De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 VIPA Klantentevredenheidsonderzoek.

Verwante presentaties


Presentatie over: "GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 VIPA Klantentevredenheidsonderzoek."— Transcript van de presentatie:

1 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 VIPA Klantentevredenheidsonderzoek

2 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Opzet onderzoek Resultaten Conclusies en aanbevelingen

3 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Responsanalyse en steekproef Steekproefsamenstelling – Functie, ervaring en financieringsprocedure Basis: Alle respondenten (N = 258)

4 4 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Bemerkingen analyse Antwoordschalen ! De schaal voor tevredenheid is : ! De van toepassing schaal is : ! De gebruikte schalen bevatten 3 positieve ankerpunten. Door 3 gradaties van tevredenheid toe te kennen krijgen we een beter zicht op de mate van tevredenheid waarbij de Top2box (uiterst + zeer tevreden) een uitdrukking is van echte overtuiging. ! Deze schaal heeft ook het voordeel van geen neutrale categorie te hebben zodat we voor alle respondenten een mening hebben. ! Als laatste willen we er ook graag op wijzen dat deze schaal een gevalideerde schaal is en gebruikt wordt bij satisfactie onderzoek in de GfK groep Volledig van toepassing Goed van toepassing Van toepassing Niet echt van toepassing Helemaal niet van toepassing Uiterst tevreden Zeer tevreden TevredenNiet echt tevreden Helemaal niet tevreden

5 5 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Bemerkingen analyse Interpretatie ! In de presentatie wordt gebruik gemaakt van de termen TOP2 en BOTTOM2. ! TOP2 = de 2 beste scores (uiterst tevreden + zeer tevreden OF volledig van toepassing + goed van toepassing) ! BOTTOM2 = de 2 slechtste scores (niet echt tevreden + helemaal niet tevreden OF niet echt van toepassing + helemaal niet van toepassing) ! Sommige vragen zijn multiple respons,wat betekent dat mensen verschillende antwoorden kunnen aanduiden, waardoor het totaalpercentage meer dan 100% kan bedragen ! Bij single responsvragen dient de optelsom 100% te zijn. Het kan dat er soms lichte afwijkingen zijn. Deze worden veroorzaakt door afrondingen.

6 6 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Verbeteren Bewaken Vasthouden Uitbouwen Een prioriteitenkaart ¹ tracht op visuele wijze weer te geven welke zaken prioritair zijn. Enerzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen aspecten die een grote of kleine impact hebben op de algemene tevredenheid (berekend a.d.h.v. correlatie-analyses). Hoe groter de samenhang is tussen een bepaald tevredenheidsaspect en de algemene tevredenheid, hoe groter de invloed van dit aspect op de algemene tevredenheid en dus hoe groter het belang van dit aspect. Anderzijds wordt er een onderscheid gemaakt tussen goed en slecht scorende aspecten op het gebied van de tevredenheid. Voor het beoordelen van de tevredenheid wordt gebruik gemaakt van de top2-score. De horizontale lijn in het raster geeft de gemiddelde impact weer, de verticale lijn in het raster de gemiddelde tevredenheidsscore. Er wordt volgend overzicht verkregen: Impact tevredenheid Tevredenheidsscore Bemerkingen analyse Uitleg prioriteitenkaart ¹ De prioriteitenkaarten zijn steeds gebaseerd op de cijfers zonder diegenen die ‘weet niet’ hebben geantwoord.

7 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Opzet onderzoek Resultaten Conclusies en aanbevelingen

8 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen Resultaten

9 9 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Kennis logo VIPA Algemeen en significante verschillen Basis: Alle respondenten (N = 258) Heeft u dit logo van het Vlaams Infrastructuurfonds voor Persoonsgebonden Aangelegenheden (VIPA) al eens gezien? Bekendheid logo (81%) Geen significante verschillen

10 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen Resultaten

11 11 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli % 6% Imago Algemeen Basis: Alle respondenten (N = 258) In welke mate vindt u dat volgende uitspraken van toepassing zijn op VIPA? 60% Van toepassing Goed van toepassing Volledig van toepassing Helemaal niet van toepassing Niet echt van toepassing 64% 9% 76% 5% 72% 3% 60% 16%11% 53% 15% 36% 19% Voor alle detailaspecten m.b.t. het imago zien we dat diegenen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over de dienstverlening van het VIPA een positiever beeld hebben van het VIPA.

