Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie.

Presentatie over: "Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie."— Transcript van de presentatie:

1 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Welkom in het Better Practices Theater Doe mee aan het Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

2 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Weet u hoe uw klanten écht te woord worden gestaan? Efteling, PostNL, Nuon en de Postcodeloterij weten dat wel Hans Kardol

3 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Introductie: Weet u hoe uw klanten écht te woord worden gestaan? Het waarom van de Benchmark. De werkwijze. De ervaringen. De interactie.

4 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Waarom de Benchmark De doelstelling; “Het bieden van inzicht voor contact centers in wat door het algemene publiek als een uitstekende customer service wordt gezien, over de kanalen call, e-mail en social media.” Van de deelnemers: “Door de uitslag van het onderzoek hebben wij geconstateerd dat onze bereikbaarheid beter kan.” “Het heeft ons inzage gegeven in de huidige stand van zaken en wij hebben de resultaten kunnen presenteren aan de directie. Nu zijn we hard bezig met een verbeterslag.”

5 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek De werkwijze Het onderzoek: Vanuit consumenten perspectief. Zowel waarderingscijfers als scoring op ‘feitelijk gedrag’. Terugkoppeling: Rapportage per maand. Benchmark in eigen sector mogelijk. Kennisdeling: 4x per jaar sparren met collega’s tijdens een site visit exclusief voor deelnemers.

6 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek De ervaringen

7 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek De vertaling = geen antwoord binnen 5 dagen verplichte tussen klant en antwoord (potentiele) irritatie tussen klant en medewerker 7 Rapportcijfer voor ‘empathie’ ‘Empathise’ reacties in social media 40% stilte 8 velden 50 Sec. Minder dan 50%

8 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Durft u mystery shopping aan?

9 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek EN NU… Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek 2015 Actueel branche-rapport Inhoud: Trends, Best practices en Kengetallen Uitgevoerd door Klantinteractie Research Centrum In samenwerking met Klantenservice Federatie Het onderzoeksthema van deze lezing is… Wie alle 6 thema’s wil beantwoorden: www.kirc.nl

10 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek KIRC is het enige not-for-profit onderzoeks- instituut in Klantinteractie in Nederland KIRC doet: Maandelijks een panel-onderzoek naar actuele onderwerpen in klantinteractie en publiceert de resultaten in Customer First Kwartaalonderzoeken (groot onderzoek), gepubliceerd in boekvorm (29,95 euro). Donateurs van KIRC (18 euro) krijgen deze boeken gratis. Jaarlijks: Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Als Donateur steunt u belangrijk onderzoek naar klantinteractie in Nederland en bent u altijd up to date!

11 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek WIJ VRAGEN UW MENING EN VISIE, VIA HET STEMKASTJE Heeft u bij een vraag geen idee? Gok svp niet; dan krijgen we onjuiste cijfers. Onthoudt u dan van antwoord. WAT KRIJGT U VAN ONS? U ontvangt het integrale rapport, in boekvorm van ons: GRATIS (september)

12 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek 16 SPONSORS MAKEN DIT ONDERZOEK MOGELIJK

13 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek En nu naar de tafeldiscussie..

14 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Durft u mystery shopping aan? Tijd voor interactie, discussie en uw visie!

15 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Deel uw visie, ervaring en mening met uw tafelgenoten, onder leiding van uw tafelheer of –vrouw Wij leggen u de volgende vragen en stellingen voor: 1. Ik denk dat benchmarken voor mij wel/niet werkt, omdat….. 2. Mijn customer service is goed te benchmarken met een organisatie uit een andere sector 3. Benchmarken met mystery onderzoek is zeker een verrijking van mijn interne quality monitoring 4. Ervaringen van collega’s zijn goed te vertalen naar mijn eigen omgeving

16 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank u voor uw deelname U heeft kennis gemaakt met de waarde van benchmarken en mystery shopping in Klantinteractie Leer van de resultaten van mystery shopping en kijk of u durft! Over een week krijgt u een link gemaild, waarmee u deze presentatie kunt downloaden.

17 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Dank U voor uw bezoek aan het “Better Practices Theater” en uw input voor Nationaal Benchmark- en Trendonderzoek Klantinteractie 2015

18 Better Practices Theater Trends, Cases en Onderzoek Hans Kardol, Top 30 contact centers W: http://top30contactcenters.nl/http://top30contactcenters.nl/