De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

De presentatie wordt gedownload. Even geduld aub

Belnet Klantentevredenheid Survey 2012 Roland Van Gompel & Wouter Samyn iVOX - Indigov Wilfried Jammaers SBmarketing Maart 2012.

Verwante presentaties


Presentatie over: "Belnet Klantentevredenheid Survey 2012 Roland Van Gompel & Wouter Samyn iVOX - Indigov Wilfried Jammaers SBmarketing Maart 2012."— Transcript van de presentatie:

1 Belnet Klantentevredenheid Survey 2012 Roland Van Gompel & Wouter Samyn iVOX - Indigov Wilfried Jammaers SBmarketing Maart 2012

2 Doelstelling »Objectief en uitvoering oKlantentevredenheidsmeting 2012 in functie van een voortdurende kwaliteitsbewaking en verbetering van aanbod en dienstverlening van Belnet oTweeledige focus van de survey - Peiling naar de tevredenheid over het huidige dienstenaanbod, de technische ondersteuning, klantencommunicatie en -administratie - Peiling naar noden en (toekomst)verwachtingen van de klanten in functie van de strategische planning van Belnet o102 responderende accounts / organisaties (responsgraad 55% op N=187) oFoutenmarge (accountniveau) = 6,6% (95% betrouwbaarheid 2

3 Inhoud Doelstelling, methodiek en steekproef De tevredenheid van de Belnet klanten Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) Belnet Toekomstverwachtingen van de klantgroep Conclusies Next steps 3

4 »Tevreden klanten oHoge algemene tevredenheid over de Belnet dienstverlening (8,5 op 10) oSterke customer experience en loyalty oKleine minderheid niet of minder tevreden klanten verspreid over verschillende groepen »Positief imago oBelnet als professionele, competente, klantgerichte en betrouwbare leverancier die een effectief aanbod heeft van zeer goede technische prestaties en services aan een uitstekende prijs oHeel belangrijk aandachtspunt is transparantie: dit is gelinkt aan communicatie en ook aan de vaststelling dat projectmatige aspecten (zoals procedures, doorlooptijden en beslissingslijnen, planning, enz.) wel vaker bij de zwakkere punten worden genoemd oIn termen van de klantgerichtheid zijn aanbodafstemming, flexibiliteit/maatwerk en oplossingsgerichtheid (bv. solutions provider voor kleine instellingen) heel belangrijk oConnotatie van Belnet met services voor academische wereld en met overheid, als publieke, niet-commerciële dienstverlener : een meer commerciële profilering zou gevoelig liggen bij de klanten die zelf binnen de (semi-)publieke “markt” opereren 4 Vaststellingen

5 5 Filter: geen N = 102 ) Tevredenheid en loyalty 3% 29% 68% Net Promotor Score + 65 % Net Promotor Score = % Promotors (9-10) - % Detractors (0-6) Tevredenheid 8,51 /10 Net score = +47 Loyallty 9,18 /10 Net score = +71

6 Customer Experience 6 Filter: geen N = 102 Gemakkelijk 8,22 /10 Effectief 8,43 /10 8,38 /10 8,63 /10 Vertrouwensvol De samenwerking met Belnet is … Aangenaam Net score = +49 Net score = +38 Net score = +49Net score = +57 Net Score = % (9-10) - % (0-6) Customer Experience Index + 85,11 % Norm : +85 % = excellence 75-85% = goed 65%-75%= ok 55%-65% = matig % = zeer matig < 45 % = slecht

7 7 Basis IP Connectiviteit Gebruik en evaluatie Funnel Beschikbaarheid1 Performantie / Snelheid1 Flexibiliteit (diensten op maat)- Gebruiksgemak / gebruiksvriendelijkheid- Helpdesk - support bij technische incidenten1 Technische ondersteuning en adviesverlening - Tarief - prijs/kwaliteitverhouding1 Andere aspecten, specificeer:1 Ik ervaar geen problemen of onvoldoende kwaliteit5 Problemen ontevreden gebruikers (N=7) Wat is voor uw organisatie van toepassing m.b.t. deze dienst? In welke mate bent u tevreden als gebruiker van deze dienst? Op welke vlakken ervaart u problemen of onvoldoende kwaliteit? Net Score = % (9-10) - % (0-6) Filter: geen N = 102 Ontevreden = lager dan 8/10 Gebruikers (N=102) 8,99 /10 Net score = +71

