De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem-

Verwante presentaties


Presentatie over: "Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem-"— Transcript van de presentatie:

1

2

3

4 Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem- beheer Systeem- software Horizontaal: Tekstverwerking Spreadsheet Database Verticaal: Tandarts Garage Advocaat Standaard- software Shell ABN-AMRO GVB Maatwerk- software Applicatie- software Software

5 Gegevens Informatie Verwerking

6 GegevensInformatie Verwerking: - Apparatuur - Programmatuur - Mensen - Procedures

7

8 Analyse Ontwerp Realisatie Acceptatie Gebruik en beheer ontwikkelproject

9 Informatieplanning Ontwikkeling Acceptatie en invoering Gebruik Wijziging Archivering

10 Informatiesysteem Reëel systeem Materie Informatie

11 Informatische invloeden Bedrijfseconomische invloeden Bestuurlijke invloeden Technische invloeden Beheer Informatie- systeem Reëel systeem Materiestroom Informatiestroom

12 RS MateriestroomInformatiestroom IS RS IS RS

13 Beheer Informatie- systeem Reëel systeem Beheer B1 IS1 RS1

14 IBPOAIW G E IBP: Informatiebeleid en -planning O:Ontwikkeling AI:Acceptatie en invoering G:Gebruik W:Wijziging E:Exploitatie

15 IBPOAI W1 W2 G1 E1 G2 AI E2 W1 W2

16 Beheer informatie- systemen B A C D E F G Karakteristieken programmatuur Randvoorwaarden vanuit gebruik Karakteristieken apparatuur Eisen vanuit gebruik Karakteristieken gegevens- verzamelingen Karakteristieken mensen Karakteristieken procedures

17 G W E FB AB TB Legenda: FB: functioneel beheer GB:gebruiksbeheer FO:functioneel onderhoud AB:applicatiebeheer AO:applicatieonderhoud TB:technisch beheer TO:technische ondersteuning OB:operationele besturing ON:onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning TD:technische dienstverlening Taakgebied: GB Taakveld : geg. def. beheer Taakgebieden: FO AO TO Taakveld : wijziging TI Taakgebieden: TO OB ON m.u.v. wijziging TI TD

18 Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Operationele ICT aansturing Beheer Bedrijfs- Informatie Gebruikers ondersteuning Informatie Coördinatie Richting- gevend Sturend Uitvoerend GebruiksbeheerFunctionaliteitenbeheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Voorbereiden Transitie Toesten en Testen Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Opstellen IV-organisatie strategie Leveranciers Management Ketenpartners Management Strategie Inrichting IV-functie Relatie- management Gebruikersorg. Opstellen Informatie Strategie Informatie Lifecycle Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Wijzigingen beheer Transitie Informatie Portfolio Management

19 Applicaties Sturend Services OCM Uitvoerend Richtinggevend ACM Verbindende processen BeheerOnderhoud/vernieuwing Planning and control Cost management Quality management Service Level management - Service delivery definition Skills definition Market definition Account definition Supply Demand Delivery Technology definition ICT-portfolio management Customer environm. strategy Customer organization strategy Life cycle management ICT- developments strategy Incident mgt Capacity mgt Continuity mgt Configuration mgt Availability mgt Software Control and Distribution Change mgt Change mgt Impact analysis Realization Testing Implemen- tation Design

20 Technology Business Planning to Implement Service Management Application Management The Business Perspective ICT Infrastructure Management Service Support: -Incident Management -Problem Management -Change Management -Configuration Management -Release Management Service Delivery: -Service Level Management -Availability Management -Capacity Management -Financial Management for IT services -IT-service Continuity Management Security Management

21 FB AB TB

22 FB AB TB

23 Legenda: SM:strategisch management TM:tactisch management OM:operationeel management TO:technische ondersteuning PM:personeel management AB:algemene bedrijfsondersteuning GB:gebruiksbeheer AO:applicatieonderhoud OB:operationele besturing ON:onderhoud technische infrastructuur en operationele ondersteuning TD:technische dienstverlening Strategisch niveau Tactisch niveau Operationeel niveau GB FO AO OB ON TD SM TM OM PM AB TO

24 Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer SM TO PM AB PM AB PM AB TM OM TM OM TM OM GB FO OB ON TD AO

25 Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer SM TO PM AB PM AB PM AB TM OM TM OM TM OM GB FO OB ON TD AO A fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg B fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg C fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg D fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg E fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg F fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg G fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg H fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg I fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg J fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg A fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg B fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg D fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg F fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg G fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg I fgfgfdgf dfgdfgd dfgfhyfg Clusters van functies Proces

