1e Bijeenkomst Kring A 14 februari 2008 te Amersfoort Daniëlle van Voorst van Beest & Ramesh Vanenburg.

Presentatie over: "1e Bijeenkomst Kring A 14 februari 2008 te Amersfoort Daniëlle van Voorst van Beest & Ramesh Vanenburg."— Transcript van de presentatie:

1 1e Bijeenkomst Kring A 14 februari 2008 te Amersfoort Daniëlle van Voorst van Beest & Ramesh Vanenburg

2 13:30 – 13:45Opening en nieuws Team BPZ 13:45 – 14.00Kennismaking en nieuws van gemeenten 14:00 – 14:10Toelichting jaaropzet en agenda 14:10 – 14:50 Bespreking thema’s & vraagstukken zoals geïnventariseerd tijdens de intake 14.50 – 15:00Vervolgafspraken en afsluiting Agenda

3 Nieuws van het team 1.Nieuw benchmarkmodel 2008! Vergroten stuurbaarheid door verschillende lagen en verminderen meetlast door minder indicatoren. Vervolg: Expertmeeting mbt toekenning gewichten? Aanpassen website 2.Opfrisbeurt website Leesbaarheid, look & feel. 3.Functionaliteit ‘benchmarken ’ pas vanaf begin april beschikbaar op website Vanwege doorvoeren nieuwe model en vaststellen weging begin maart. 4.Nieuwe huisstijl 5.Gratis medewerkerstevredenheidsonderzoek Internetspiegel 6.Gratis onderzoek naar tevredenheid digitale aanvragers Voor beiden geldt: deadline aanmelden via website 29 februari! Lees de voorwaarden in de brochure. 7.Verhoging steekproef KTO telefonie (van netto 75 naar 100) 8.Morgen korte digitale vragenlijst afstudeeronderzoek “Good practice transfer” Graag uw medewerking! Ca. 10 minuten. Alleen aan gemeenten die afgelopen jaar ook meededen.

4 Nieuws van gemeenten Tubbergen 20.724 Dinkelland26.061 Nunspeet 26.583 Oldenzaal31.416 Harderwijk42.079 Lochem32.832 Twenterand33.461 Hof van Twente35.137 Rijssen-Holten36.584 Raalte37.311 Nijkerk 38.879

5 Opzet van de benchmark

6 Benchmarkmodel 2008 Kenmerken v.d. organisatie Resultaten (prestaties)Tevredenheid 1. Medewerkers1. Bereikbaarheid1. Klanttevredenheid: balie 2. Financiën2. Toegankelijkheid2. Klanttevredenheid: telefoon 3. Organisatie-inrichting3. Informatievoorziening3. Klanttevredenheid: website 4. Processen en systemen4. Wachttijden4. Medewerkertevredenheid 5. Klantcontacten5. Levertijden 6. Tarieven 7. Bejegening 8. Betrouwbaarheid Achtergrondkenmerken

7 1 2 3 4 5 Bereikbaarheid 81% 1 2 3 4 5 Toegankelijkheid 53% 1 2 3 4 5 Informatiievoorz. 50% 1 2 3 4 5 Wachttijden 50% 1 2 3 4 5 Doorlooptijden 50% 1 2 3 4 5 Bejegening 50% 1 2 3 4 5 Betrouwbaarheid 50% 8 resultaatgebieden

8 5 organisatiegebieden

9 Wat is benchmarking? Meten en vergelijken Leren Verbeteren

10 Ontwikkelingen publiekszaken binnen de gemeente verbeteragenda Leer- doelen Leer- effecten BENCHMARK

11 Wat willen we in 2008? Reden voor deelname  (ontwikkelingen en verbeteragenda) Belangrijkste thema’s in 2008  (bijdragen en uitwisseling)

12 Reden voor deelname Verbeteragenda en leerdoelen

13 Kring 1: kennismaken, informatiemarkt en doelstellingen leren kennen Kring 2: benchmarkresultaten en kto: wat komt er uit en waarom? Kring 3: verbeterpunten: wat doen we concreet met de resultaten? Slotbijeenkomst: opbrengst en best practices Jaaropzet en planning

14 Start + kringbijeenkomst 14 februari Start dataverzameling 18 februari Klanttevredenheidsonderzoek balie 7-18 april Klanttevredenheidsonderzoek telefoon 7 mei - 4 juni Klanttevredenheidsonderzoek website 28 april – 3 mei Medewerkerstevredenheid 7 mei – 28 mei Deadline I dataverzameling 28 maart Discrepantieanalyse begin april Validatiegesprekken april/mei Deadline II dataverzameling 30 mei Kringbijeenkomst 2 week 25 en 26 Brief op maat begin september Kringbijeenkomst 3 week38 en 39 Conceptrapport eind oktober Slotbijeenkomst 20 november

15 Fase Antwoord12345 VMAT Digitalisering21%71%8%66 Telefonische dienstverlening21%62%17%66 Multichanneling9%64%27%66 Processen en besturing5%77%18%66 ICT en informatiesystemen15%82%3%66 Medewerkers en leiderschap19%80%2%66 31%39%27%3%0% Wie zijn we (benchmarkbreed)?

16 Fase Antwoord12345 Wie zijn we (kring A)? VMA Digitalisering370 Telefonische dienstverlening163 Multichanneling163 Processen en besturing073 ICT en informatiesystemen0100 Medewerkers en leiderschap190 34300

17 Vervolgafspraken Vragen: info@benchmarking-publiekszaken.nl Maak gebruik van team benchmarking ala vraagbaak en makelaar!! 1.Stuurgroep 2.Bijeenkomsten Kring A: 17 juni te Dinkelland 16 september te Harderwijk

18 Hoe verder? Vanaf 18 februari: invullen indicatoren, 28 maart Deadline Handleiding Tot slot: sheets, verslag, foto’s, vragen: www.benchmarking-publiekszaken.n

19 Einde