De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem-

Verwante presentaties


Presentatie over: "Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem-"— Transcript van de presentatie:

1

2

3

4 Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem- beheer Systeem- software Horizontaal: Tekstverwerking Spreadsheet Database Verticaal: Tandarts Garage Advocaat Standaard- software Shell ABN-AMRO GVB Maatwerk- software Applicatie- software Software

5 Gegevens Informatie Verwerking

6 GegevensInformatie Verwerking: - Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures

7

8 Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Archivering

9 Functioneel beheer Management Gebruikers Leveranciers Applicatie- beheer Technisch beheer ICT-leverancier SLA Gebruikersorganisatie

10 Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Operationele ICT aansturing Beheer Bedrijfs- Informatie Gebruikers- ondersteuning Informatie Coördinatie Richting gevend Sturend Uitvoerend GebruiksbeheerFunctionaliteitenbeheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Voorbereiden Transitie Toetsen en Testen Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Opstellen IV-organisatie strategie Leveranciers Management Ketenpartners Management Strategie Inrichting IV-functie Relatie- management Gebruikersorg. Opstellen Informatie Strategie Informatie Lifecycle Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Wijzigingen beheer Transitie Informatie Portfolio Management

11 Applicaties Sturend Diensten OCM Uitvoerend Richtinggevend ACM Verbindende processen BeheerOnderhoud/vernieuwing Planning and control Cost management Quality management Service Level management - Service delivery definition Skills definition Market definition Account definition Supply Demand Delivery Technology definition ICT-portfolio management Customer environm. strategy Customer organization strategy Life cycle management ICT- developments strategy Incident mgt Capacity mgt Continuity mgt Configuration mgt Availability mgt Software Control and Distribution Change mgt Change mgt Impact analysis Realization Testing Implemen- tation Design

12 TechnologyBusiness Planning to Implement Service Management Application Management The Business Perspective ICT Infrastructure Management Service Support: -Incident Management -Problem Management -Change Management -Configuration Management -Release Management Service Delivery: -Service Level Management -Availability Management -Capacity Management -Financial Management for IT services -IT-service Continuity Management Security Management

13 FB AB TB

14 Service Support ICT Infrastructure Management Business Perspective Service Delivery Application Management

15 Service Support Set Incident Management Problem Management Change Management Release Management Configuration Management

16 Service Delivery Set Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management

17 UitvoerInvoer Proces: - Activiteiten - Subprocessen Meten en bewaken Doel van het proces

18 Meten of het doel is bereikt Proces aanpassen Werkt het goed?

19 Missie Visie Doelen Beleid

20 Plan Do Act Check Kwaliteitsverbetering ITIL

21 KlantICT ITCRM Strategisch Tactisch Opera- tioneel Strategische Afstemming Service Levels Support Changes

22 Servicedesk Incident Management Release Management Configuration Management Change Management IT Customer Relations Management Operations Service Level Management Problem Management

23 Centrale Servicedesk Locatie 1 Locatie 2 Locatie 3 Locatie 4

24  handleiding  projectplan  toetsenbord  procedure  muis  pc  printer CI’s CMDB

25 Hardware ServersPrinters Laser Inkjet Plotter ProceduresDocumentatieSoftware Suite 1 Programma 1.1 Module Module Programma 1.2 Programma 1.3 Suite 2 Bereik/Scope Diepgang/detaillering

26 Ontwikkeling Acceptatietest Implementatie Gebruik Onderhoud Archief Tijd

27 Bikefun Business Ben Hoofdkantoor Amsterdam Vestigingen Nederland Buitenland België Duitsland Automatisering Jaap Systeem- beheer Abdel Jerrol Systeem- ontwikkeling José Hans Servicedesk Jeroen Monique

28 Detectie Aanname en registratie Classificatie Incident bekend? Analyse en diagnose Oplossing en herstel Afsluiten Ja Nee Voortgang bewaken

29 Prioriteit: Menskracht Middelen Tijd Impact: aantal gebruikers? Urgentie: uitstel mogelijk? Incident oplossen

30 Directeur ICT Hoofd Infrastructuur Beheer Manager Servicedesk Medewerker Servicedesk Medewerker Systeembeheer Medewerker Netwerkbeheer Manager Netwerk Beheer Hoofd Applicatie Beheer Hoofd Functioneel Beheer Functionele escalatie naar kennis Hiërarchische escalatie naar autoriteit

31 Aanname en registratie Analyse en diagnose Op te lossen? Oplossing en herstel Afsluiten Ja Nee Analyse en diagnose Op te lossen? Ja Nee Analyse en diagnose Op te lossen? Ja Nee Etc. Eerste lijnTweede lijnDerde lijn

32 Problem Known ErrorRFCIncident Problem

33 Analyse Registratie Onderzoek en diagnose Error control Voortgang bewaken Problem database Identificatie Classificatie en allocatie

34 Identificatie en registratie Problem sluiten Voortgang bewaken Known errors Onderzoek en diagnose RFC? Ja Change Management Problem control

35 Registratie RFC Acceptatie Urgent? Plannen Coördineren Afsluiten Ja Nee Classificatie Urgente procedure CMDB

36 CAB-overleg Urgent? Bouwen Ja Nee Normale procedure Test OK? Implementeren Ja Nee Implementatie OK? Administreren Ja Nee Start Fall-back RFC Sluiten

37 Delta releaseFull releasePackage release Quick fixGewijzigd onderdeelDelta release BugNiet gewijzigd onderdeelFull release PatchGewijzigd onderdeelPatch Etc.Niet gewijzigd onderdeelChange Etc.Delta release Etc.