26 Supporting IT Services Managing the Infrastructure Business Perspective Delivering IT Services Managing applications

27 Configuration Management Incident Management Release Management Problem Management Change Management Service Support Set

28 Service Level Management Financial Management For IT Services IT Service Continuity Management Capacity Management Availability Management Service Delivery Set

29 UitvoerInvoer Proces: - Activiteiten - Subprocessen Meten en bewaken

30 Waar willen we heen? Waar zijn we nu? Hoe komen we er? Zijn we er al? Assessment Visie en doelen Aanpassen processen Metrieken

31 Visie Missie Doelstellingen Planning Taken en acties Meten/bijsturen

32 Plan Do Act Check Kwaliteitsverbetering ITIL

33 KlantICT ICTCRM Strategisch Tactisch Opera- tioneel Strategic Alignment Service Levels Support Changes

34 Service Desk Incident Management Release Management Configuration Management Change Management IT Customer Relations Management Management of local processors Service Level Management Problem Management

35 Gebruiker locatie 1 Gebruiker locatie 2 Gebruiker locatie 3 Externe Leverancier Netwerk- ondersteuning Applicatie ondersteuning Ondersteuning PC-gebruik Tweede lijn-ondersteuning Centrale Service Desk

36  handleiding  projectplan  toetsenbord  procedure  muis  pc CI’s CMDB

37 Bereik/scope IT Infrastructuur Applicatie A Module a Module b Module c LAN 1 Dienst A Dienst B PABX Lijn 1 Lijn 2 Lijn 3 Server PC Router CI #1 CI #2CI #3 CI #4 CI #5 CI #6 CI #7 CI #8 CI #9

38 Diepgang Hardware Module 1.2.1Module Program 1.1Program 1.2 Suite 1Suite 2 SoftwareDocumentatieNetworks ICT infrastructuur

39 In ontwikkeling Getest In gebruik In onderhoud Gearchiveerd

40 Detectie Registratie Classificatie Match? Analyse en diagnose Oplossen en herstel Afsluiten ja nee Voortgang bewaken

41 Impact + Urgentie Prioriteit

42 Escalatie functioneel (kennis)

43 Aanname & registratie Initieel Support Herstellen Sluiten Incident Analyse & diagnose Herstellen Oplossing bekend? Analyse & diagnose Herstellen Oplossing bekend? Nee Ja Eerste lijn Tweede lijn Derde lijn Nee Etc. N-de lijn

44 Problem Known ErrorRFCIncident Problem

45 Incident Database Problems Analyse Identificatie en registratie Classificatie & Allocatie Onderzoek en diagnose Error Control Voortgang bewaken Problem Control

46 Known Error & Workaround Known Error & Workaround Oorzaak bekend Registratie KE Onderzoek naar oplossing Keuze oplossing en RFC indienen Evaluatie/Review Problem (PIR) Afsluiten Problem en KE Voortgang bewaken & Error Control Problem Control Change Management RFC change ok?

47 Registratie Acceptatie Classificatie Urgent? Plannen Coördineren Afsluiten ja nee Urgente procedure Release Management CMDB

48 CAB beoordeelt impact, resources en urgentie Change bouwen Urgente test Administratie bijwerken Urgent? Succes? Nee Ja Nee Ja Change manager overlegt met CAB Nee Ja Tijd om te testen? Implementeren Werkt het? Ja Nee Sluit RFC Start Fall Back Normale Change-procedure

49 Quick fix Delta release Module 1 Module 2 Module 3 Etc. Full release Change 1 Change 2 Change 3 Etc. Package release

50 Ontwikkelen Testen Exploitateren Archiveren tijd V3.1V3.2

51 Ontwikkelen Testen Exploiteren Archiveren tijd

52 SLR Service Quality Plan Service Catalogus UC Service Level Archievement Service Specsheet SLA OLA Identificeren Definiëren Contracteren Monitoren Rapporteren Evalueren Service Level Reports Service Improvement Program AfsprakenBorging

53 SLR SLA Catalogue Specsheet OLAUC GEBRUIKERSGEBRUIKERS LEVERANCIERSLEVERANCIERS Externe documenten (bestemd voor de klant) Interne documenten (bestemd voor de leveranciers)