8 Filter: geen N = = significant hoger (betrouwbaarheid 95%) Hoe scoort de (basis) IP connectiviteit van Belnet op dit ogenblik op de volgende criteria? Basis IP Connectiviteit Gebruik en evaluatie Wie in het algemeen niet of minder tevreden is over Belnet (score 0-7/10) wijst vnl. op tarifering en helpdesk als zwakkere punten of problemen van de basis IP connectiviteit

9 »Hoge tevredenheid over Belnet diensten, sterkste appreciatie voor Basis IP Connectiviteit, Backup IP Connectiviteit en IPv6 » Hoge tevredenheid over meeste andere diensten van Belnet, maar ook kritische geluiden, voornamelijk gelinkt aan usability 9 Round-up Belnet diensten

10 »Belnet voldoet aan de verwachtingen m.b.t. de aansluiting en implementatie van de diensten oDe klanten van Belnet zijn tevreden over de implementatie/aansluiting van de Belnet diensten (8,5/10), 56% is hierover zeer tevreden (9 of 10/10) oSlechts enkele klanten geven Belnet een onvoldoende voor de implementatie van diensten (bv. respecteren van afgesproken planning en leveringstermijnen) oBelangrijke klantcriteria zijn : - De rollen en verantwoordelijkheden bij de installatie zijn duidelijk (r=.386, p < 0,01) - De diensten worden zorgvuldig getest en correct opgeleverd (r=.245, p < 0,05) - Belnet respecteert de afgesproken planning en leveringstermijnen (r=.287, p < 0,05) oOp deze vlakken scoort Belnet significant zwakker bij wie in het algemeen niet of minder tevreden is over de dienstverlening van Belnet (score 0-7) oHet correct opleveren van zorgvuldig geteste diensten en het respecteren van afgesproken timings blijkt significant vaker een probleem bij Franstalige klanten dan bij Nederlandstalige 10 Round-up Implementatie

11 11 Filter: geen N = 102 Ondersteunende diensten 8,42 / 10 8,09 / 10 8,56 / 10 TOP Gemiddelde score 24/7 Helpdesk Commerciële en administratieve vragen Technische vragen en adviesverlening

12 12 Filter: geen N = 102 In welke mate bent u tevreden over de volgende ondersteunende diensten van Belnet? (schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Ondersteuning Tevredenheid 8,40 / 10 8,13 / 10 8,57 / 10 TOP Gemiddelde score CERT.be Online rapporten bandbreedtegebruik Communicatie i.v.m. incidenten of onderhoud

13 »Klanten zijn tevreden over technische expertise en support van Belnet (Helpdesk) en zien een nog sterkere rol voor Belnet als adviesverlener weggelegd »Beoordeling van technische ondersteuning, support en advies heeft belangrijke impact op algemene tevredenheid »43% van wie in het algemeen niet echt tevreden is over de Belnet dienstverlening, is van mening dat de beschikbaar- en bereikbaarheid van de Helpdesk beter kan 13 Round-up Ondersteuning

14 14 Filter: geen N = 102 In welke mate bent u tevreden over de communicatie / informatieverstrekking door Belnet? (schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Communicatie Tevredenheid 7% 43% 50% Evaluatie 8,42 /10 Net score = +43 Net Score = % (9-10) - % (0-6)

15 »De communicatie van Belnet is globaal zeker bevredigend, maar een deel van de klanten blijft op zijn honger zitten oGlobaal scoort de communicatie van Belnet goed (8,4/10), maar voor 1 op de 5 klanten is de communicatie zeker voor verbetering vatbaar (maximale score 7/10) oDe beoordeling van de diverse communicatiekanalen verschilt weinig oDe info over workshops en events, de nieuwsbrief en de Belnet website scoren goed tot zeer goed oToch wordt geopperd dat de website als kanaal nog beter kan benut worden, door meer informatie en betere doorzoekbaarheid/usability o43% van de klanten is uitermate tevreden over het persoonlijk contact met Belnet medewerkers, 30% geeft echter een maximale score van 7 op 10  De medewerkers zijn vriendelijk, behulpzaam en deskundig, maar meer klantencontact is wenselijk/noodzakelijk 15 Round-up Communicatie