38 Ontwikkelomgeving Testomgeving Exploitatieomgeving Archief Versie 4.2 Versie 4.1 Fall-back

39 Service Delivery Set Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT Services IT Service Continuity Management

40 SLR Service Quality Plan Service Specsheet UC Service Level Achievement Service Catalogue SLA OLA Identificeren Definiëren Contracteren Monitoren Rapporteren Evalueren Service Level Reports Service Improvement Program AfsprakenBorging

41 SLR SLA Catalogue Specsheet OLAUC GEBRUIKERSGEBRUIKERS LEVERANCIERSLEVERANCIERS Externe documenten (bestemd voor de klant) Interne documenten (bestemd voor de ICT-leveranciers)

42 Klant Leverancier Onderhandelen SLA ICT Dienst

43 SLA Budgeting Accounting Charging Service Level Management Financial Management Terugkoppeling

44 Klant 1Klant 2 User Service Level Agreements (SLA) over o.a. availability IT Service Provider Operational Level Agreements (OLA) over o.a. reliability Underpinning Contracts (UC) over o.a. maintainability en serviceability Interne leverancierExterne Leverancier OntwikkelaarsOperationsBeheerdersHardwareSoftwareNetwerkTelecom

45 Availability Management Output Ontwerpcriteria Technische gegevens Beschikbaarheidgaranties Rapportages omtrent gerealiseerde beschikbaarheid Eisen aan de monitoring van de beschikbaarheid Availability Plan Input Behoeften van de klant Impactanalyse Eisen van de componenten Informatie over storingen Configuratiegegevens Monitorgegevens Service Level Agreements Service Level Achievements

46 Planning: Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften Ontwerpen van de beschikbaarheid Ontwerpen van de herstelbaarheid Aandachtspunten beveiliging Managen van onderhoudsactiviteiten Controle: Meten en rapporteren Beschikbaarheidsplan

47 Ontstaan Detectie Diagnose Reparatie Herstel incident Tijd

48 Gemiddelde tijd tussen twee incidenten Mean Time Between System Incidents (MTBSI) Storingstijd (Downtime) Mean Time To Repair (MTTR)Productieve tijd (Uptime) Mean Time Between Failures (MTBF) DetectieAfhandeling ReactieReparatieHerstel Incident Tijd

49

50 Risico Analyse Risico Management Risico’s MiddelenBedreigingenKwetsbaarheden Tegenmaatregelen

51 BP=OT-ST *100% OT BP=Beschikbaarheidspercentage OT = Overeengekomen Servicetijd ST=Storingstijd tijdens Servicetijd

52 host netwerk 98% Werk statio n server 97,5%96% =89,89%

53 host Werk statio n server netwerk 98% 97,5%96% =91,69% host 98% 99,96%

54  kostencapaciteit  vraagaanbod

55 Capacity Management Subprocessen: Business Capacity Management Service Capacity Management Resource Capacity Management Output Capacity Plan Capacity Database Baselines Drempelwaarden Rapportages Aanbevelingen Input Behoeften van de klant Technologie SLA en SLR Change kalender Incidenten Problemen Budgetten

56 Tuning ImplementatieAnalyse Monitoring Drempel- waarden mbt het gebruik van resources. SLM drempel- waarden CDB Uitzonderings- rapportages mbt het gebruik van resources SLM uitzonderings rapporten

57 Fase 1: Initiatie Zet BCM/ITSCM in gang Fase 2: Uitgangspunten en strategie Business Impactanalyse Risicoanalyse Continuïteitsstrategie Fase 4: Implementatie Inrichten van organisatie en implementatie Risicobeperkende maatregelen Herstelplannen Fase 4: Operationeel management Opleiding en bewustwording Testen, review en audit Controle

58 Risico Analyse Risico Management Risico’s MiddelenBedreigingenKwetsbaarheden Tegenmaatregelen

59 Bedreigingen Kwetsbaarheid KleinMiddelGroot Klein Middel Groot

60 Schade Herstel PreventieRepressieCorrectieEvaluatie Detectie Incident Dreiging

61 SLA PLANNING IMPLEMENTATIE STURING EVALUATIE ONDERHOUD RAPPORTAGE

62 Financial Management Security Management ITCRM Release Management Incident Management Change Management Configuration Management BCM Problem Management SLM Availability Management Capacity Management

