13% Overschie0%38% 12% 0% Prins Alexander11% 70%0% 9% Verdeling salarisschalen frontoffice NB: wordt inschaling van functies!

39 Verdeling salarisschalen NB: wordt inschaling van functies!

40 Ziekteverzuim Medewerkers primaire proces BZ

41 Contactkenmerken

42 Bereikbaarheid deelgemeenten Uren per week BereikbaarheidVrije inloopOp afspraakTelefonisch Centrum Charlois30943 Delfshaven29040 Feijenoord32040 Hillegersberg-Schiebroek32041 Hoek van Holland3500 Hoogvliet37031 IJsselmonde38037 Kralingen-Crooswijk44037 Noord29038 Overschie28040 Prins Alexander395 Wijkraad voor Pernis28040

43 Balieklanten < 15 minOp afspraak < 5 minTelefonisch < 20 sec Rotterdam Centrum22%95%81% Rotterdam Charloisnvh- Rotterdam Delfshaven--- Rotterdam Feijenoord45%nvh25% Rotterdam Hillegersberg-Schiebroeknvh Rotterdam Hoek van Holland100% Rotterdam Hoogvlietnvh Rotterdam IJsselmonde99%100%nvh Rotterdam Kralingen-Crooswijk100% Rotterdam Noord58%nvh Rotterdam Overschie100%nvh100% Rotterdam Prins Alexander85%40%nvh Wachttijden

44 DeelgemeenteAantal Centrum7 Charlois6 Delfshaven- Feijenoord5 Hillegersberg-Schiebroek7 Hoek van Holland7 Hoogvliet4 IJsselmonde7 Kralingen-Crooswijk7 Noord4 Overschie5 Prins Alexander5 Wijkraad voor Pernis- Aantal richtlijnen aanwezig binnen deelgemeente- organisatie: - Kwaliteitshandvest of burgerhandvest - Interne dienstverleningsovereenkomst - Gestandaardiseerde richtlijnen telefonie - Gestandaardiseerde richtlijnen briefafhandeling - Gestandaardiseerde richtlijnen afhandeling - Gestandaardiseerde richtlijnen mbt informeren van klanten over (wettelijke) levertijd producten - Gestandaardiseerde richtlijnen mbt proactief informeren van klanten Informatievoorziening

45 Productkenmerken

46 % van 20 producten dat ´Direct klaar´ of ´Aan Balie´ geleverd wordt Centrum80% Charlois65% Delfshaven80% Feijenoord65% Hillegersberg-Schiebroek85% Hoek van Holland90% Hoogvliet80% IJsselmonde75% Kralingen-Crooswijk55% Rotterdam Noord80% Overschie80% Prins Alexander75% ´Knipniveau´ afhandeling producten

47 Percentage Rotterdam Centrum28,1% Rotterdam Charlois25,0% Rotterdam Delfshaven37,5% Rotterdam Feijenoord12,5% Rotterdam Hillegersberg-Schiebroek25,0% Rotterdam Hoek van Holland65,6% Rotterdam Hoogvliet50,0% Rotterdam IJsselmonde28,1% Rotterdam Kralingen-Crooswijk34,4% Rotterdam Noord28,1% Rotterdam Overschie34,4% Rotterdam Prins Alexander43,8% Percentage verstrekte producten Welk percentage van de 32 (veelal niet burgerzaken) producten wordt bij de deelgemeente geleverd? NB: dus niet alleen innemen aanvraag maar ook verstrekken!

48 Uittreksel Burgerlijke stand, % klaar terwijl u wacht Uittreksel GBA, % klaar terwijl u wacht Rijbewijs, % binnen 5 werkdagen Regulier paspoort, % binnen 5 werkdagen Nederlandse Identiteitskaart, % binnen 5 werkdagen Centrum Charloisnvh---- Delfshaven----- Feijenoordnvh9590 Hillegersberg-Schiebroek Hoek van Holland100 Hoogvlietnvh IJsselmonde Kralingen-Crooswijk Noordnvh100nvh Overschie Prins Alexandernvh Wijkraad voor Pernis----- Levertijden

49 Uitgegeven producten per 1000 inw.

50

51 Projectcyclus Voorbereiding (indicatoren, website)half maart Projecthandleiding beschikbaar15 maart Deadline aanleveren tel.nummers16 april 1ste kringbijeenkomst19 april Uitvoering KTO´s23-27 april (balie) mei (telefoon) Dataverzameling I20 april – 1 juni Data analyse en validatie juni Aanpassingen data2 juni – 6 juli 2 de kringbijeenkomst28 juni Deadline II dataverzameling6 juli Rapportage KTO’seind juli Conceptrapport benchmark totaalbegin oktober 3 de kringbijeenkomst18 oktober Oplevering eindrapporthalf november Slotsymposium alle deelnemers BPeind november

52 Mogelijke thema´s voor derde bijeenkomst –Flexibel inzetten van personeel over de diverse stadswinkels? –Invoering gemeentebrede servicenormen in Rotterdam: kansen en knelpunten voor deelgemeenten/stadswinkels –Hoe gaan we om met publieksreacties: communicatie richting burgers, behandeling van klachten –Invoering gemeentebrede normen voor bewerkingstijden producten Aanvullingen? Stemmen Hoe invullen? Conclusies en afspraken

53 Dank u wel voor de aandacht! Presentatie en verslag via Vragen?


Download ppt "Benchmarking Deelgemeenten Rotterdam 2 de kringbijeenkomst 2007 Prins Alexander, 28 juni 2007 Sergio van Keulen Hidde Boonstra Aart Breedt Bruyn TNS NIPO."

Verwante presentaties


Ads door Google