16 16 Filter: geen N = 102 In welke mate bent u tevreden over de administratie van Belnet? (schaal 0-10 : 0 = zeer ontevreden / 10 = zeer tevreden) Administratie Tevredenheid 11% 50% 39% Evaluatie 8,00 /10 Net score = +20 Net Score = % (9-10) - % (0-6)

17 In vergelijking met andere (netwerk- en internet-) dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet … Filter: geen N = Vergeleken met andere (netwerk- en internet-) dienstenleveranciers is de dienstverlening van Belnet … Vergelijkende evaluatie

18 Belang-Prestatie Matrix 18 Prestatie = % score minimaal 8/10Belang = correlatie met algemene tevredenheid

19 Kwalitatief gedeelte : top of mind sterktes/zwaktes •voor het aspect “prijs” : Hoe meer tevreden men is, hoe meer prijsaspect als een sterk punt wordt aangehaald •Niemand geeft spontaan sterktes aan in de 3 groepen : oAdministratie oProject-technisch oMensen ! •Aanbod /communicatie/ persoonlijk contact zijn wél zwakte-items bij minder tevredenen

20 20 In welke zin associeert u de volgende begrippen met Belnet? Filter: geen N = 102 Imago

21 »Sterkste punten oSterkste punten liggen op het technische en transactionele niveau (hard skills & services): dienstenportfolio en -kwaliteit, effectiviteit en professionaliteit, technische know- how (expertise / competentie) en technische ondersteuning (support / advies), … - Productkwaliteit van dienstenportfolio (beschikbaarheid, betrouwbaarheid, …) - Prijs en prijs-kwaliteitverhouding = belangrijke positieve factor van tevredenheid ! - Servicekwaliteit en effectiviteit van de dienstverlening en samenwerking met Belnet - Technische competentie en professionaliteit »Zwakkere punten oRelatief zwakkere punten liggen op het communicatieve en relationele niveau (soft skills & services): klantencontact en communicatie, projectmatige en administratieve processen, “commerciële” adviesverlening, … - Communicatie - Transparantie - Maatwerk - Administratie 21 Conclusies

22 »Rol voor de toekomst: hoogwaardige basisconnectiviteit, innovatieve diensten, en kenniscentrum / adviesverlener oVoor de toekomst verwachten de klanten in de eerste plaats dat Belnet op de ingeslagen weg verder gaat, met behoud van een hoog niveau van dienstverlening, ondersteuning en betrouwbaarheid/beschikbaarheid van de basisconnectiviteit oSnelle verbindingen met hoge beschikbaarheid voorzien is de core business van Belnet, een versnelling hoger schakelen op dit vlak (hogere bandbreedte en snelheid) is de uitdaging oDaarnaast verwacht men van Belnet ondersteuning bij de migratie naar IPv6 en bij de adaptatie van nieuwe technologie en diensten (cf. cloud en storage diensten) oVanuit de positie van semi-publieke instelling en met de aanwezige expertise ziet men Belnet graag verder evolueren naar een kennis- en competentiecentrum dat de huidige klanten adviseert, vormt en ondersteunt bij de adaptatie van technologische evoluties oNaast het dienstenaanbod op zich, zijn en blijven communicatie en klantencontact een prioritair aandachtspunt in de samenwerking van klanten met Belnet 22 Round-up Toekomstverwachtingen

23 23 Hoe belangrijk is het voor uw organisatie dat Belnet de volgende diensten zou aanbieden? 38% 35% 34% 31% 30% 27% 23% TOP Toekomstverwachtingen TOP = [belangrijk] + [zeer belangrijk] Filter: afhankelijk van klantensegment en rol contactpersoon N = 102 of N = 21 (ADMIN) / N = 62 (SCP)