54 SLA Budgeting Accounting Charging Service Level Management Financial Management Terugkoppeling

55 users IT Service Provider External suppliers and maintainers user Availability user System IT-Services Environ- ment Software Suppliers Tele- comms Hardware Service Level Agreements System Internal suppliers and maintainers Other Maintenance Software Maintenance Software developers Operational Level Agreements Underpinning Contracts Reliability & Manageability Serviceability

56 Availability Management Output Ontwerpcriteria voor IT- diensten Technische gegevens mbt de veerkracht van de onderdelen Vaststellen van beschikbaarheidgaranties Rapportages omtrent gerealiseerde beschikbaarheid Eisen aan de monitoring van de beschikbaarheid Availability Plan Input Behoeften van de klant Impactanalyse Eisen van de componenten Informatie over storingen Configuratiegegevens Monitorgegevens Service Level Agreements Service Level Archievements

57 Planning: Bepalen van de beschikbaarheidbehoeften Ontwerpen van de beschikbaarheid Ontwerpen van de herstelbaarheid Aandachtspunten beveiliging Managen van onderhoudsactiviteiten Controle: Meten en rapporteren Beschikbaarheidsplan

58 Aanvang Detectie Diagnose Reparatie Herstel incident Tijd

59 Incident Tijd tussen storingen (Time Between System Incidents) Herstel Storingstijd (Downtime, Time to repair) Productieve tijd (Storingsvrij interval, Time between failures, Uptime) detectietijdafhandelingstijd diagnose reactie tijd reparatie tijd herstel tijd

60

61 Service Down System Down Network Down AND Inhibit OR Outside Service Hours? Computer Down Application Down Normal Line Down Backup Line Down

62 Risico- analyse Risico- management Risico’s MiddelenBedreigingenKwetsbaarheden Tegenmaatregelen

63 BP = OT - ST BP = Beschikbaarheidspercentage OT = Overeengekomen servicetijd ST = Storingstijd tijdens servicetijd * 100% OT

64 host netwerk 98% Werk- statio n server 97,5%96% = 89,89%

65 host Werk- statio n server netwerk 98% 97,5%96% = 91,69% host 98% 99,96%

66  kostencapaciteit  vraagaanbod

67 Technologie SLA, SLR en Service Catalogue Zakelijke plannen en strategie IT plannen en strategie Zakelijke wensen en behoeften Operationele planning Change kalender (FSC) Incidenten en problemen Financiële plannen Budgetten Business Capacity Management Trendanalyse Voorspellen Modellering Documenteren van toekomstige klantbehoeften. Service Capacity Management Monitoren Analyseren Tunen Rapporteren over prestaties en diensten. Bijstellen van de vraag Resource Capacity Management Monitoren Analyseren Tunen Rapporteren over belasting van componenten. Vastleggen van normale belasting Capacity Plan CDB Baselines Drempelwaarden Capacity rapporten Aanbevelingen voor Costing en Charging SLA en SLR aanbevelingen Proactieve changes Serviceverbeteringen Audit rapportages

68 Tuning ImplementatieAnalyse Monitoring Drempel- waarden m.b.t. het gebruik van resources SLM drempel- waarden CDB Uitzonderings- rapportages m.b.t. het gebruik van resources SLM uitzonderings rapporten

69 Initieer BCM/ITSCM Business Impact Analyse Risicoanalyse Continuiteitsstrategie voor de Business Initieel testen Controle TestenChange Management Review en Audit Opleiding & Bewustwording Initiatie Uitgangspunten en strategie Implementatie Operationeel Management Training Ontwikkelen van procedures Implementeren van stand-by maatregelen Ontwikkelen van herstelplannen Implementeren van risico beperkende maatregelen Inrichten van de organisatie en Implementatie Fase 3 Fase 2 Fase 1 Fase 4

70 Risico- analyse Risico- management Risico’s MiddelenBedreigingenKwetsbaarheden Tegenmaatregelen

71 Bedreigingen Kwetsbaarheid KleinMiddelGroot Klein Middel Groot

72 Schade Herstel PreventieRepressieCorrectieEvaluatie Detectie Incident Dreiging

73 KLANT stelt eisen gebaseerd op behoeften van de business. RAPPORTAGE - volgens SLA SLA/Beveiligingsparagraaf - afspraak tussen klant en provider ONDERHOUD: - Leren - Verbeteren - Plan - Implementatie PLANNEN MAKEN: - SLA - Underpinning Contracts - OLA - Beleid STUREN: - Organiseer - Creëer managementraamwerk - Toewijzen verantwoordelijkheden EVALUATIE: - Interne audits - Externe audits - Eigen beoordeling - Beveiligingsincidenten IMPLEMENTATIE: - Stimuleren van bewustwording - Classificatie en registratie - Personele beveiliging - Fysieke beveiliging - Beveiligingsbeheer van computers, netwerken etc. - Beheer van toegangsrechten - Actie nemen op beveiligingsincidenten IT SERVICEPROVIDER implementeert SLA-normen van ITIL Security Management

