De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins! Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins! Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid."— Transcript van de presentatie:

1 Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins! Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid

2 VVSG - Inhoud Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening 1.Basisprincipes: de 7 B’s van toegankelijkheid 2.Wat kan u doen? Toegankelijkheidscharter Toegankelijkheidsscan Quickwins toegankelijkheid 3.Wat kan de Vlaamse overheid doen? 2 -27-7-2014

3 Basisprincipes: De 7 B’s van toegankelijkheid

4 VVSG - BEREIKBAARHEID

5 VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst5 -27-7-2014 BEKENDHEID

6 VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst6 -27-7-2014 BEGRIJPBAARHEID

7 VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst7 -27-7-2014 BETROUWBAARHEID

8 VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst8 -27-7-2014 BRUIKBAARHEID

9 VVSG - Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst9 -27-7-2014 BESCHIKBAARHEID

10 VVSG - 10 -27-7-2014 BETAALBAARHEID

11 Wat kan u doen?

12 VVSG - Wat kan het lokaal bestuur doen? Toegankelijkheidscharter intentieverklaring Toegankelijkheidsscan zelfevaluatie-instrument Quickwins haalbare acties om toegankelijkheid te verbeteren 12 -27-7-2014

13 Charter en scan toegankelijkheid

14 VVSG - Gemeente en OCMW Gebaseerd op 7 B’s 62 besturen ondertekenen Communiceer erover naar burger en personeel Niet enkel woorden maar ook daden Toegankelijkheidscharter Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst14 -27-7-2014

15 VVSG - Toegankelijkheidscharter ACTIE! OCMW en stad Arendonk trakteren tijdens de ‘dag van de klant’ OCMW Damme koppelt charter aan functioneren personeel OCMW Kalmthout geeft toelichting voor alle personeel → oproep om acties te melden aan de VVSG 15 -27-7-2014

16 VVSG - Toegankelijkheidsscan 16 -27-7-2014 WAT? Bundeling van vragen gebaseerd op de 7 B’s Scan bestaat uit 3 delen o Wat doen we? Wie bereiken we (niet)? o Van burgervraag naar antwoord o Communicatiebeleid en –organisatie Feiten, oordelen en verbeteracties Zelfevaluatie door medewerkers 4 vergaderingen met de werkgroep

17 VVSG - Toegankelijkheidsscan RESULTAAT? Startnota + mandaat Analyserapport Actieplan met verbetervoorstellen ONDERSTEUNING? Gratis adviesgesprekken Handleiding Sjablonen: startnota, ppt, rapport Betalende procesbegeleiding 17 -27-7-2014 VerbetervoorstellenHaalbaar (tijd+middelen)minder haalbaar belangrijkquickwinsactieplannen minder belangrijkreservenegeren

18 VVSG - Toegankelijkheidsscan PRAKTIJKEN Wie? Arendonk (G+O), Bilzen (G+O), Boom (G) Boortmeerbeek (O), Damme (O), Diksmuide (G+O), Gent (O), Kortrijk (O), Torhout (O), Zandhoven (G+O) Gepland? 8-tal besturen Waarom? evaluatie LSB, verhuis, sociaal huis, charter Variaties: Kortrijk (O): rondetafels + ervaringsdeskundige 18 -27-7-2014

19 Quickwins toegankelijkheid

20 VVSG - Voor elke week eentje Op korte termijn, zichtbare resultaten Digitale publicatie met links naar voorbeelden Download www.vvsg.be < sociaal beleidwww.vvsg.be < lokaal sociaal beleid Quickwins toegankelijkheid 20 -27-7-2014

21 VVSG - Quickwins toegankelijkheid Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst27-7-2014

22 VVSG - Communicatiestrategie studie Memori: overheidscommunicatie kansarme groepen informeringsbehoefte gemeente ≠ informatiebehoefte burger 22 -27-7-2014 gemeente/OCMW→ burgers↓ informeringsbehoeftegeen informeringsbehoefte informatiebehoefte goede match geen informatiebehoefte geen communicatie