12 12 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Top 2 Score aspecten imago Slechte score Hoge prioriteit Lage prioriteit Verbeteren Bewaken Uitbouwen Vasthouden Correlatie algemeen imago Goede score Imago Prioriteitenkaart De rode stippellijn geeft de TOP2-score van het algemene imago weer (i.c. 64%)

13 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen Resultaten

14 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

15 15 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Vernieuwde website Tevredenheid Basis: Alle respondenten die de vernieuwde website van VIPA al eens geraadpleegd hebben, hetzij voorafgaand aan dit onderzoek, hetzij tijdens de bevraging (N = 240) Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 55% 1% 57%52% 0%1% 54% 0% In welke mate bent u tevreden over.... van de vernieuwde website van VIPA? De tevredenheid over de vernieuwde website van VIPA hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA. 53% 4% 56% kent nieuwe website

16 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

17 17 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Communicatiekanalen Gebruik Op welke wijze heeft u de voorbije 12 maanden contact gehad met VIPA? Basis: Alle respondenten (N = 258) Voorzieningen die zowel met de klassieke als met de alternatieve financieringsmethode ervaring hebben, hadden het afgelopen jaar frequenter persoonlijk contact (81%) met het VIPA. Indien men enkel de alternatieve financiering gebruikt heeft, krijgt / stuurt men vaker een brief naar het VIPA (89%).

18 18 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli % 4% Basis: Alle respondenten die de afgelopen twaalf maanden op die manier contact gehad hebben met VIPA (N varieert) Hoe tevreden bent u over...? Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 64% 4% 56% 6% 69% 5% Communicatiekanalen Tevredenheid De personen die enkel met de alternatieve financieringsprocedure ervaring hebben, zijn minder frequent uiterst of zeer tevreden (46%) over het contact per met VIPA. M.b.t. elk communicatiekanaal hangt de uitgesproken tevredenheid erg samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het algemeen beeld dat men van het VIPA heeft.

19 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

20 20 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Indienen subsidie-aanvraag Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 36% 8% 44%19% 8%34% 44% 10% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag die u indient om in aanmerking te komen voor investeringssubsidies van het VIPA? De personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financiering zijn minder vaak uiterst of zeer tevreden (18%) over het indienen van de subsidie-aanvraag in het algemeen. De tevredenheid over de aspecten van het indienen van de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. 42% 8% Basis: Alle respondenten die al eens een subsidie-aanvraag bij VIPA ingediend hebben (N =210) 47% 6%

21 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

22 22 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Correspondent bij VIPA Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 54% 5% 62%42% 7%5% 51% 6% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. uw correspondent bij VIPA? Personen die meer dan 10 jaar ervaring met het VIPA hebben, zijn frequenter ontevreden over de snelheid waarmee men van de correspondent een antwoord kreeg (20% maar zijn wel vaker uiterst of zeer tevreden (80%) over de vriendelijkheid van de correspondent bij VIPA. De tevredenheid over de correspondent van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. 51% 9% Basis: Alle respondenten (N = 257) 67% 3%

23 23 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Inhoud contacten correspondent Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 57% 7% 59%53% 3%10% 56% 9% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten (hetzij per , telefonisch of persoonlijke contacten) met de correspondent van VIPA? Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de correspondent van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht. 54% 8% Basis: Alle respondenten (N = 258)

24 24 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Bouwtechnisch adviseur Tevredenheid bouwtechnisch adviseur Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 68% 1% 71%63% 1%4% 66% 4% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de bouwtechnisch adviseur van VIPA? De tevredenheid over de bouwtechnisch adviseur van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. 64% 2% Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198) 74% 3% 77% heeft contact

25 25 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Bouwtechnisch adviseur Tevredenheid inhoud contacten bouwtechnisch adviseur Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 65% 1% 65%61% 4%5% 63% 4% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA? Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de bouwtechnisch adviseur van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht. 62% 3% Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een bouwtechnisch adviseur van VIPA (N = 198) 66% 2% 77% heeft contact

26 26 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Financieel analist Tevredenheid financieel analist Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 54% 7% 57%47% 7%9% 52% 6% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de financieel analist van VIPA? De tevredenheid over financieel analist van VIPA hangt op alle vlakken zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. 51% 9% Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123) 61% 7% 48% heeft contact

27 27 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Financieel analist Tevredenheid inhoud contacten financieel analist Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 55% 8% 56%55% 7%11% 56% 7% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA? Zowel de algemene tevredenheid over de inhoud van de contacten met de financieel analist van VIPA, als de detailtevredenheid over deze inhoud hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA. 55% 7% Basis: Alle respondenten die contact gehad hebben met een financieel analist van VIPA (N =123) 62% 5% 48% heeft contact

28 28 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Behandeling subsidie-aanvraag Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 37% 12% 55%19% 3%38% 50% 7% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag door VIPA? Voor alle aspecten m.b.t. de behandeling van de subsidie-aanvraag hangt de tevredenheid nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. 26% 23% Basis: Alle respondenten (N = 258)