74 SLA PLAN IMPLEMENTATIE STURING EVALUATIE ONDERHOUD RAPPORTAGE

75 Financial Management Security Management ITCRM Release Management Incident Management Change Management Configuration Management BCM Problem Management SLM Availability Management Capacity Management

76 Event Incident Event Incident Problem

77 Business ICT Beheer ICT-infrastructuur ICTIM Service Delivery Service Support

78 ICT Infrastructure Management Ontwerp en planning Uitvoering en implementatie Beheer en onderhoud Technische ondersteuning

79 Strategisch Management Beoordelen huidige situatie Definiëren gewenste situatie Ontwerpen en implementeren van plannen Evalueren en bijsturen

80 Haalbaarheids- onerzoek InitiatiePlanningUitvoeringAfsluiting Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie

81 Haalbaarheids- onerzoek InitiatiePlanningUitvoeringAfsluiting Technische ondersteuning Uitvoering en implementatie OntwerpBouwAcceptatieUitrolOverdracht

82 InvoerUitvoer ICT-oplossing Norm Bewaken Vergelijken Bijsturen

83 Specificatie Ontwerp Bouw Implementatie Applicatie- ontwikkeling Service- management Uitvoering Optimalisatie

84 Bedrijfs- strategie Bedrijfs- structuur ICT- strategie ICT- structuur Intern Extern BedrijfICT Functionele integratie Strategische fit

85 Bedrijfs- strategie Bedrijfs- structuur ICT- strategie ICT- structuur

86 Sturende processen Beheer Onderhoud/ vernieuwing OCM ACM Verbindende processen Richtinggevend Sturend Uitvoerend Services Applicaties

87 Functioneel beheer Service- team Management Gebruikers Leveranciers Applicatie- beheer Technisch beheer IT-Service Management SLA Gebruikersorganisatie ASL ITIL BISL

88 Klant Leverancier Onderhandelen SLA ICT-dienst

89 Functioneel beheer Applicatie- beheer Technisch beheer VraagStoringVerzoekKlacht Gebruikers, klanten en beheerders Centrale Service Desk

90 Incident Management Continuity Management Capacity Management Configuration Management Availability Management Beheer

91 Impact analysis Design Implementation Testing Realisation Onderhoud/ Vernieuwing

92 Software Control & Distribution Change Management

93 Planning en control Kosten- management Kwaliteits- management Service Level Management

94 ICT development strategy Customer organisation strategy Customer environment strategy ICT-portfolio- management Life Cycle Management

95 Account definition Skills definition Technology definition Market definition Service delivery definition

96 Sturende processen Gebruiksbeheer Functionaliteiten- beheer Transitie Wijzigingen beheer Opstellen IV-organisatie strategie Opstellen informatiestrategie Informatie- coördinatie Richting- gevend Sturend Uitvoerend Verbindende processen

97 Planning en Control Financieel management Behoefte management Contract Management Operationele ICT aansturing Beheer Bedrijfs- Informatie Gebruikers ondersteuning Informatie Coördinatie Richting gevend Sturend Uitvoerend GebruiksbeheerFunctionaliteitenbeheer Specificeren Vormgeven niet-geaut. IV Voorbereiden Transitie Toesten en Testen Bepalen Bedrijfsproces- ontwikkelingen Opstellen IV-organisatie strategie Leveranciers Management Ketenpartners Management Strategie Inrichting IV-functie Relatie- management Gebruikersorg. Opstellen Informatie Strategie Informatie Lifecycle Management Bepalen Keten- ontwikkelingen Bepalen Technologie- Ontwikkelingen Wijzigingen beheer Transitie Informatie Portfolio Management

98 Gebruikers- ondersteuning Beheer bedrijfs- informatie Operationele ICT- aansturing

99 Transitie Wijzigingenbeheer

100 Specificeren Vormgeven niet geaut. IV Voorbereiden transitie Toetsen en testen

101 Planning Financieel Behoefte- Contract- & control management management management

102 Strategie inrichting IV-functie Relatie- management Gebruikers- organisatie Leveranciers- management Ketenpartners- management