23 VVSG - Communicatiestrategie WAT LOOPT ER MIS VOOR KANSARME GROEPEN? Informatiebehoefte maar minder planmatig zoekgedrag Geen informeringsbehoefte juist aanbod maar foute/geen communicatie Geen informatiebehoefte “Ik weet niet dat het bestaat” “Dat is niets voor mij” “Ik heb het al moeilijk genoeg” “Ik geloof niet dat het gratis is” 23 -27-7-2014

24 VVSG - Communicatiestrategie WAT KAN U DOEN? Sluit u aan bij de informatiebehoeften? Gebruikt u de juiste communicatiekanalen? → quickwins communicatiestrategie Werkt u proactief? → quickwins proactief werken 24 -27-7-2014

25 VVSG - Communicatiestrategie Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst27-7-2014

26 VVSG - Communicatiestrategie Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst26 -27-7-2014

27 VVSG - Communicatiestrategie 27 -27-7-2014

28 VVSG - Communicatiestrategie Pas aan bij: Invoegen / Koptekst en Voettekst28 -27-7-2014

29 VVSG - Communicatiestrategie 29 -27-7-2014

30 VVSG - Communicatiestrategie 30 -27-7-2014

31 VVSG -

32 Communicatiestrategie 32 -27-7-2014

33 VVSG - Proactief werken 33 -27-7-2014

34 VVSG - Proactief werken Vrijwilliger verwelkomt nieuwkomer Koppeling van vrijwilliger met nieuwkomer Op basis van gedeelde interesses Gedurende langere tijd → Gemeente en OCMW Zoersel Onthaalduo’s Buren bieden nieuwe inwoners welkomstpakket aan Stad zoekt vrijwilligers + geeft welkomstpakketten → Antwerpen 34 -27-7-2014

35 VVSG - Proactief werken 35 -27-7-2014

36 VVSG - Proactief werken Toegangspoort voor allochtone ouderen = (klein)kinderen 36 -27-7-2014

37 VVSG - Proactief werken 37 -27-7-2014

38 VVSG - Proactief werken 38 -27-7-2014

39 VVSG - Proactief werken Bezoekersteam doet aan rechtendetectie Team van vrijwilliger en maatschappelijk werker Bezoek op aanraden van sleutelfiguren, buren of familie Actief de rechten opsporen en realiseren → Ervaringen in OCMW Genk, Geraardsbergen, Hasselt → Begeleiding door de VVSG (Joris Peeraer) 39 -27-7-2014

40 VVSG - Personeel 40 -27-7-2014

41 VVSG - Personeel VORMINGEN 2012 Succesvol communiceren naar al uw burgers Communicatie naar kansarme groepen Aan de balie van het sociaal huis o Vraagverduidelijking o Sociale en communicatieve vaardigheden o Wegwijzer voor passende hulpverlening o Seminarie voor loketverantwoordelijken → meer info op website www.vvsg.be < kalenderwww.vvsg.be 41 -27-7-2014

42 Wat kan de Vlaamse overheid doen?

43 VVSG - Wat kan de Vlaamse overheid doen? Onderzoek: sociaal huis Europees vergeleken Een ministerie verantwoordelijk Flexibele financiering Loketwerking in functie van lokale behoeften Brede ondersteuning van lokale loketten Duidelijke regierol voor lokale besturen Evaluatie →download op www.vvsg.bewww.vvsg.be < sociaal beleid < lokaal sociaal beleid 43 -27-7-2014

44 Dank voor uw aandacht


Download ppt "Klantgerichte en toegankelijke dienstverlening: basisprincipes, praktijken en quickwins! Joke Vanreppelen medewerker Lokaal Sociaal Beleid."

Verwante presentaties


Ads door Google