29 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

30 30 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 50% 2% 54%48% 2%5% 50% 3% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de berichtgeving m.b.t. de subsidiebelofte / subsidiebeslissing / principieel akkoord? Personen die enkel ervaring hebben met de alternatieve financieringsprocedure zijn minder uitgesproken tevreden over de duidelijkheid (30%) en de motivering (32%) van de berichtgeving. De algemene tevredenheid over VIPA en het imago dat men aan het VIPA toedicht hebben een sterke invloed op de algemene tevredenheid over de formele berichtgeving en op de detailaspecten van deze berichtgeving. 48% 4% Basis: Alle respondenten (N = 258) Er werd aan de respondent verduidelijkt dat berichtgeving ook doelt op de adviezen die als bijlage gaan bij het formeel schrijven.

31 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Subsidie-aanvraag Behandeling ingediende subsidie-aanvraag Besluitvorming m.b.t. subsidiëring Gehele proces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

32 32 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Gehele subsidieproces Tevredenheid en significante verschillen In het algemeen, hoe tevreden bent u over het gehele proces (van indienen dossier tot berichtgeving) met betrekking tot uw subsidie-aanvraag? Basis: Alle respondenten (N = 258) Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 40% 8% De tevredenheid over het gehele proces met betrekking tot de subsidie-aanvraag hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft.

33 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

34 34 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Uitbetaling Tevredenheid Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 70% 8% 77%56% 3%8% 65% 6% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten m.b.t. de uitbetaling van subsidies? De tevredenheid over de uitbetaling van de subsidies (en dit zowel in het algemeen als m.b.t. de detailaspecten) hangt zeer nauw samen met de algemene tevredenheid over het VIPA en het beeld dat men van het VIPA heeft. 63% 10% Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de fase van de uitbetaling van de subsidies (N =155) 60% heeft ervaring

35 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid

36 36 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Behandeling waarborgaanvraag Tevredenheid en significante verschillen In het algemeen, hoe tevreden bent u over de behandeling van uw waarborgaanvraag? Basis: Alle respondenten die reeds ervaring hebben met de waarborgprocedure (N = 60) Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 63% 7% Personen die in het algemeen uiterst of zeer tevreden zijn over het VIPA (en die ervaring hebben met de waarborgprocedure) zijn ook vaker uitgesproken tevreden over de behandeling van hun waarborgaanvraag (86%) 23% heeft ervaring

37 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevredenheid Informatie Communicatie Subsidieproces Uitbetaling Waarborgprocedure Algemene tevredenheid Volledige dienstverlening VIPA Overzicht

38 38 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 57%55% 7%8% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten? Basis varieert Overzicht tevredenheid Algemeen (1) 70% 8% 63% 7% 68% 1% 51% 4% 65% 1%

39 39 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Tevreden Zeer tevreden Uiterst tevreden Helemaal niet tevreden Niet echt tevreden 37%36% 12%8% Hoe tevreden bent u over volgende aspecten? Basis varieert Overzicht tevredenheid Algemeen (2) 55% 7% 40% 8% 54% 5% 51% 4% 50% 2%

40 40 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Top 2 Score tevredenheidsaspecten Slechte score Hoge prioriteit Lage prioriteit Verbeteren Bewaken Uitbouwen Vasthouden Correlatie algemene tevredenheid volledige dienstverlening VIPA Goede score De rode stippellijn geeft de TOP2-score van de algemene tevredenheid over de volledige dienstverlening van VIPA weer (i.c. 51%) Overzicht tevredenheid Prioriteitenkaart

41 41 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Verbeteren Uitbouwen 5. Briefwisseling 6. Indienen subsidie-aanvraag 7. Correspondent 8. Inhoud contacten correspondent 13. Behandeling subsidie-aanvraag 14. Formele berichtgeving 15. Gehele proces subsidie-aanvraag 16. Uitbetaling Overzicht tevredenheid Legende prioriteitenkaart (1)

42 42 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 BewakenVasthouden 1. Vernieuwde website 11. Financieel analist 12. Inhoud contacten financieel analist 2. Persoonlijk contact 3. Telefonisch contact 4. Contact per 9. Bouwtechnisch adviseur 10. Inhoud contacten bouwtechnisch adviseur 17. Behandeling waarborgaanvraag Overzicht tevredenheid Legende prioriteitenkaart (2)

43 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen Resultaten

44 44 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Algemene tevredenheid en vertrouwen Basis: alle respondenten die op beide vragen een antwoord gaven (N = 258) - In het algemeen, hoe tevreden bent u over de volledige dienstverlening van VIPA? - In welke mate is volgende uitspraak van toepassing? Ik heb vertrouwen in VIPA Vertrouwen Tevredenheid Helemaal niet Niet echtVan toepassing GoedVolledig Uiterst ---0,77%5,81% Zeer --1,94%26,36%16,28% Tevreden -0,77%24,03%17,83%1,94% Niet echt -1,94%1,55%0,39%- Helemaal niet 0,39%---- Er bestaat een zeer duidelijk positief verband tussen tevredenheid enerzijds en vertrouwen anderzijds. (correlatie van 0,699) Personen met zowel een uitgesproken tevredenheid over als een uitgesproken vertrouwen in VIPA. 49% 46% 5% Personen die tevreden zijn over en vertrouwen hebben in VIPA, echter niet beiden uitgesproken. Personen die ofwel ontevreden zijn over, ofwel geen vertrouwen hebben in VIPA.