103 Informatie- coördinatie Opstellen IV-organisatie strategie Opstellen informatiestrategie

104 Bepalen technologie ontwikkelingen Bepalen keten- ontwikkelingen Informatie lifecycle management Informatie portfolio management Bepalen bedrijfsproces- ontwikkelingen

105 Changing Operating Optimizing Supporting MOF

106 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review

107 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review Change Management Release Management Configuration Management

108 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review System Administration Security Administration Service Monitoring & Control Job Scheduling Network Administration Directory Services Administration Print/Output Management Storage Management

109 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review Service Desk Incident Management Problem Management

110 Changing Operating Optimizing Supporting MOF Release Approved Review Release Readiness Review Operations Review SLA Review Service Level Management Financial Management Service Continuity Management Availability Management Capacity Management Workforce Management

111 Release Service Infrastructure Support Security Partner Operations -Service Desk/Help Desk -Production/Production Support -Problem Management -Service Level Management -Enterprice Architecture -Infrastructure Engineering -Capacity Management -Cost/IT budget Management -Resource and Long-Range Planning -SLA Drafting/Negotiation -Service Catalog Management -SLA Review -Service Improvement Initiation -Customer Relationship Management -Service Level Management -Change Management -Release Management -Configuration Control/Asset Management -Software Distribution/Licensing -Quality Assurance -Messaging Operations -Database Operations -Network Administration -Monitoring/Metrics -Availability management -Managed Service Outsourcers -Software/Hardware Suppliers -Maintenance Vendors -Environment Support -Training partners -Intellectual Property Protection -Network and System Security -Intrusion Detection -Virus Protection -Audit and Compliance Administration -Contingency Planning Communicatie

112 Master Risk List Prioriteit Relevantie Top Risk List Retired Risk List

113 Master Risk List Top Risks Analyse Identify Plan Track Control Risk Statement

114 OutsourcingTPMDetachering Functioneel BeheerSNXN TNXJ ONXJ ApplicatiebeheerSNXN TJXJ OJJJ Technisch BeheerSNNN TJJJ OJJJ Legenda: S:Strategisch T:Tactisch O:Operationeel J:komt in aanmerking N:komt niet in aanmerking X:niet van toepassing

115 InvoerUitvoer Transformatie Transformatie elders Buffer Filter Buffer

116 ISO 8402 ISO 9000 ISO 9004 externintern ISO 9001 algemeen aanvullingen

117 1 Initieel 2 Herhaalbaar 3 Gedefinieerd 4 Bestuurd 5 Geoptimaliseerd Projecten gaan over het budget, te laat, hebben een lage kwaliteit zijn onvoorspelbaar en niet beheerst. Gedisciplineerd projectmanagement, eerdere successen kunnen worden herhaald. Beheersing van project en product door standaardiseren, integreren en leren. Processen en producten zijn voorspelbaar en daardoor pro-actief stuurbaar. Er wordt gestructureerd gewerkt, processen worden verbeterd en nieuwe processen en technieken worden ingevoerd. Project- management Proces- definitie Proces- meting Proces- beheersing

118 Klant ICT Volwassenheid Klant en ICT zitten op één lijn. Klant en ICT zitten niet op één lijn.

119 Leiderschap (10%) Partnerships & Middelen (9%) Beleid & Strategie (8%) Mensen (9%) Waardering Personeel (9%) Waardering Klanten (20%) Waardering maatschappij (6%) Managen van processen (14%) Ondernemings- resultaten (15%) Organisatie (50%) Resultaat (50%) Leren en verbeteren

120 Prince2 Project Organisatie MissieStrategie Doelen PERT Risicoanalyse Mensen Programma’s GANTT Mensen Processen Middelen Geld MS-Project ISO

121 Dirigeren van een project DP Opstellen van een plan PL OP Opstarten van een project IP Initiëren van een project BF Beheren van een fase MF Managen fase- overgangen AP Afsluiten van een project MP Managen product- oplevering Project- mandaat

122 Project Configuratiebeheer Organisatie Risicobeheer Beheersing WijzigingsbeheerPlannen KwaliteitsbeheerBusiness Case


Download ppt "Utility Virusscanner Backup Systeem- ondersteuning Cobol Visual Basic Java CASE Programmeer- talen OS DBMS Netwerkbeheer Datacommunicatie Systeem-"

Verwante presentaties


Ads door Google