63 Specificatie Ontwerp Bouw Implementatie Applicatie- ontwikkeling Service- management Uitvoering Optimalisatie

64 Bedrijfs- strategie Bedrijfs- structuur ICT- strategie ICT- structuur Intern Extern BedrijfICT Functionele integratie Strategische fit

65 Bedrijfs- strategie Bedrijfs- structuur ICT- strategie ICT- structuur

66 Event Incident Event Incident Problem

67 Business ICT Beheer ICT-infrastructuur ICTIM Service Delivery Service Support

68 ICT Infrastructure Management Ontwerp en planning Uitvoering en implementatie Beheer en onderhoud Technische ondersteuning

69 Strategisch Management Beoordelen huidige situatie Definiëren gewenste situatie Ontwerpen en implementeren van plannen Evalueren en bijsturen

70 Haalbaarheids- onerzoek InitiatiePlanningUitvoeringAfsluiting Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie

71 Haalbaarheids- onerzoek InitiatiePlanningUitvoeringAfsluiting Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie OntwerpBouwAcceptatieUitrolOverdracht

72 InvoerUitvoer ICT-oplossing Norm Bewaken Vergelijken Bijsturen

73 Sturende processen Beheer Onderhoud/ vernieuwing OCM ACM Verbindende processen Richtinggevend Sturend Uitvoerend Services Applicaties

74 Functioneel beheer Service- team Management Gebruikers Leveranciers Applicatie- beheer Technisch beheer IT-Service Management SLA Gebruikersorganisatie ASL ITIL BISL

75 Functioneel beheer Applicatie beheer Technisch beheer VraagStoringVerzoekKlacht Gebruikers, klanten en beheerders Centrale Service Desk

76 Incident Management Continuity Management Capacity Management Configuration Management Availability Management Beheer

77 Impact analysis Design Implementation Testing Realisation Onderhoud/ Vernieuwing

78 Software Control & Distribution Change Management

79 Planning en control Kosten- management Kwaliteits- management Service Level Management

80 ICT development strategy Customer organisation strategy Customer environment strategy ICT-portfolio- management Life Cycle Management

81 Account definition Skills definition Technology definition Market definition Service delivery definition

82 Sturende processen Gebruiksbeheer Functionaliteiten- beheer Transitie Wijzigingen beheer Opstellen IV-organisatie strategie Opstellen informatiestrategie Informatie- coördinatie Richting- gevend Sturend Uitvoerend Verbindende processen

83 Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Operationele ICT aansturing Beheer Bedrijfs- Informatie Gebruikers ondersteuning Informatie Coördinatie Richting gevend Sturend Uitvoerend GebruiksbeheerFunctionaliteitenbeheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Voorbereiden Transitie Toesten en Testen Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Opstellen IV-organisatie strategie Leveranciers Management Ketenpartners Management Strategie Inrichting IV-functie Relatie- management Gebruikersorg. Opstellen Informatie Strategie Informatie Lifecycle Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Wijzigingen beheer Transitie Informatie Portfolio Management

84 Gebruikers- ondersteuning Beheer bedrijfs- informatie Operationele ICT- aansturing

85 Transitie Wijzigingenbeheer

86 Specificeren Vormgeven niet geaut. IV Voorbereiden transitie Toetsen en testen

87 Planning Financieel Behoefte- Contract- & control management management management

88 Strategie inrichting IV-functie Relatie- management Gebruikers- organisatie Leveranciers- management Ketenpartners- management

89 Informatie- coördinatie Opstellen IV-organisatie strategie Opstellen informatiestrategie

90 Bepalen technologie ontwikkelingen Bepalen keten- ontwikkelingen Informatie lifecycle management Informatie portfolio management Bepalen bedrijfsproces- ontwikkelingen

91 Changing Operating Optimizing Supporting MOF

92 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review

93 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review Change Management Release Management Configuration Management

94 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Job Scheduling Network Administration Directory Services Administration Print/Output Management Storage Management

95 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review Service Desk Incident Management Problem Management

96 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review Service Level Management Financial Management Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Workforce Management

97 Release Service Infrastructure Support Security Partner Operations -Service Desk/Help Desk -Production/Production Support -Problem Management -Service Level Management -Enterprice Architecture -Infrastructure Engineering -Capacity Management -Cost/IT budget Management -Resource and Long-Range Planning -SLA Drafting/Negotiation -Service Catalog Management -SLA Review -Service Improvement Initiation -Customer Relationship Management -Service Level Management -Change Management -Release Management -Configuration Control/Asset Management -Software Distribution/Licensing -Quality Assurance -Messaging Operations -Database Operations -Network Administration -Monitoring/Metrics -Availability management -Managed Service Outsourcers -Software/Hardware Suppliers -Maintenance Vendors -Environment Support -Training partners -Intellectual Property Protection -Network and System Security -Intrusion Detection -Virus Protection -Audit and Compliance Administration -Contingency Planning Communicatie

98 Master Risk List Prioriteit Relevantie Top Risk List Retired Risk List

99 Master Risk List Top Risks Analyse Identify Plan Track Control Risk Statement


Download ppt "Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem-"

Verwante presentaties


Ads door Google