Benchmark 9-2-2006 1 E-mail afhandeling Zaanstad.

Presentatie over: "Benchmark 9-2-2006 1 E-mail afhandeling Zaanstad."— Transcript van de presentatie:

1 Benchmark 9-2-2006 1 E-mail afhandeling Zaanstad

2 Benchmark 9-2-2006 2 E-mail afhandeling Zaanstad Het ‘mystery mail’ onderzoek De structuur en de maatregelen Eventueel korte pauze Discussie

3 Benchmark 9-2-2006 3 E-mail afhandeling Zaanstad Aanleiding onderzoek: ‘Onderzoek’ www.webdam.nlwww.webdam.nl Kwaliteitszorg (INK) postbus@zaanstad.nl 24.000 mails (2004) spam/vragen postbus@zaanstad.nl Direct antwoord door frontoffice (callcenter) of met ontvangstbevestiging en/of registratienummer naar backoffice

4 Benchmark 9-2-2006 4 E-mail afhandeling Zaanstad Opzet Onderzoek 100 vragen door 10 medewerkers met meerdere aliassen Vragen representatief voor aanbod van OZB tot burgemeester Onderzoek ‘aangekondigd’ – start na enige weken en aanbod gespreid Geen extra werklast (maar pas op..!) Beantwoord? Snelheid? Kwaliteit?

5 Benchmark 9-2-2006 5 E-mail afhandeling Zaanstad Resultaten onderzoek 83 mails beantwoord 56 frontoffice (31 direct) 27 backoffice 17 mails niet beantwoord (1 frontoffice, 8 backoffice, 3 systeemstoring, 5 totaal onbekend) – niet onderwerp gerelateerd

6 Benchmark 9-2-2006 6 E-mail afhandeling Zaanstad Snelheid Frontoffice (1) Snelheid Backoffice (2,5)

7 Benchmark 9-2-2006 7 E-mail afhandeling Zaanstad Ontvangstbevestiging Registratienummer

8 Benchmark 9-2-2006 8 E-mail afhandeling Zaanstad Vriendelijk? Adequaat?

9 Benchmark 9-2-2006 9 E-mail afhandeling Zaanstad Vriendelijk meedenken pro-actief doorsturen snel antwoord verzoek om extra informatie Onvriendelijk geen aanhef of ondertekening onvolledig kortaf

10 Benchmark 9-2-2006 10 E-mail afhandeling Zaanstad Adequaat meedenken en pro-actie doorverwijzen naar juiste bron eenvoudig en duidelijk of iets wel/niet mag ‘Nutteloos’ verkeerde verwijzing onvolledig complex taalgebruik 2 antwoorden van verschillende ambtenaren

11 Benchmark 9-2-2006 11 E-mail afhandeling Zaanstad Voor 2003/2004: Geen zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. Inschakeling A2 overeenkomstig telefonie Doelstellingen n.a.v. onderzoek: Groter percentage mails komt op bestemde plaats (>95%) Groter percentage wordt daadwerkelijk beantwoord (>95% van binnengekomen mails) Ook: Verkorten antwoordtijd Verhogen vriendelijkheid en adequaatheid

12 Benchmark 9-2-2006 12 E-mail afhandeling Zaanstad

13 Benchmark 9-2-2006 13 E-mail afhandeling Zaanstad A2 verwijdert spam A2 registreert alle overige mails: EZ nummer. Dit nummer wordt steeds doorgecommuniceerd. A2 bewaart alle mails en mailwisselingen voor lange tijd A2 antwoordt binnen twee werkdagen volgens scripts (55%) óf A2 stuurt binnen één werkdag een ontvangstbevestiging met vermelding dat afdeling contact opneemt (45%) A2 stuurt mail in dat geval door naar Postbehandeling

14 Benchmark 9-2-2006 14 E-mail afhandeling Zaanstad

15 Benchmark 9-2-2006 15 E-mail afhandeling Zaanstad Postbehandeling ontvangt overige mails Deel mails geregistreerd in DISZA (Documentatie en Informatie Systeem Zaanstad) Alle mails doorgestuurd naar afdeling/collega (streven: vaste mailbox per afdeling/team) Postbehandeling koppelt terug naar A2 + afhandelingtermijn (nu meestal max. 6 weken; streven termijn per soort vraag)

16 Benchmark 9-2-2006 16 E-mail afhandeling Zaanstad

17 Benchmark 9-2-2006 17 E-mail afhandeling Zaanstad Postbehandeling: Stuurt mails door naar mailbox van afdelingen/teams Meldt A2 waar mail heen is gegaan A2 registreert dat en bewaakt termijn Klant krijgt binnen 2 werkdagen antwoord of bevestiging van de afdeling/team + termijn A2 bewaakt termijn In DISZA geregistreerde mails komen op lijst

18 Benchmark 9-2-2006 18 E-mail afhandeling Zaanstad

19 Benchmark 9-2-2006 19 E-mail afhandeling Zaanstad Afdeling/team antwoordt binnen 2 werkdagen óf bevestigt ontvangst en geeft termijn op Antwoordt via mail, telefoon, post of fysiek Afboeking door mail (cc) aan A2 Afboeking DISZA indien van toepassing A2 herinnert (escaleert) 4 werkdagen voor afloop termijn Wekelijks signaleringslijst openstaande mails

20 Benchmark 9-2-2006 20 E-mail afhandeling Zaanstad Nu: Zicht op: servicenormen, aantallen, bereikbaarheid, kwaliteit afhandeling, kosten, etc. Registratie alle telefoontjes en e-mails bij A2 Grote mate van transparantie Nabije toekomst: Verbeteren managementrapportages: aantallen en kosten Gelijke benadering/bewaking terugbelnotities bij de telefonie Klantvolgsysteem Samenvattend: versterken mailafhandeling en telefonie: – postbus@zaanstad.nl – 0900-2352352. Straks: 14075! Voorbereiden op deelname landelijk contact centrum