45 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Kennis Imago Tevredenheid Vertrouwen Sterktes, stoorfactoren, verwachtingen Resultaten

46 46 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 deskundigheid/kennis van zaken/sterke dossierkennis (30%) bereikbaarheid / toegankelijkheid (19%) communicatie/vlotte contacten/openheid (26%) ondersteuning/goede dienstverlening (33%) Mening klanten Sterke punten samenwerking VIPA bereidheid/betrokkenheid/ flexibiliteit (22%) correctheid/accuraatheid/ betrouwbaarheid (26%) duidelijkheid/goede informatie (26%) Basis: Alle respondenten (N = 258) 3,5% kan geen pluspunten opnoemen. 4,7% gaf een ander antwoord. snelheid / tijdigheid/vlotte bediening (16%) vriendelijkheid/ Klantgerichtheid (14%) vriendelijkheid/ Klantgerichtheid (14%) stiptheid (1%) vaste contactpersoon (5%) objectiviteit (2%)

47 47 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 gebrek aan flexibiliteit/pro- activiteit (7%) tijdsduur / te traag / duurt te lang / doorlooptijd (33%) administratieve last / teveel papierwerk (14%) onduidelijkheid (o.a. over tijdstip uitbetaling) onvoldoende of te ingewikkelde informatie (18%) onduidelijkheid (o.a. over tijdstip uitbetaling) onvoldoende of te ingewikkelde informatie (18%) te weinig ondersteuning (14%) Mening klanten Stoorfactoren samenwerking VIPA personeel (wissel, gebrek aan kennis, niet vriendelijk,niet f2f...) (7%) personeel (wissel, gebrek aan kennis, niet vriendelijk,niet f2f...) (7%) Basis: Alle respondenten (N = 258) communicatie (gebrek aan) openheid (9%) 23% kan geen stoorfactoren opnoemen. 9% gaf een ander antwoord. bereikbaarheid (3%) geen betrokkenheid (2%) compexiteit, ingewikkelde regelgeving (13%)

48 48 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 hogere budgetten (7%) snelheid / vlotte afhandeling / kortere doorlooptijd (39%) soepelheid / flexibiliteit / meedenken (10%) minder administratie /vereenvoudiging (12%) Mening klanten Verwachtingen VIPA correctheid / nauwkeurigheid / betrouwbaarheid (10%) duidelijkheid / juiste informatie (18%) ondersteuning /begeleiding / goede samenwerking (26%) Basis: Alle respondenten (N = 259) feedback / openheid / communicatie (10%) 14% zegt expliciet dat hij geen verwachtingen heeft / dat het moet blijven zoals het nu is. 10% gaf een ander antwoord. Deskundigheid (4%) bereikbaarheid (3%)

49 1 2 3 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Opzet onderzoek Resultaten Conclusies en aanbevelingen

50 50 GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 Algemene conclusies en aanbevelingen Het VIPA krijgt een positieve evaluatie van de klanten: men heeft een goede indruk, is zeer tevreden en het vertrouwen is erg groot. Vooral over de uitbetaling van de subsidies en de bouwtechnisch adviseur is de tevredenheid hoog. Het is belangrijk het persoonlijk contact met de voorzieningen te behouden én te onderhouden want twee op drie heeft persoonlijk contact met het VIPA! Verder dient ook het tijdstip van de uitbetalingen gecommuniceerd te worden. Hierover heerst soms nog onduidelijkheid. Hoewel men in het algemeen tevreden is, kan de dienstverlening van het VIPA toch nog verbeterd worden. Werk vooral nog aan de administratieve last m.b.t. het indienen van de subsidie-aanvraag, de doorlooptijd van de behandeling van de subsidie-aanvraag, de tussentijdse informatie die verstrekt wordt én de formulering en duidelijkheid van de formele berichtgeving!


Download ppt "GfK SignificantDepartement WVG – Klantentevredenheidsonderzoek, VIPA26 juli 2014 VIPA Klantentevredenheidsonderzoek."

Verwante presentaties


Ads door Google