24 »Duidelijke verwachtingen m.b.t. de ontwikkeling van voice, storage en hosting diensten oTelkens 30 tot 40% van de klanten vinden het (zeer) belangrijk dat Belnet de voorgestelde diensten zou aanbieden oEen beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten oDe open antwoorden uit de survey bevestigen een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten oVooral storage/backup diensten, cloud computing oplossingen en file sharing/sending tools zijn belangrijke te ontwikkelen diensten, o.a. voor sharing tussen education instellingen en voor digitalisering en archivering noden bij culturele instellingen oEr blijkt wel een duidelijk taalverschil: de behoefte aan Voice, Storage en Hosting diensten is dubbel zo sterk aanwezig bij klanten aan Franstalige kant (55% tot 65% onder hen vindt dit (zeer) belangrijke toekomstige diensten) dan aan Nederlandstalige zijde (ca. 30%) 24 Round-up Toekomstverwachtingen

25 »Toekomstverwachtingen oAanbod van diensten - De interesse voor de te ontwikkelen diensten schommelt tussen 25% tot 40% Een beveiligde (wifi) netwerktoegang en roaming dienst ontwikkelen voor ADMIN, en bundeling van de afzonderlijke CERT.be ‘abuse’ meldingen via een centrale MyCERT website staan bovenaan de lijst bij de overeenkomstige klantensegmenten - Er is een duidelijke behoefte bij veel klanten aan Voice, Storage en Hosting diensten, en vnl. aan cloud computing, storage/backup en file sharing/sending oplossingen oRol/werking van Belnet - Behouden van hoog kwaliteitsniveau van aanbod, dienstverlening en ondersteuning - Snelle verbindingen met hoge beschikbaarheid leveren, is en blijft de core business - Ondersteuning bij adaptatie nieuwe technologieën (cf. IPv6, cloud & storage diensten) - Onafhankelijke adviesverlener - evolueren naar kennis- en competentiecentrum - Inzetten op communicatie en account management (bv. proactief jaarlijks contact) 25 Conclusies

26 Inhoud Doelstelling, methodiek en steekproef De tevredenheid van de Belnet klanten Imago : hoe bekijkt de respondent (bewust/onbewust) Belnet Toekomstverwachtingen van de klantgroep Conclusies Next steps 26

27 »Proficiat voor Belnet als organisatie en de Belnet medewerkers voor de bijzonder hoge tevredenheidscijfers die bij de klanten werden opgetekend !! 27 Conclusie 1

28 Weaknesses Strengths Opportunities Threats SWOT  Zéér hoge customer experience en loyalty  Uitstekend imago  Know-how, expertise en professionaliteit  Technische services en support  Closed market-gevoel semi-publieke sector  Tarifering • Nieuwe behoeften van de bestaande klanten op diverse vlakken (cf. IPv6 migratie, VoIP, storage,& sharing services, cloud computing) • User group segmentation: aanbodafstemming als solution provider voor diverse klantentypes • Kennis- en competentiecentrum: ideaal geplaatst voor begeleiding van klanten bij adaptatie nieuwe technologische evoluties • Prijs is een wel erg belangrijke driver in de tevredenheidsbeoordeling • Spanning tussen ‘commercieel moeten zijn’ en een ‘te commercieel imago’  Communicatie  Transparantie  Proactief klantencontact  Maatwerk in solutions provision  Usability/interface van diensten  Administratie

29 »Actie nemen naar aanleiding van deze klantinput op vlak van oQuality management o mindere punten inventariseren oVerwachtingen hieromtrent omschrijven (“wat mogen klanten van ons verwachten op dit vlak?”) oKlantindividuele resultaten in kaart brengen + bespreken met klanten o sales en marketing o communicatiedoelstellingen oIndividuele opportuniteiten per klant in kaart brengen oDe resultaten van deze enquête vermarkten oStrategy oKlantinput incorporeren in marketing / businessplannen 29 Next steps

30 30 SBmarketing België De Keyserlei 5 bus Antwerpen Tel: Fax: iVOX-Indigov Bedrijvencentrum In Volle Vaart Engels plein 35/01.01 B-3000 Leuven Tel: Fax:


Download ppt "Belnet Klantentevredenheid Survey 2012 Roland Van Gompel & Wouter Samyn iVOX - Indigov Wilfried Jammaers SBmarketing Maart 2012."

Verwante presentaties


Ads door Google